Gestão da Qualidade de Serviço

Workshop InPar

A diferença entre Medir e Gerir a Qualidade de Serviço a Clientes medida a 360º.

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A quem se dirige

Diretores, Chefes de Departamento, Supervisores de Equipas e Quadros Superiores das áreas de:

  • Serviço de Apoio a Clientes, Consumidores ou Utentes;
  • Customer Care ou Customer Experience Management;
  • CRM – Customer Relationship Management;
  • Call Centers e Contact Centers;
  • Help-Desk;
  • Gestão de Reclamações;
  • Gestão da Satisfação e Fidelização de Clientes;
  • Controlo e Gestão de Qualidade de Serviço;
  • Gestão de Processos de Melhoria Contínua.

Metodologia Pedagógica

Propomo-nos utilizar uma metodologia de trabalho muito interativa, com forte envolvimento dos participantes, onde as apresentações teóricas são sempre ilustradas com casos práticos concretos e, em alguns casos, exercitadas pelos participantes, através da realização de exercícios de grupo em sala.

Programa

O Conteúdo Programático do presente Workshop inclui os seguintes Módulos:

  • Acolhimento dos Participantes;
  • As novas Linhas de Orientação da Gestão da Qualidade de Serviço a Clientes;
  • A atual realidade Omnicanal;
  • Indicadores e KPIs de Avaliação de Performance Operacional;
  • Simulações, Cliente Mistério, Monitorias e Audições;
  • Captura de Feedback de Clientes e Colaboradores;
  • Gestão de Reclamações;
  • Melhoria Contínua – Do “Medir” ao “Gerir” a Qualidade;
  • Resumo da Formação e Síntese das Principais Conclusões.

Solicite-nos o Programa Detalhado através do e-mail: Geral@InPar.pt.

Local, Datas e Horário

O presente workshop será realizado em Lisboa. O local exato será comunicado aos participantes inscritos 10 dias antes da realização do mesmo.

O workshop decorrerá nos dias 8 e 9 de Novembro de 2017, entre as 09H00-12H30 e 14H00-17H30, num total de 14 Horas de Formação (7 Horas x 2 Dias).

Formador

O Workshop é ministrado pelo Diretor Geral da InPar.

Rui Santos - Diretor Geral

 

Informação

 

Validação