Workshop InPar
A diferença entre Medir e Gerir a Qualidade de Serviço a Clientes medida a 360º.
Medir a Qualidade não é mais que Observar a Realidade.
Contudo, o que nos interessa não é apenas observar mas sim melhorar a Qualidade de Serviço que prestamos aos Clientes.
Para isso, precisamos de conseguir compreender as relações de Causa-Efeito entre o que fazemos e o impacto que isso tem nos nossos Clientes.
Venha conhecer as metodologias utilizadas pelas Empresas “BEST-IN-CLASS” para MELHORAR a EXPERIÊNCIA de CLIENTE.
A quem se dirige
Diretores, Chefes de Departamento, Supervisores de Equipas e Quadros Superiores das áreas de:
- Serviço de Apoio a Clientes, Consumidores ou Utentes;
- Customer Care ou Customer Experience Management;
- CRM – Customer Relationship Management;
- Call Centers e Contact Centers;
- Help-Desk;
- Gestão de Reclamações;
- Gestão da Satisfação e Fidelização de Clientes;
- Controlo e Gestão de Qualidade de Serviço;
- Gestão de Processos de Melhoria Contínua.
Programa
O Conteúdo Programático do presente Workshop inclui os seguintes Tópicos:
– Enquadramento
- As novas linhas de orientação da Gestão da Qualidade do Serviço a Clientes
- A presente realidade Omnicanal e seus impactos na Gestão da Qualidade
- O conceito de “Ciclo de Vida do Cliente”
- Levantamento das Jornadas de Cliente | “Customer Journey Mapping”
- Como estabelecer Objetivos SMART para a Qualidade do Serviço ao Cliente
- Que SLAs !?
– Indicadores e KPIs de Avaliação de Performance Operacional
- Indicadores de Capacidade e Rapidez de Atendimento
- Indicadores de Eficácia de Atendimento
- Indicadores de Eficácia de Self Service e BOTs
- Indicadores de Monitorização da Qualidade de Atendimento
- Indicadores de Avaliação da Qualidade Percecionada pelos Clientes
- Qual a metodologia mais adequada a cada Contexto
- Tipos de Amostra (Aleatória Vs Estratificada) e Frequência da Avaliação
- Grelhas de Avaliação (Parâmetros a Avaliar e Escalas de Avaliação)
- Casos de Simulação e correspondentes Dados de Teste
- Metodologias de Coaching e Desenvolvimento / Mobilização dos Colaboradores
– Captura de Feedback de Clientes e Colaboradores
- Canal de Captura de Feedback
- Cupões Vs Telefone Vs E-mail Vs WebForm Vs BOTs/IVRs Vs SMSs
- Qual a metodologia mais adequada a cada Contexto
- Tipos de Amostra (Aleatória Vs Estratificada) e Frequência da Avaliação
- Desenho de Scripts / Inquéritos de Avaliação (Parâmetros e Escalas de Avaliação)
- Outras metodologias de Market Research
- Gestão de Reclamações | Quando o Cliente toma a iniciativa de nos Alertar
- Como monitorar a Experiência do Cliente ao longo do seu Ciclo de Vida
- Como identificar Oportunidades de Melhoria
- Como avaliar o Custo-Benefício / R.O.I. dessas Oportunidades de Melhoria
- Como assegurar a boa implementação dessas Oportunidade de Melhoria
- Como avaliar / confirmar o efetivo impacto dessas Oportunidades de Melhoria
- Identificação de Padrões, Tendências e Correlações
- O que está a influenciar a Qualidade de Serviço / Experiência do Cliente
- O que podemos mudar para MELHORAR a EXPERIÊNCIA do CLIENTE
Metodologia Pedagógica
Propomo-nos utilizar uma metodologia de trabalho muito interativa, com forte envolvimento dos participantes, onde as apresentações teóricas são sempre ilustradas com casos práticos concretos e, em alguns casos, exercitadas pelos participantes, através da realização de exercícios de grupo.
Carga Horária
O presente workshop terá a duração total de 14 Horas de Formação divididas em 2 Dias.
Condições de Participação
Solicite-nos as Condições de Inscrição via Geral@InPar.pt.
Formador
Formato Intra-Empresa
Caso não tenha oportunidade de participar, temos possibilidade de lhe desenhar um workshop e/ou formação à medida, sobre este mesmo tópico, oferecendo-lhe uma síntese das principais conclusões e recomendações dos diversos participantes.
Solicite-nos uma Proposta InPar através do nosso Geral@InPar.pt.