Gestão da Qualidade de Serviço

Workshop InPar

A diferença entre Medir e Gerir a Qualidade de Serviço a Clientes medida a 360º.

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A quem se dirige

Diretores, Chefes de Departamento, Supervisores de Equipas e Quadros Superiores das áreas de:

  • Serviço de Apoio a Clientes, Consumidores ou Utentes;
  • Customer Care ou Customer Experience Management;
  • CRM – Customer Relationship Management;
  • Call Centers e Contact Centers;
  • Help-Desk;
  • Gestão de Reclamações;
  • Gestão da Satisfação e Fidelização de Clientes;
  • Controlo e Gestão de Qualidade de Serviço;
  • Gestão de Processos de Melhoria Contínua.

 

Metodologia Pedagógica

Propomo-nos utilizar uma metodologia de trabalho muito interativa, com forte envolvimento dos participantes, onde as apresentações teóricas são sempre ilustradas com casos práticos concretos e, em alguns casos, exercitadas pelos participantes, através da realização de exercícios de grupo em sala.

Programa

O Conteúdo Programático do presente Workshop inclui os seguintes Módulos:

  • Acolhimento dos Participantes;
  • As novas Linhas de Orientação da Gestão da Qualidade de Serviço a Clientes;
  •  A presente realidade Omnicanal;
  • Indicadores e KPIs de Avaliação de Performance Operacional:
    • Indicadores de Capacidade e Rapidez de Atendimento;
    • Indicadores de Eficácia de Atendimento;
    • Indicadores de Monitorização da Qualidade de Atendimento;
    • Indicadores de Avaliação da Qualidade Percecionada pelos Clientes.
  • Simulações, Cliente Mistério, Monitorias e Audições:
    • Tipos de Amostra (Aleatória Vs Estratificada) e Frequência da Avaliação;
    • Grelhas de Avaliação (Parâmetros a Avaliar e Escalas de Avaliação);
    • Casos de Simulação e correspondentes Dados de Teste;
    • Metodologias de Coaching e Desenvolvimento / Mobilização dos Colaboradores.
  • Captura de Feedback de Clientes e Colaboradores:
    • Canal de Captura de Feedback (Telefone Vs Email Vs Web Vs IVR ou SMS);
    • Tipos de Amostra (Aleatória Vs Estratificada) e Frequência da Avaliação;
    • Desenho de Scripts / Inquéritos de Avaliação (Parâmetros e Escalas de Avaliação);
    • Condução de Workshops e/ou Reuniões de Brainstorm.
  • Gestão de Reclamações;
  • Melhoria Contínua – Do “Medir” ao “Gerir” a Qualidade;
  • Resumo da Formação e Síntese das Principais Conclusões.

 

Local, Datas e Horário

O presente workshop será realizado em Lisboa. O local exato será comunicado aos participantes inscritos 10 dias antes da realização do mesmo.

O workshop decorrerá nos dias 8 e 9 de Novembro de 2017, entre as 09H00-12H30 e 14H00-17H30, num total de 14 Horas de Formação (7 Horas x 2 Dias).

Formador

O Workshop é ministrado pelo Diretor Geral da InPar.

Rui Santos

 

Informação

 

Validação