Knowledge Management

Workshop InPar

Como desenhar um Portal de Conhecimento.

O fim dos Guiões e Scripts de Atendimento… porque os Clientes não querem falar com “Robots”.

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A quem se dirige

Diretores, Chefes de Departamento, Supervisores de Equipas e Quadros Superiores das áreas de:

  • Serviço de Apoio a Clientes, Consumidores ou Utentes;
  • Customer Care ou Customer Experience Management;
  • CRM – Customer Relationship Management;
  • Call Centers e Contact Centers;
  • Help-Desk;
  • Gestão de Reclamações;
  • Gestão da Satisfação e Fidelização de Clientes;
  • Controlo e Gestão de Qualidade de Serviço;
  • Gestão de Processos de Melhoria Contínua.

Metodologia Pedagógica

Propomo-nos utilizar uma metodologia de trabalho muito interativa, com forte envolvimento dos participantes, onde as apresentações teóricas são sempre ilustradas com casos práticos concretos e, em alguns casos, exercitadas pelos participantes, através da realização de exercícios de grupo em sala.

Programa

O Conteúdo Programático do presente Workshop inclui os seguintes Tópicos:

  • Acolhimento dos Participantes;
  • Conhecimento Explícito vs Tácito | Formal vs Informal;
  • A evolução da Gestão da Informação na Era do Conhecimento;
  • Principais Guidelines na construção de um Portal de Conhecimento;
  • Informação de suporte ao Serviço a Clientes em Tempo Real;
  • Tabelas de Tipificação de Contactos;
  • Modos de Navegação e de Pesquisa de Informação;
  • A informação necessária à distância de 3 Cliques;
  • Sincronização com o contexto do Cliente;
  • Catalogação e Caracterização da Informação;
  • Gestão de Versões e Perfis de Acesso;
  • Desenho de um Catálogo de Produtos e Serviços;
  • Desenho de um Catálogo de Campanhas e Promoções;
  • Construção de Árvores de Despiste e Decisão;
  • Ajuste dinâmico da Árvore de Despiste à Maturidade do Cliente;
  • Tabelas de Suporte | Paper Free Desk;
  • Informação de Back Up ao Serviço de Apoio a Clientes;
  • Alertas Operacionais;
  • Estatísticas e Reporting;
  • Recolha de Sugestões e Recomendações;
  • Alinhamento Organizacional;
  • Manutenção da Informação | Fontes e Owners da Informação;
  • O Papel do Editor da Informação | Abordagens Top-Down vs Wiki;
  • Knowledge Base para Clientes | Self Service;
  • Resumo da Formação e Síntese das Principais Conclusões.

Local, Datas e Horário

O presente workshop será realizado em Lisboa. O local exato será comunicado aos participantes inscritos 10 dias antes da realização do mesmo.

O workshop terá lugar no dia 6 de Abril de 2017, entre as 09H00-12H30 e 14H00-17H30, num total de 7 Horas de Formação.

Formador

O presente Workshop é ministrado pelo Diretor Geral da InPar.

Rui Santos

 

Informação

 

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