Customer Experience Management

Workshop InPar

Customer Journey Mapping vs Customer Delight.

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A quem se dirige

Diretores, Chefes de Departamento, Supervisores de Equipas e Quadros Superiores das áreas de:

  • Serviço de Apoio a Clientes, Consumidores ou Utentes;
  • Customer Care ou Customer Experience Management;
  • CRM – Customer Relationship Management;
  • Call Centers e Contact Centers;
  • Help-Desk;
  • Gestão de Reclamações;
  • Gestão da Satisfação e Fidelização de Clientes;
  • Controlo e Gestão de Qualidade de Serviço;
  • Gestão de Processos de Melhoria Contínua.

Metodologia Pedagógica

Propomo-nos utilizar uma metodologia de trabalho muito interativa, com forte envolvimento dos participantes, onde as apresentações teóricas são sempre ilustradas com casos práticos concretos e, em alguns casos, exercitadas pelos participantes, através da realização de exercícios de grupo em sala.

Programa

O Conteúdo Programático do presente Workshop inclui os seguintes Tópicos:

  • Acolhimento dos Participantes;
  • Omnichannel context;
  • The Fundamentals of Customer Experience Management;
  • Personas vs Customer Segments;
  • Customer Journey Mapping;
  • Touch Points | Front Office vs Back Stage;
  • Customer Needs | Emotions and Expectations | Risks vs Threats;
  • Moments of Truth;
  • Customer Satisfaction Scorecard | Key Metrics;
  • Financial Evaluation of New Ideias | Return on Investment;
  • Development of Customer Delight… and Trust… and Loyalty… and Promoters;
  • Resumo da Formação e Síntese das Principais Conclusões.

Local, Datas e Horário

O presente workshop será realizado em Lisboa. O local exato será comunicado aos participantes inscritos 10 dias antes da realização do mesmo.

O workshop terá lugar no dia 09 de Março de 2017, entre as 09H00-12H30 e 14H00-17H30, num total de 7 Horas de Formação.

Formador

O presente Workshop é ministrado pelo Diretor Geral da InPar.

Rui Santos

 

Informação

 

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