TENHA EM ATENÇÃO OS SEGUINTES 10 PONTOS:

• 1. Foco no CLIENTE: Use a Inteligência Artificial para melhorar a Experiência do Cliente. Não caia na tentação de a usar para melhorar os seus procedimentos internos penalizando a Experiência do Cliente – e não assuma que sabe o que será melhor para o Cliente. Pergunte-lhes. Envolva-os na Solução.

• 2. Todos IGUAIS vs Todos DIFERENTES: Os Clientes não são todos iguais nem desejam todos o mesmo. Aliás, o mesmo Cliente pode desejar abordagens diferentes consoante o contexto. Não obrigue os Clientes a usar o Canal que (a si) lhe dá mais jeito. Deixe que seja o Cliente a escolher. Se desejar que o Cliente use uma determinada opção, vai ter que a tornar mais atrativa que as restantes alternativas.

• 3. Gestão da Mudança: Este é um tema que suscita imensos “medos” a todos os níveis da Organização. A administração tem medo que seja um fiasco. Os financeiros têm medo que seja dinheiro perdido. Os responsáveis operacionais têm medo que os Clientes detestem a experiência. Os juristas têm medo das questões de “compliance“. As Pessoas têm medo de perder o Emprego – e não assuma que sabe o que será melhor para cada um deles. Pergunte-lhes. Envolva-os na Solução.

• 4. Arquitetura de Sistemas: Sistemas corporativos abertos facilitam a integração da Inteligência Artificial por forma a extrair o máximo potencial da tecnologia. Sistemas herméticos e fechados constituem um sério constrangimento. Qual a sua realidade? Até onde poderá extrair partido da Inteligência Artificial e a partir de que ponto (no seu caso) começa a “Ficção Cientifica”?

• 5. Qualidade dos Dados / Informação: A Inteligência Artificial ainda depende muito da Qualidade dos Dados e da Informação na sua Organização. A construção de uma boa Knowledge Base constitui um pré-requisito extremamente importante, mas atenção: uma Knowledge Base de suporte a Inteligência Artificial não são Scripts de Atendimento. Qual o seu ponto de partida?

• 6. Segurança / Compliance: A adoção da Inteligência Artificial levanta sérias questões de segurança, bem como de “compliance” face à regulamentação que está a sair sobre toda esta matéria. Está integralmente consciente desta problemática?

• 7. Use Cases: Procure começar por utilizar a Inteligência Artificial em casos simples a que corresponda um elevado volume de transações. Será a abordagem mais segura (com menos risco) e com maior impacto / retorno financeiro. Não complique.

• 8. Prototipos: Adote uma abordagem AGILE. Comece com um pequeno “use case“. Teste junto de um grupo controlado de Clientes internos / externos. Vá eliminando todas as falhas e introduzindo todos os melhoramentos. Passo a Passo. Teste, Teste, Teste… e volte a Testar. Nada de lançamentos “Big-Bang”.

• 9. Pós Lançamento: A entrada em funcionamento de um “use case” não corresponde ao final do projeto. É apenas o final de uma primeira etapa. O primeiro dia do resto das nossas vidas. Esteja preparado para monitorar continuamente a performance da solução e para efetuar todos os ajuste necessários durante o resto do ciclo de vida do produto.

• 10. Competências Técnicas e Comportamentais: A introdução de Inteligência Artificial vai eliminar algumas atividades mas criar muitas outras tarefas e responsabilidades. Garanta que desenvolve dentro de casa as competências necessárias e que recorre a especialistas na área nas fases mais específicas e desafiantes. Conte com a “expertise” de quem faz disto o seu “core business“.

(SE DESEJAR) PODEMOS AJUDAR.

Solicite-nos mais informação via Geral@InPar.pt.

Obtenha mais informação sobre a nossa Oferta de Consultoria em: https://inpar.pt/servicos/consultoria/

Escrito por Rui Santos, Diretor Geral da InPar

ZOOM, TEAMS, WEBEX, PREZI, CANVA, JAMBOARD, PADLET, MENTIMETER, KAHOOT…estas são as novas terminologias do Ensino que se impõe atual.

Mas estaremos no caminho certo para promover o ensino de qualidade?

Vivemos o tempo da Profissão Fusão, ou o tempo da fusão de profissões. Porque um formador precisa de ser um bom professor e um professor de hoje tem de aprender a ser formador, para além de ser um bom psicólogo e um psicólogo tem de aprender a ser um bom padre ou orientador espiritual e para além disso todos eles têm de ser Super Homens ou Super Mulheres.

Este fundir de operações é urgente para se poder alcançar o aluno na sua plenitude. Podemos cair na tentação de criar um espaço frenético de layouts e jogos muito interessantes e motivadores, mas que podem cair no vazio de serem isso e apenas isso mesmo, jogos.

Podemos criar inúmeras formas de avaliar e controlar o trabalho à distância, mas o verdadeiro produto do ensino vem no final do ano ou no final da formação: os alunos são ou não aprovados? São ou não ensinados? Aprendem ou não aprendem a fazer, a ser, a estar. Portanto o produto é a evolução.

Os professores queixam-se de que perdem horas em reuniões cujo objetivo não é mais do que o controlo do seu teletrabalho. Os professores queixam-se do absentismo, queixam-se da falta de recursos dos alunos e queixam-se sobretudo da falta de formação ou de preparação para a digitalização. Mas queixam-se mais ainda da falta de tempo, é que leva muito mais tempo a transformação de todos os conteúdos a lecionar em material digital e sobretudo moderno.

Sempre fomos pioneiros e com certeza ultrapassaremos estes obstáculos que não são mais que ferramentas do nosso trabalho, agora quanto aos nossos alunos, ultrapassarão eles a grande barreira da distância que lhes impomos?

Podemos cair na competição de quem é o professor mais ataviado de novas tecnologias para a prática de ensino, mas não vamos nunca conseguir ultrapassar a barreira da distância se nos esquecermos dos grandes pilares fundadores da aprendizagem: a relação humana e a palavra.

Assim, quando organizamos o dia do aluno Rui, criamos momentos síncronos e assíncronos: momentos em que está acompanhado na nova sala de aula: O MEET e momentos em que está a trabalhar de forma autónoma. Criamos no seu quadro de tarefas momentos de lazer, de desporto, de cuidados básicos, de chats com os amigos e de tempo com a família.

Vivemos tempos de exílio nunca antes por nós sentidos, seja no trabalho ou na escola, a partilha de emoções é essencial. E era aqui que gostaríamos de chegar neste texto: em todo o quadro de tarefas do RUI é urgente criar o espaço da palavra.

É importantíssimo que o RUI tenha um lugar de relação humana dentro do espaço digital. E, o seu formador ou professor, é quem tem a relação de disponibilidade temporal mais favorável para o fazer. É o grande privilegiado do seu tempo.

Como se coloca em prática esta palavra: um MEET privado ou uma espécie de confessionário sem a presença da censura. É que um professor não é um amigo nem um pai. É um professor, um formador, um psicólogo, um guia, um mestre, uma referência para a promoção do crescimento pessoal e da autonomia do seu carácter. Mas não é igual a si. É diferente e por isso tem um super poder muito útil na aprendizagem: o conhecimento, humano e técnico.

Então, dentro deste espaço síncrono em que estamos conectados através de uma câmara e um microfone, é preciso que se encontre espaço para a partilha privada do aluno. Pelo menos uma vez por semana pois já não diria conseguir alcançar-se todos os alunos todos os dias em registo síncrono privado.

E perguntam-se os mais atarefados? Onde vamos nós buscar tempo para mais essas horas, essas sessões? A nossa gestão de tempo deve ter em conta o nosso objetivo: o objetivo do professor deve em primeira instância ser o do ensino eficiente. E um aluno que estabeleceu uma boa relação com o seu professor consegue resultados mais eficazes no final do ano, todos sabemos disto.

Então como se organiza uma sessão privada no nosso pequeno confessionário de Afetos?

Nós sabemos e sobretudo se se trata de adolescentes que a pergunta “Como estás?” ou “Como é que vão as coisas?” não costuma surtir efeito algum para além de algum grunhido ou esgar de indiferença. Daí que lá vem outra vez e como sempre a técnica do Funil. Este objeto é de uma agudez fenomenal e de utilidade extrema na relação humana, muito mais do que na cozinha, e até mesmo na cozinha ele não perdeu nunca a sua funcionalidade nem foi substituído.

Um jovem é uma amalgama oceânica de sentimentos confusos que convergem e se empurram dentro de uma cabeça ainda frágil e de um corpo em mudança. Quem não foi já adolescente? A mim pessoalmente irritava-me profundamente perguntarem-me: O que é que tens? A resposta do nada, diz tudo não é verdade?

Então para voltar ao funil, aqui ao contrário de um diagnóstico para o Atendimento e virado para a resolução de conflitos, devemos ser diretos, perguntando por coisas primeiramente simples e de resposta fechada: sim ou não é melhor que nada.

Preciso de saber se tens dificuldade aqui, para poder adaptar o currículo ali. E sim, cada aluno progride ao seu ritmo, podemos avançar no programa pois é a sua exigência desse carácter assim definida, mas não nos vamos iludir, para trás ficam sempre muitos. É impossível adaptar cada aula a todos os alunos e é impossível adaptar uma só aula a todos os alunos ao mesmo tempo?

Podemos escalar objetivos e quantificar metas para um mesmo exercício, mas não é do zero que se deve partir. Deve-se partir do 1. Porque quem começa o trabalho já fez algo, por muito pouco que diga, já investiu algo de si nele. Então o aluno tem uma grelha de observação para a sua evolução, nela pode verificar quantos passos lhe faltam para chegar onde pretende chegar. Esta grelha, é a base do nosso inventário para nesse espaço privado iniciar a conversa.

Obviamente que estamos interessados em resultados, mas esta sessão é muito mais que isso: nós queremos entrar dentro do espaço privado, dentro da Pessoa Aluno. E ninguém entra à bruta dentro de ninguém. E também não vale a pena pedir permissão pois o adolescente nunca a dará, então entramos devagar com questões técnicas muito simples e com os pés do diálogo assentes nessa tal grelha.

No nosso local de trabalho, somos avaliados, grelhas de progressão ou de objetivos mensais ou semanais, mas não há tempo para conversar sobre isso, se estamos ou não satisfeitos, se estão ou não satisfeitos: números, é preciso aferir números no final do mês. Pois bem, a Escola não é uma Empresa, e se o for (porque na verdade até o é), mas vamos ignorá-lo por momentos: o nosso foco é o Bem Estar do Aluno à Distância.

Estas e outras dicas, valem o que valem, mas de nada valerão se não soubermos conversar. Ter tempo para conversar, nem que seja sobre o tempo.

Olá Boa tarde, o meu nome é Joana e eu sou a formadora que vos acompanhou nestes últimos momentos, Obrigado pela vossa atenção, estarei disponível para questões.

Obtenha mais informação sobre a nossa Oferta Formativa em: https://inpar.pt/servicos/formacao/

Escrito por Joana Santiago, Consultora InPar

A propósito de SLAs – Service Level Agreement e KPIs – key performance indicators, numa das nossas Conversas InPar subordinada ao tema “Normas da Qualidade específicas para Contact Centers”, a dado momento, questionei os participantes se tinham definidos objetivos para os Níveis de Serviço nos seus Contact Centers?

Cerca de 80% dos participantes levantaram orgulhosamente as mãos. Pedi a cada um desses participantes que revelasse qual o seu objetivo, e os exemplos foram alternando entre “atender 80% das chamadas em 20 segundos”, “atender 90% das chamadas em 10 segundos”, ou entre “ter um tempo de espera inferior a 10 segundos”, ou um “tempo de espera inferior a 3 segundos”, bem como outros objetivos para as “Taxas de Abandono”, “Resolução ao 1º Contacto”, Etc.

Aproveitei o entusiasmo da audiência para perguntar então “porque definiram esse objetivo em concreto e não outro”? Ie: “Porque fixaram como objetivo, por exemplo, atender 80% das chamadas em 20 segundos e não 85% em 15… ou 86% em 14”?

Fez-se silêncio na sala.

As pessoas acabaram por admitir que fixam os seus objetivos tendo como referência os standards da indústria, obtidos através de estudos e benchmarks, ou porque (a justificação que eu mais adorei) “é um número redondo e bonitinho”.

Já tive oportunidade de fazer este exercício em diferentes conferências e o resultado é sempre o mesmo.

Contudo, fará sentido que os objetivos fixados por uma Seguradora sejam iguais aos fixados por uma Operadora de Telecomunicações? Um Banco vs uma Transportadora? Uma Companhia de Energia vs uma Agência de Viagens? Uma empresa B2C vs B2B? Os clientes dessas empresas são os mesmos? Têm o mesmo valor financeiro para cada uma delas? As situações que os levam a recorrer aos seus Contact Centers são iguais? Revelam o mesmo grau de urgência? O mesmo grau de complexidade? O perfil dos assistentes é igual?

A formação que terá de ser ministrada a esses assistentes é também igual? Os investimentos e custos das operações são todos iguais? Os clientes têm todos as mesmas necessidades e expectativas relativamente a cada uma destas empresas e organizações?

Não. Claro que não. Existem imensas semelhanças e pontos em comum que nos permite utilizar os estudos e benchmarks da indústria como referência. Mas cada caso é um caso.

Então, como é que cada empresa deverá fixar os seus SLAs e KPIs específicos?

Defendemos que, na fixação de SLAs e KPIs devem ser considerados, pelo menos, para simplificar, 3 fatores:

– Custos
– Política de Princing
– Expectativas dos Clientes

Custos

Começando pelo obvio. A cada nível de serviço vai corresponder um esforço diferente, que se traduz em custos distintos. Quanto mais exigente for o nível de serviço mais elevado será o correspondente custo operacional.

Por exemplo, assegurar uma capacidade de atendimento superior a 90% das chamadas em menos de 10 segundos é muito mais exigente que apenas 80% das chamadas em 20 segundos. O cumprimento de cada um destes objetivos requer um dimensionamento específico que se irá traduzir num número de assistentes necessário diferente para cada cenário, mais elevado quando mais exigente for o objetivo.

O que a empresa deverá fazer é calcular o dimensionamento efetivo necessário de assistentes para cada um dos cenários, devendo repetir o exercício para, pelo menos, 3 cenários para cada SLA / KPI.

Os estudos e benchamarks da indústria podem, nesta fase, revelar-se muito úteis para selecionar os primeiros casos de referência a explorar. Contudo, a partir de agora, cada empresa deverá focar-se na sua realidade específica.

Concluída esta primeira etapa, temos um primeiro levantamento dos custos de operação inerentes a cada SLA / KPI objetivo.

Importa agora saber quem é que vai pagar esses custos…

Política de Pricing

Gosto de iniciar este capítulo por recordar que todas as empresas existem com o objetivo de produzir resultados financeiros positivos. Incluindo as organizações sem fins lucrativos, que não podem distribuir os seus lucros pelos sócios e/ou acionistas, mas que precisam de ter resultados financeiros positivos para reinvestir na sua atividade. Ou seja: as receitas de uma organização têm que ser superiores aos custos. Dito de outra forma, alguém ter de pagar os custos. A Política de Pricing da cada empresa é o instrumento que determina quem paga o quê e como.

Uma atividade divertida que não tenha como objetivo produzir resultados financeiros positivos chama-se “hobbie”.

No caso específico dos Contact Centers, alguém tem de pagar os custos. Nesse sentido, não vamos ser ingénuos – Não existem serviço gratuitos.

A este propósito, considero bastante feliz a comparação com as portagens. Uma vez concluída uma auto estrada, alguém terá que a pagar (a obra e a sua manutenção). Existem 2 caminhos: Ou pagam os que lá passam (via portagens) ou pagam todos os contribuintes (através dos seus impostos). Neste caso, a decisão é política.

O paralelo com os Contact Centers é interessante. Os serviços prestados por um Contact Center podem ser pagos por duas vias: Ou por quem o utiliza (através das tarifas diretas de acesso ao mesmo) ou por todos os Clientes (através dos preços que pagam pelos produtos e serviços que utilizam – e que contêm uma margem para financiar os custos do Contact Center). Neste caso, a decisão também é política.

Felizmente, o mundo não é a preto e branco e, entre um extremo e o outro, temos muitas opções de cinzento. Podemos equacionar diversos modelos mistos e intermédios. Podemos inclusivamente segmentar a nossa base de clientes e comercializar pacotes de serviços com preços diferentes para diferentes produtos, serviços… e diferentes níveis de serviço.

Ter um nível de serviço VIP é algo especial (e caro) pelo qual alguns clientes podem estar dispostos a pagar. Como poderemos saber isso? Quem estaria disposto a pagar por um serviço VIP e por quanto?

Quanto vale para cada cliente uma entrega urgente vs uma entrega em 24 horas? Quanto vale para um caminhante uma garrafa de água no deserto?

Expectativas dos Clientes

Gerir a qualidade não é apenas medir SLAs e KPIs. É conseguir estabelecer uma relação de causa-efeito que permita compreender, de uma forma muito pratica e operacional, quais os fatores que estão a contribuir para cada resultado. Só assim se consegue “gerir” a qualidade. Caso contrário, estamos apenas a medir (e a constatar) a qualidade.

Gerir a qualidade depende da nossa capacidade de questionar os resultados. Caso tenha uma Taxa de Resolução ao 1º Contacto de 75% fica feliz? Será que 75% é bom, excelente ou apenas mediano… ou até fraco? Já agora, a ser considerado bom, será bom para quem? Para a empresa ou para os seus Clientes?

Esta reflexão obriga a conhecer as expectativas e necessidades concretas dos seus Clientes? O que é mais importante para cada um deles, qual a hierarquia de importância dos fatores e o que estaria disposto a pagar por cada um deles… e por todos em conjunto?

Uma coisa é medir o nosso Tempo de Espera para ser atendido. KPI que qualquer empresa consegue medir com grande rigor – minuto a minuto. Permite-nos saber com exatidão que, hoje às 10H35 estávamos a demorar 16 segundos a atender os nossos clientes. Outra coisa é saber o que eles pensam disso? Gostam? Não gostam? Será mau, medíocre, razoável, bom ou excelente?

Estas são as razões pelas quais consideramos que a Qualidade de Serviço deve ser avaliada a 360º – cruzando os dados internos com a perceção do cliente.

Se recuperar os seus Tempos Médios de Espera e os cruzar com as avaliações dos seus Clientes sobre esses mesmos Tempos, vai descobrir, segmento a segmento, qual o momento em que, tipicamente, a avaliação feita por estes, passa de Boa a Excelente… e talvez ESSE deva ser o alvo a fixar como objetivo para a sua empresa – o seu SLA.

Obtenha mais informação sobre a nossa Oferta de Consultoria em: https://inpar.pt/servicos/consultoria/

Escrito por Rui Santos, Diretor Geral da InPar

Artigo originalmente publicado no CX Blog a 6 de novembro de 2018

]]> https://inpar.pt/atitude-positiva/ Tue, 09 Feb 2021 07:57:13 +0000 https://inpar.pt/?p=2228 Atitude Positiva

Devemos começar por nos valorizar, o que somos, os nossos princípios e valores que temos, e como chegámos até aqui. Devemos ter orgulho em Nós!

Comecemos por fazer uma retrospetiva, olhar para a nossa viagem e refletir. Começando por Questionar, será que realmente valorizo o que devo valorizar?

Fazendo uma retrospeção do nosso percurso, e começando pelos nossos pais, será que lhe dissemos o orgulho que sentimos em ser filhos deles? Será que já dissemos o quanto foram importantes para hoje sermos o que nós somos? Até mesmo naqueles momentos, que foi necessário um castigo uma lambada, que na altura tanto nos doeu, mas que foi graças a essas decisões, que nos puseram na ordem e que nos fizeram ser, quem somos. Pois é, a maioria de nós diz…eles sabem! No entanto, ai o quanto eles gostariam de ouvir da nossa boca “gosto tanto de ti, foram muito, muito importantes na minha vida, na educação que me passaram, nos princípios e valores que me deram. E que necessariamente nos vão pôr a pensar, se seremos capazes de fazer o mesmo quando educarmos os nossos filhos? Um peso brutal nos nossos ombros!

E já que estamos a falar em filhos, como decidimos, o que fazemos no nosso quotidiano? De forma inconsciente, valorizamos ou relativizamos? Normalmente andam sempre a toque de caixa, agora vão para o banho, já fizeram os tpc, agora vamos jantar para se irem deitar…enfim a lufa-lufa do dia a dia. Mas será que escutamos as suas histórias, os seus sentimentos, mimamos e dizemos-lhes o quanto nós gostamos deles, e a importância que tem nas nossas vidas? Fazemo-lo, mas com que regularidade? Em vez disto, quando interagimos, normalmente é para …podias ter feito melhor, ou que isso não volte a acontecer! O que quero dizer é que relativizamos com muita frequência o que devíamos valorizar, e valorizamos apenas o que corre menos bem! Ou até valorizamos o positivo, mas podíamos valorizar mais vezes!

E os nossos maridos ou mulheres que gostam tanto de nós … Comemos o bife com batatas fritas todos os dias, que apesar de ser uma ótima iguaria, sempre, sempre cansa. Há que ser criativo! E a constante postura do pois é…, mas eu estou cansada…tens de aguentar. Não valorizamos o que temos e damos as pessoas como certas…e um dia está lá outro ou outra!

É a complacência, damos as pessoas, as coisas, o mundo, como certo e … perdemos. Tudo isto nós relativizamos!

Mas se um tipo qualquer, no trajeto de casa para o trabalho, nos dá uma apitadela, vamos enaltecer esse comportamento, mesmo que não digamos nada, chegamos ao escritório e partilhamos com o colega que nos desafia para tomar um café, vê lá tu que um individuo me disse… E lá está o colega a ser minado pela nossa história do homem da apitadela, que nos chamou tudo menos santos! E bombardeamos os icebergs dos outros negativamente! À hora do almoço repete-se a história! E quando chegamos a casa alancamos verbalmente nos miúdos porque puseram os pés em cima do sofá! O que faz uma apitadela!

Pois é, relativizamos o que não devemos, o que somos, as pessoas que estão nas nossas vidas e valorizamos alguém que nos dá uma apitadela! Quem é aquela pessoa, ou apitadela, que nós permitimos que nos influencie todo o nosso santo dia?

É aqui que temos de ter uma atitude positiva valorizar o que é para valorizar e relativizar as pessoas e as apitadelas que são para desvalorizar.

Mas como? Começando por valorizar o que realmente interessa!

Deixarmo-nos de “Se” e passarmos para os “como”, existem fatores externos que não dominamos, é certo, mas mesmo assim podemos fazer algo por eles…o que é que eu posso fazer para…não voltar a valorizar o homem da apitadela? Perante esta circunstância…o que poderei fazer para… o problema está, quando cruzo os braços, carrego o fado, queixo-me e penso que nada posso fazer!

Deixar o “passado” e passar para o “futuro”! O passado só serve de histórico. Temos de nos focar na solução. O exemplo do copo de leite que se entornou. A nossa primeira preocupação é quem entornou o leite, em vez de limpar o leite, passar à solução e a seguir perceber as causas. Porque no momento, se não limparmos o leite, cada vez ele se expande mais, e levará mais tempo a limpar.

Deixar a “critica” e passar para o que “proponho”, pensar no problema com o intuito de arranjar uma solução, que alternativas tenho? Todos os problemas têm solução, com maior o menor esforço, com decisões mais fáceis e outras menos fáceis de tomar.

Não há “impossíveis” ouvimos muitas vezes “isso é impossível!” até que aconteceu! É melhor não falarmos disto…basta pensarmos no Covid-19! O que tornou possível!

Há fatores externos que não dominamos, no entanto o que é que vamos fazer para passar o ónus para nós… O que é que depende de mim, o quê que eu posso fazer para? Aceitar o que não posso mudar. Mudar o que está nas minhas mãos mudar.

Vamos começar por aceitar a situação e redirecionar a nossa energia, para o pensamento positivo, como é que me vou auto motivar, e motivar as pessoas que estão ao meu redor, a minha equipa, os meus colaboradores, a minha família! Para onde vai o meu foco, vai a minha energia: se me focar na solução, dou poder à solução!

Atitude Positiva em 3 Passos

1º Passo – Conhecer – Aceitar e tomar consciência do que fazemos bem e do que podemos melhorar. Pensar incomoda já dizia Fernando Pessoa e para além disso existe sempre a desculpa não tenho tempo agora para isso! Ou nada posso fazer! Exemplo: Fumo e fumar faz mal! Esta é a minha tomada de consciência.

2º passo – Querer – Muitas vezes conhecemos os problemas, reconhecemos os pontos fortes e de melhoria, mas dizemos…tenho que… O motor que nos faz agir não está a funcionar, e ficamos neste patamar! Agarrados, ao tenho que… E nada acontece! Devo optar por: “Vou fazer”, “Escolho” “Quero”. Vou deixar de Fumar! Quando começo? Agora ou a partir da próxima semana. Temporalizar no tempo.

3º passo – Agir – É o fazer acontecer! E como é que nos sentimos quando conseguimos atingir o que queremos? A nossa autoestima sobe e estamos preparados para mais um desafio, e a isto se chama o ciclo do aperfeiçoamento pessoal, profissional, de qualquer âmbito!

Um exemplo: Como nos sentimos quando deixamos de fumar? Com a nossa autoestima em cima, cumprimos o que queríamos! No entanto sentimo-nos mais gordinhos porque substituímos o deixar de fumar por doçaria ou qualquer tipo de comida, para compensar a falta de nicotina. Então vamos acionar e começar um novo ciclo: Estou gordo, vou querer emagrecer, e o que vou fazer para alcançar este novo objetivo. Aperfeiçoamento pessoal!

Ao fazermos algo que não acreditávamos que conseguimos fazer, sentimos a nossa resiliência, a esperança, a dignidade e a coragem de ficarmos cada vez mais fortes. Se não o fizermos, no futuro teremos de fazer escolhas cada vez mais difíceis que exigirão ainda mais coragem.

Vamos desconstruir mentalmente esses muros, e quando finalmente caiem, não conseguimos acreditar que um dia nos causaram tanto medo, paralisando-nos e frustrando-nos. Recordem-se e enumerem uma lista de impossíveis que acabaram por não ser. Vamos começar por ancorar essas ditas coisas…para aumentar a nossa confiança! Um exemplo pessoal: Quando pensava na possibilidade de criar uma empresa de formação e consultadoria, pensava que não estava preparada para gerir e teria de ter mais Know-how. Sim é verdade, que a experiência me foi dando capacidades, mas ainda assim, eu criava os meus próprios muros. Que responsabilidade! Será que vou ser capaz? E voilá… criei a RWPG formação e consultadoria! Afinal fui capaz! E cada vez mais a minha confiança se ancora!

A linha mental que separa o possível do impossível é muito ténue. Tudo começa com a mudança de rotulo “Tudo é possível”. Embora lá…vamos começar por traçar os nossos objetivos. Começar por responder ao maior número de prenomes possíveis: O quê? Como? Quando? Onde? Com quem?…detalhar, detalhar, alterar hábitos e rotinas com estratégias, e a seguir recompensarmo-nos, para que nos motive o suficiente para que a mudanças se tornem uma realidade.

3 Passos para efectivar este Desenvolvimento Pessoal

1º Passo – Onde estou, o que é que está a acontecer? (Observar e aceitar- Sem aceitar, não vamos conseguir responder a esta pergunta. Aceitar é o contrário de resistir. A Aceitação é o que nos permite estar em paz com o que aconteceu, ficamos mais aptos para agir. Sem aceitação não pode haver ação eficiente. Este processo é a essência do desenvolvimento pessoal…Não é dizer deixa lá isso! “Eu não acredito que isto me esteja a acontecer”, “Eu deveria ter feito diferente, agora vai ser muito mais difícil”. Fico preso a uma frustração. Temos de aceitar para estarmos conscientes do que se está a passar – deixar o passado e focarmo-nos no futuro, o quê? E o que depende de mim agora para…)

2º Passo – Para onde quero ir? (Convite para parar e para me debruçar)

3º Passo – O que posso fazer para lá chegar? Depois de definir muito bem o ponto de partida e o ponto de chegada. Destas situações, qual é que eu vou escolher, tendo em atenção a importância da flexibilidade e orientado também para os nossos recursos externos.

Coragem! E muita atitude positiva!

Obtenha mais informação sobre a nossa Oferta de Formação em: https://inpar.pt/servicos/formacao/

Escrito por Rute Gonçalves, Consultora InPar

A Filipa Fernandes é gestora comercial da Cleverheat (nome fictício), uma empresa média de soluções de aquecimento. Até há uns meses, o negócio da empresa em muito dependia das entradas e saídas das pessoas nas suas duas lojas, nos arredores de Lisboa e em Ovar, à procura de salamandras, recuperadores e painéis de aquecimento de água.

2018 e 2019 tinham sido bons anos e 2020 afigurava-se ainda melhor, mas a pandemia veio trocar-lhes as voltas ao negócio. Primeiro, em março, como toda a gente, quase deixaram de vender ficando quase só com o segmento da construção.

Mas depois de alguns meses de quase paragem entre março e abril, foi com surpresa que a partir de maio as coisas começaram a fervilhar, precisamente na altura em que nos outros anos costumavam vender menos, já que são um negócio de tempos frios. Mas este ano foi ao contrário e começaram a chegar muitas encomendas vindas dor site/loja Online, que antes não gerava muitas vendas. E vinham de todo o país, mais ainda, da Península Ibérica já que começámos a receber também muitas encomendas de Espanha.

Bem diziam uns meses antes, o Diretor de Sucesso do Cliente e a Diretora Geral, que o investimento na Loja Online, no chat, no bot e acima de tudo no bom Serviço ao Cliente eram essenciais para o futuro. A verdade é que em vez das vendas abrandarem estavam todos os dias a ganhar Clientes aos concorrentes, porque estes não conseguiam responder às necessidades e muitas vezes nem conseguiam atendiam os Clientes ou responder aos seus pedidos. E a CleverHeat conseguia atender todos de forma eficaz e, juntamente com os bons contactos que tinham e a boa reputação da empresa, conseguiram também ampliar os fornecedores e as cadeias logísticas conseguindo assim aumentar a oferta em plena pandemia.

“Na parte do Cliente que chega ao site, depois de algum tempo, o bot aparece e inicia a interação com o Cliente, ajudando-o a encontrar o que precisa no site. Pode também acompanhar o Cliente no processo de encomenda da loja facilitando todo o processo. Quando são necessárias informações mais específicas ou quando os Clientes não sabem bem o que precisam, o bot passa para mim ou para os colegas e entramos em ação no chat ou numa chamada ajudando o Cliente a concretizar a compra ou a ajuda. E isto funciona até no telemóvel. No início, alguns clientes quando falavam comigo queixavam-se do bot, que fazia algumas coisas sem sentido, mas agora está muito melhor e já ninguém se queixa. Tudo porque, apesar de sermos uma empresa relativamente pequena, temos um Gestor Operacional que está totalmente dedicado a melhorar a eficácia dos canais automáticos de contacto com o Cliente, como o bot, as redes sociais, a loja e o site.”

E tudo isto a trabalharmos todos de casa, exceto claro o pessoal do armazém, com pena minha, mas não pode ser. Bons tinham sido também os investimentos na Cloud, nos portáteis e em telecomunicações que tinham sido feitos nos anos anteriores. Num fim de semana ficámos sem problemas a trabalhar em casa, enquanto vários dos nossos concorrentes ainda hoje, meses depois, não conseguem lidar com os pedidos dos clientes e não podem estar em casa, porque não têm um bom site/loja, nem formas de contacto além do telefone com centrais antigas. Enfim, mau para eles e bom para nós.”

LIÇÕES:

É mais provável que um barco à deriva naufrague, do que chegue ao destino.

1. Quase todas as empresas, grandes, médias ou pequenas dizem que se querem diferenciar pela serviço e experiência ao Cliente! Mas então porque é que há tão poucos bons exemplos nessa área? Porque na verdade não fazem o que dizem!

2. Boas experiências não surgem espontaneamente; planeiam-se, criam-se, e depois gerem-se!

3. Investir em canais digitais hoje já não é uma decisão estratégica. É apenas sobrevivência. Qualquer empresa tem que estar onde estão os Clientes! E hoje, os Clientes “SÃO OMNICANAL”!

4. Os bots são canais autónomos que funcionam como um precioso auxílio para garantir bom serviço e boa capacidade de atendimento evitando perdas de negócio ou frustrações do Cliente.

5. O triangulo mágico, Sistemas, Pessoas e Processos, continua a ser fundamental com os canais digitais. Bons Sistemas e Pessoas competentes e orientadas para o Cliente não são suficientes se os Processos estiverem mal definidos, forem burocráticos ou se não forem pensados para simplificar a vida ao Cliente.

6. Meter mais canais em cima de maus processos não vai ajudar muito o seu negócio, nem o serviço ao Cliente e pode até piorá-lo. Portanto há que mapear bem as jornadas do Cliente, ver onde, onde são os touch points e onde estão os constrangimentos da organização que provocam dor ao Cliente.

7. Canais digitais não deixam de ter que obedecer aos princípios da Gestão de Operações. Mesmo os autónomos têm que ser sempre otimizados. A gestão operacional da eficiência e da qualidade dos canais continua a ser essencial.

8. Qualquer transformação que se faça tem que ser auto-sustentável, o que equivale a dizer que tem que ser permanente acompanhada, exigindo recursos dedicados total ou parcialmente a este tipo de ação. É inútil fazer transformação de processos/canais e depois deixá-los à deriva.

Obtenha mais informação sobre os nossos Serviços de Consultoria em: https://inpar.pt/servicos/consultoria/bots-ao-servico-do-cliente/

Escrito por João Cruz, Consultora InPar

Quem trabalha com o Cliente, poderá discordar de muitas coisas, mas se pararmos para refletir, quando na era digital, o Cliente chega até nós presencial ou telefonicamente é porque de facto, tem que o fazer, muitas vezes porque não tem como utilizar outro meio, ou porque a sua situação é tão importante para si que nos procura, na tentativa derradeira de podermos salvar o seu dia, na esperança de que o contacto Humano, o aproxime de nós ao ponto de podermos ajudá-lo em algo verdadeiramente importante e no imediato.

Mas onde entra aqui o Super-Herói?

1. Um super-herói vive como premissa fundamental a importância do outro. Assim será alguém atento com escuta ativa – ouvidos extrassensoriais-para o Cliente, para escutar mesmo o que não é dito com clareza, por mais sublime que seja.

2. O super-herói não julga a priori o outro, só porque já viu muitos vilões, não pensa: “deixa-me cá ver se mereces ser salvo” – O esforço para caminhar no sentido de ausência de um juízo de valor prévio, ajuda a focar e a colocarmos a atenção no detalhe e evita perda de tempo. O questionar o cliente sem assumirmos que já sabemos tudo, leva-nos ao sucesso na resposta ao cliente.

3. Um super-herói consegue ainda vestir-se e despir-se rapidamente, logo que percebe que tem que colocar a sua capa – antecipando atentamente a possibilidade de desastre, por forma a poder com visão raio x, perceber como terá que agir para preveni-lo– Antecipa, prevê e cuida para que a experiência do Cliente seja a mais positiva possível.

4. Os super poderes ao nível da visão e audição, permitem ainda que se coloque no lugar do outro, e veja em que ângulo tem que deslocar-se para poder salvar a pessoa em apuros – procurando perceber como pensaria ou o que faria se a situação estivesse a acontecer consigo –mostra-se disponível e compreende o Cliente e age como quem, quer, e tudo fará para ajudar.

5. O outro vê num super-herói alguém que o salvou de facto naquela situação ou que pelo menos tudo fez para o ajudar, explorando todas as possibilidades para dar resposta eficaz ao Cliente – há uma perceção de competência que gera cumplicidade com o Cliente.

6. Na verdade, se nos lembrarmos, um super-herói é alguém como eu e como tu no seu dia a dia, mas que quando sente que precisam dele, veste o fato, aciona poderes e não descansa enquanto não dá o seu melhor, e é isto que fará com que o Cliente se recorde da cor da capa que o salvou – a empresa que esteve lá para o ajudar, não foi só o assistente, foi a empresa, da mesma forma que não foi o ser humano “comum” que sentiu durante este processo, foram os poderes especiais de quem se preocupa com o outro e sabe pela própria experiência o quanto é importante termos num assistente um aliado.

Obtenha mais informação sobre os nossos Serviços de Formação em: https://inpar.pt/servicos/formacao/

Escrito por Patrícia Oliveira, Consultora InPar

É extremamente complexo assegurar a eficácia da Formação Comportamental. Ao contrário da formação técnica, a formação comportamental pura e simplesmente não funciona de forma top-down.

Na formação comportamental, o formador não pode colocar-se numa postura de especialista, limitando-se a transmitir os seus conhecimentos aos formandos, esperando que estes absorvam milagrosamente toda a informação.

Numa formação técnica, o formador poderá chegar à sala e apresentar aos seus formandos “como se faz”, enquadrando o tema, explicado a técnica, demonstrando-a na prática e apelando aos formandos que pratiquem até dominarem a mesma.

Nesse tipo de formação, os formandos tendem a confiar no formador e, se é assim que ele diz que se faz, é porque é assim que se faz. A formação comportamental, contudo, depara-se com uma barreira prévia.

Os formandos só escutam aquilo que lhes parece ser útil e só consideram ser útil aquilo de que precisam.

Os formandos mais seniores têm tendência a achar que já dominam o tema. Nesse contexto, não estão recetivos a escutar algo de que acreditam não precisar.

Começando pelo início. Quando observamos os processos de formação inicial de novos colaboradores, verificamos uma excessiva segregação das matérias. Acolhem-se os novos colaboradores, faz-se uma apresentação da empresa, missão e valores, produtos e serviços. Depois vem alguém falar de processos. Provavelmente, ainda uma outra pessoa falar dos sistemas e aplicações informáticas e, finalmente, lá virá mais um formador falar de técnicas de comunicação e/ou vendas. Acredita-se que será na fase de “trial / on job” que o novo colaborador conseguirá articular todos estes novos conhecimentos e utilizá-los de forma coerente e consistente.

Existem abordagens comprovadamente mais eficazes.

A formação não pode ser uma sequência desarticulada de temáticas. A formação tem que ser ministrada, desde o primeiro módulo, de forma prática e integrada.

Uma vez feitas as apresentações de acolhimento e os (breves) enquadramentos, cada tema deverá ser exercitado de forma integrada.

Exemplo do Apoio a Clientes num Contact Center: Que questões te vão ser colocadas; Que perguntas de despistes deverás colocar para cada tema; Que validações deverás fazer; Que consultas deverás fazer nos sistemas, e como se fazem; Que respostas deverás dar aos clientes; Que objeções te vão apresentar sobre esse tema em concreto; Que operações / registos deverás fazer nos sistemas, e como se fazem; O que deverás encaminhar internamente, para quem e com que SLA; Que follow-up deverás efetuar e como; Onde poderás encontrar toda esta informação na Knowledge Base; etc.

Ie: Não é falar de produtos, serviços ou processos sem falar dos sistemas, nem apresentar os sistemas sem falar dos produtos, serviços ou processos. É explicar os processos (como) referentes aos produtos e serviços (o quê) e os sistemas (onde) em simultâneo e de forma integrada.

Depois, obviamente que a formação em sala não chega. As empresas nossas Clientes que apresentam melhores resultados e menores taxas de eliminação de candidatos são aquelas que complementam a formação em sala, atrás referida, com uma forte componente pratica em regime de “business simulation”, ainda antes da última fase, o atendimento real a clientes, acompanhada por um mentor sénior side by side.

O dia em que o candidato atende a sua primeira chamada de um cliente, sem qualquer acompanhamento de um mentor, não é o fim do processo, mas “o primeiro dia do resto da sua vida”. É aí sim que se inicia o verdadeiro processo de desenvolvimento do colaborador.

A formação comportamental tem uma erosão natural bastante acentuada. Por mais que os aspetos comportamentais e soft skills sejam trabalhados durante a formação, verifica-se que (passado poucas semanas, ou até mais cedo) os assistentes comecem a denotar os primeiros vícios de linguagem e as primeiras falhas de comunicação.

A formação contínua assume-se absolutamente obrigatória. Ninguém pode ficar tranquilo por ter ministrado determinada técnica de comunicação, pois é certo que ela só será aplicada continuamente se for continuamente recordada e reforçada.

Esse trabalho poderá ser assegurado internamente pela equipa de formação / supervisão / gestão de qualidade ou confiado a uma empresa externa, especializada nas áreas de relacionamento com clientes.

Regra geral, a empresa domina as vertentes técnicas dos seus Produtos e Serviços, mas as empresas especializadas fazem deste tema o core da sua atividade. Da mesma forma que uma empresa de tecnologia investe na investigação tecnológica, e uma entidade financeira investe na investigação financeira, as empresas especializadas nas áreas de relacionamento com clientes investem muito do seu tempo e orçamento a investigar os novos comportamentos dos consumidores, os perfis dos consumidores, a psicologia dos clientes, as novas técnicas e abordagens de comunicação, etc.

Contudo, tratando-se de uma entidade externa, revela-se absolutamente crítico assegurar o alinhamento total com a estratégia da empresa.

Da nossa experiência nesta área, identificámos 3 principais Fatores Críticos de Sucesso para que esse casamento funcione na perfeição: 1. Antes; 2. Durante; 3. Depois.

Antes da Formação

É fundamental realizar um estudo e diagnóstico aprofundado, por parte da Equipa de Formação, à realidade específica da organização. Existem diversas técnicas e abordagens específicas para gerir esse tema, que terei gosto em desenvolver noutro artigo.

Durante a Formação

Nenhum conceito pode ser apenas “apresentado”. Como forma de ultrapassar a barreira do “será que isto me interessa” e conquistar os formandos recorremos bastante a testes de autodiagnóstico.

Um caso muito interessante, é o exemplo da Escuta Ativa. Quando perguntamos aos formandos se sabem o que significa Escuta Ativa, quase todos acertam na definição teórica. Quando lhes perguntamos qual o seu nível individual de Escuta Ativa, todos costumam autoavaliar-se entre 7 e 9. Depois, fazemos um teste surpresa de autodiagnóstico, e os resultados costumam variar entre uns dececionantes 2 e 4 valores. É nesse momento que os formandos tomam consciência que afinal não escutam com tanto afinco como pensavam e é também nessa altura que conquistamos a atenção dos mesmos para o que temos para lhes ensinar.

Nós utilizamos este método – dinâmicas de autodiagnóstico – para praticamente todas as etapas de atendimento, desde o acolhimento, escuta ativa, perguntas de despiste, reformulação, etc, até ao fecho do contacto, como forma de consolidar o envolvimento dos formandos.

Contudo, tomar consciência e escutar não se revela suficiente para uma pessoa adquirir um novo comportamento. É preciso praticar. Praticar muitíssimo. Os especialistas em “mudanças de hábitos”, como deixar de fumar ou iniciar uma nova dieta, costumam afirmar que “uma pessoa precisa de repetir um novo comportamento durante 21 dias seguidos até se tornar uma rotina”. Por isso, os novos conceitos têm que ser repetidos quase até à exaustão.

Depois da Formação

Depois da Formação – Revela-se importantíssimo efetuar o Follow-Up da Formação e medir qual foi a real eficácia da mesma, de forma totalmente aberta e transparente. Para este efeito específico, existem também diversas abordagens específicas, que terei igualmente gosto em desenvolver noutro artigo.

Formar é ajudar outro a Crescer. Considero ser uma das atividades mais nobres da existência humana. Um forte abraço a todos os meus colegas formadores, professores, docentes e coaches. Que o seu bom trabalho ajude a construir um mundo melhor. Porque no fundo, é essa a nossa missão.

Obtenha mais informação sobre a nossa Oferta Formativa em: https://inpar.pt/servicos/formacao/

Escrito por Rui Santos, Diretor Geral da InPar

Artigo originalmente publicado no CX Blog a 18 de setembro de 2018

De todas as técnicas utilizadas pelo Marketing a mais fascinante, fiável e imediata é sem dúvida a do Cliente Mistério.

Utilizada nos EUA desde os anos 40, é uma ferramenta fiável, pois não é sujeita a opiniões subjectivas nem juízos de valor pré-formatados.

O cliente mistério, que se apresenta como um comprador normal no ponto de venda, avalia de forma objectiva e independente, o serviço que presta uma empresa, segundo standards estabelecidos e nos pontos de contacto com o cliente e canais – físicos, telefónicos, digitais…

Vamos ver 4 vantagens na utilização do “Cliente Mistério” que as empresas obtêm de imediato, suportado por exemplos reais de estudos realizados pela InPar:

1. Informação sobre a forma como os seus funcionários atendem os clientes, divulgam e vendem os seus produtos.

Um franchising de sucesso em Portugal, recrutou-nos para tentar saber o porquê de uma das suas lojas ter tanto sucesso de vendas no período da manhã, enquanto que outra loja, noutro espaço comercial, não tinha quaisquer vendas neste período, sendo que no estudo inicial, o poder de compra e o número de visitantes em ambas as lojas era idêntico.

Após visitas a ambas as lojas verificou-se que, enquanto na primeira loja a funcionária do período da manhã era bastante simpática disponível e agradável, a funcionária da segunda loja tinha uma postura arrogante e até ofensiva para com os clientes. Esta constatação revelou-se fundamental para justificar a ausência de clientes e de compras.

2. Informação sobre o conhecimento que o seus funcionários têm dos produtos, serviços e procedimentos da empresa

Uma cadeia de “fast food” contratou-nos para avaliar o desempenho dos seus funcionários e que consistia basicamente em cronometrar o tempo entre o pedido e a entrega da comida.

No entanto, deste estudo surgiram indicadores muito importantes para o nosso cliente: existiam funcionários que conheciam todo o tipo de produtos, promoções, menus e, inclusivamente, decoravam as preferências dos clientes. Os clientes preferiam esperar para serem atendidos por estes funcionários em especial.

Por outro lado verificaram-se falhas graves: clientes que pediam em separado alimentos e bebidas que constavam em menus e assim pagavam mais, funcionários que não perguntavam se o cliente queria fatura e quando no final o cliente dizia “mas eu quero fatura” alegavam que já não poderiam emitir, funcionários com placas de identificação que não eram as suas, linguagem desadequada, etc.

3. Quais os colaboradores que se encontram alinhados com a estratégia e cumprem os procedimentos internos e quais aqueles que não estão a desenvolver um bom trabalho

Uma cadeia de restaurantes internacional contratou-nos para avaliar o atendimento do seu restaurante em Lisboa. Para tal, deveríamos de marcar mesa, pedir entradas, prato principal, sobremesa e alegar que uma pessoa do nosso grupo era aniversariante. Não nos foi fornecido mais nenhum dado.

O que seria expectável (soubemos à posteriori quando entregámos o relatório): O funcionário aceitava a reserva, perguntava para quantas pessoas e a que horas. Sugeria entradas diferentes para os clientes experimentarem, sugeria o prato principal, sugeria sobremesa, quando se dissesse que havia um aniversariante a sobremesa deveria vir com uma vela acesa (e seria oferta) e um grupo de funcionários apagava a luz dessa mesa e cantavam os parabéns.

O que aconteceu: ligamos e fizemos a reserva, mas fomos nós quem dissemos as horas e o número de pessoas. Não nos foram sugeridas entradas, pratos do dia, sobremesas, e apresentaram-nos um menu em Inglês… quando o funcionário trouxe as sobremesas, dissemos que um de nós fazia anos e nada aconteceu (pagámos a sobremesa).

O que correu mal: este grupo internacional de restauração tinha como política empregar funcionários de diversas nacionalidades, mas o que o nosso cliente desconhecia era que em Lisboa não havia um único funcionário português e a dificuldade era tão grande em perceber a nossa língua que os funcionários que nos atenderam não faziam ideia sequer do que dizíamos.

4. Conhecer as falhas consideradas pelos clientes com desmotivadoras para se deslocarem (por exemplo) a uma loja física – mau atendimento, tempo de espera, a loja não estar limpa, ser de difícil acesso, não ter estacionamento perto, etc)

A exemplo de fatores desmotivadores, um estudo que fizemos para uma loja de artesanato – com recurso a opiniões na net, mostrava que o atendimento era excepcional, mas o factor localização – e numa altura que a loja não tinha site de venda online, estava a condenar a viabilidade da loja.

O nosso “cliente mistério” pesquisava na net, opiniões de clientes que adquiriam artigos na loja e perguntava-lhes a opinião sobre a loja, ou sobre um determinado artigo.

As opiniões sobre a loja, os artigos, os preços e o atendimento eram muito positivas, mas depois vinham as negativas: “difícil estacionamento”, “horário pouco alargado” “não atendem o telefone”, “não tem loja online”, etc.

O que foi surpreendente neste estudo foi o facto de os donos da loja considerarem a localização da loja como algo de diferenciador e positivo. Hoje têm a mesma marca em espaços comerciais e são uma referência.

Obtenha mais informação sobre os nossos Serviços de Gestão da Qualidade em: https://inpar.pt/servicos/gestao-de-qualidade/

Escrito por Carla Borges, Consultora InPar

Como prestador de serviço, pode fazer tudo bem e, no limite o cliente sair insatisfeito ou considerar que lhe prestou um “serviço esperado”. Porquê? Porque “Experiência de Cliente” é algo absolutamente subjetivo e situacional, do ponto de vista do cliente.

• Subjetivo, no sentido em que depende completamente do conceito que o cliente tem de “qualidade de serviço”, daquilo que para ele é “serviço de encantar”, de anteriores experiências de serviço com as quais compara, da expectativa de serviço, entre outros fatores.

• Situacional, por depender muito do mundo interior (emocional e mental) do cliente, mas também da saúde e bem-estar físico dele, no momento em que a prestação de serviço se dá.

Se os aspetos do lado do cliente ou utilizador são variáveis que o “Prestador de Serviço” não controla, o grau em que cuida da sua própria saúde e bem-estar global – para poder melhorar continuamente a qualidade do serviço que presta – é, sim, algo que está na sua esfera de ação. Sabemos que é pouco provável haver qualidade de serviço (“serviço de encantar”) ao cliente, sem saúde global (física, mental, emocional e espiritual) por parte do prestador de serviço.

1 – Aumente o GABA no seu cérebro e ganhe controlo sobre a sua mente!

A meditação, para além de ajudar a relaxar, aumentando os níveis do neurotransmissor GABA no cérebro, proporcionando calma, tranquilidade e serenidade, permite-lhe adquirir maior vigilância e controlo sobre a sua mente (pensamentos e emoções), na hora de servir o cliente.

“Mas eu não consigo meditar, já tentei e a minha mente não pára!” – Essa constatação é fantástica, é por isso que precisamos de meditar e treinar a mente. Esse exercício de dar-se conta do “macaco louco” que é a mente é uma grande descoberta, que antecede o dar-se conta de que “preciso de meditar”.

Meditar, mais do que parar o continuum mental ou fluxo de pensamentos, é dar-se conta desse fluxo e decidir o que queremos fazer com ele. Agir e não reagir.

Por defeito, a mente humana funciona assim: salta de pensamento em pensamento, de “galho em galho”, por associação livre, sem controlo. Neste estado, é a mente que nos controla (e não ao contrário), somos reféns dos nossos pensamentos e emoções e ficamos extremamente reativos diante do cliente. Temos pouco controlo sobre o que dizemos e, menos ainda, sobre o não-verbal…

2 – Diminua a INSULINA no sangue e perca peso!

Alimentos “de verdade”, baixos em carboidratos, para além de muito mais saciantes e nutritivos, contribuem para manter baixa a insulina no sangue, hormona que eleva muito a fome e o apetite e coloca o seu corpo em modo de “armazenamento de gordura”, gera-lhe compulsão, aumenta o cansaço e retira-lhe vitalidade! Tudo o que não quer, já que quer ter energia, boa disposição e boa imagem / apresentação!

A alimentação “low carb” (ou baixa em carboidratos, especialmente os ultraprocessados) tem revelado consistentemente ser, não só a que nos permite uma melhor gestão do peso em torno do ideal, como é a que melhor previne e reverte sintomas e doenças como colesterol alterado, hipertensão, síndrome metabólica, gordura no fígado, diabetes, cancros, doenças cardiovasculares, entre muitas outras.

3 – Aumente a MELATONINA no cérebro e durma bem!

Noites reparadoras que nos revitalizam para o dia seguinte conseguem-se com bons níveis da hormona melatonina. Para a estimular, apague o máximo de luzes a partir das 20h, evite telemóveis e portáteis pelo menos duas horas antes de dormir e durma com o telemóvel longe do cérebro…

By the way, o álcool tem um efeito negativo na qualidade do sono. Apesar de até podermos adormecer mais facilmente, o álcool impede que o sono seja profundo e reparador. O fígado e demais órgãos tem um trabalho adicional de metabolização e eliminação do etanol (toxina) durante a noite. Em suma, não só se dorme pior, como se acorda cansado. Este cansaço não vai ajudar nada na hora de servir o cliente!

4 – Aumente ENDORFINAS com exercício físico!

As endorfinas são substâncias químicas (hormonas) produzidas no nosso corpo em resposta à atividade física, despertando uma sensação de euforia, seguida da prazer, bem-estar e relaxamento.

O corpo humano não evoluiu sedentário, da mesma forma que não evolui em overtraining. Excesso de atividade ou movimento é tão prejudicial como falta.

Movimente-se e pratique algo que o entusiasme e lhe traga bem-estar. Paralelamente, Aumente a dopamina no seu cérebro com experiências de prazer na sua vida! Prazer não é um “nice to have” para o bem-estar, mas um “must have”…

Esse bem-estar vai refletir-se na maior paciência e aceitação com que vai lidar com a diversidade de clientes.

5 – Aumente HORMONA DO CRESCIMENTO com jejum intermitente!

Quando fazemos jejum intermitente e nos abstemos de comer por períodos superiores a 14 horas, a insulina baixa, o corpo entra em autofagia (limpeza celular) e várias hormonas “contra reguladoras” exercem a sua ação (contrária à da insulina), tais como: 1) a hormona do crescimento, que protege e massa muscular e é conhecida como “hormona anti-envelhecimento (é produzida durante a noite, por isso, se não dormir bem…); 2) adrenalina, que o deixa com bastante mais energia e foco (é mito a ideia de que com jejum entramos em hipoglicemia e sentimo-nos mal; jejuns metabolicamente preparados geram precisamente o efeito contrário).

Um corpo mais enérgico e uma mente mais focada vão estar ao serviço de melhor “customer experience”.

Servir outros sem, antes e ao mesmo tempo, servir a própria saúde física, psicológica e espiritual, não é impossível. Mas torna a tarefa de “prestação de serviço” bem mais hercúlea.

Obtenha mais informação sobre este tema em: http://www.facebook.com/ivitorinonutricao/

Escrito por Isabel Vitorino, Consultora InPar

Todas as pessoas, querem ser sempre bem atendidas nos locais que frequentam e onde são consumidoras. Estranhamente muitas dessas pessoas são parte integrante de organizações que insistem em ignorar a importância de oferecer um bom Atendimento ao Cliente; antes, durante e depois da sua compra.

De um lado está o Cliente, qualquer um de nós, que procura bom atendimento bons produtos e um serviço de suporte que os informe, esclareça e acompanhe.

Do outro lado estão empresas que procuram clientes para alimentar o seu negócio, mas que acreditam que ter um bom produto é suficiente para garantir o seu sucesso.

A verdade é que aliado à qualidade técnica e ao preço justo, um excelente Atendimento ao Cliente é fundamental para que os Clientes não só fechem negócio, voltem e ainda recomendem a nossa empresa, independentemente de qual seja o nosso ramo de atuação.

Desenvolver as competências e promover a formação na área de atendimento deve ser uma das prioridades das empresas que querem não só alcançar o sucesso, mas também mantê-lo.

É no atendimento que acontece o primeiro contato com potenciais clientes e é esta equipa que se irá relacionar com eles para os fidelizar. A atuação deste departamento deverá pautar-se na missão de proporcionar experiências positivas aos Clientes.

Quando a qualidade do atendimento deixa a desejar, perdem-se inúmeras oportunidades de negócio.

Esta ineficiência poderá resultar ainda num aumento de reclamações que tantas vezes vemos nas redes sociais, sites e até mesmo em órgãos especializados na defesa do consumidor. Nem é preciso dizer como e quanto isto prejudica a imagem do negócio.

Por outro lado quando os consumidores têm as suas necessidades supridas pela empresa eles tornam-se fiéis. Para além disso eles passam palavra positiva, tornando-se embaixadores do nosso negócio.

Os estudos demonstram que o custo para atrair um novo Cliente é até 5 vezes maior do que para fidelizar quem já comprou.

Não é por isso muito difícil de concluir então que o crescimento de uma organização depende diretamente do bom atendimento ao Cliente, já que esta é a ferramenta mais efetiva para criar relacionamento, encantar e atrair mais Clientes.

Ainda que não existam regras especificas que definam um bom atendimento ao Cliente, porque as pessoas são diferentes na sua forma de sentir, nos seus anseios, na sua educação, princípios e caráter, este deve sempre basear-se no relacionamento humano, independentemente do canal através do qual acontece; online, telefone ou presencial.

Num mercado cada vez mais competitivo, atender bem já não é visto com um diferencial, mas como uma exigência.

São quatro (4) os pilares onde devem assentar as fundações da construção do bom atendimento.

Perceba a Dor, necessidade ou Anseio do Cliente

Antes de disparar informações sobre o produto/serviço, é importante tentar compreender as motivações do Cliente. Fazer perguntas que estimulem o Cliente a expor o problema que deseja resolver, a necessidade que precisa colmatar, ou o sonho que pretende alcançar.

Quando conseguimos fazer um bom diagnóstico, entender o que ele realmente precisa, podemos informar, quais as soluções oferecidas pela nossa empresa.

A confiança é primordial para a construção de um bom relacionamento e por isso há que ser o mais objetivo e claro, nunca mentindo ou ocultando informações importantes. Transmita honestidade e segurança.

Sempre que possível torne o momento o mais confortável possível para o Cliente. Deixe que ele se sinta à vontade para perguntar o que lhe seja necessário e responda amavelmente.

Escute o seu Cliente

Quando o Cliente explanar a sua situação, concentre a sua atenção em escutar o que ele diz; mostre verdadeiro interesse em compreendê-lo e vontade de ajudar.

O melhor argumento de venda nasce da sua capacidade de saber ouvir até aquilo que não foi dito. Muito é dito por meias palavras e hesitações. “Escute” a linguagem corporal do seu Cliente.

Use a empatia, e coloque-se no lugar do Cliente. Demonstre a sua disponibilidade para que o Cliente sinta que pode contar consigo e com a sua empresa.

Acompanhe o seu Cliente

Acompanhar o Cliente é literalmente demonstrar que a sua empresa não se esqueceu dele depois do negócio fechado e que, consequentemente, ele é muito mais do que apenas um número para si e para a sua empresa. Manter um relacionamento é fundamental quando pensamos numa estratégia de longo prazo.

Fazer um telefonema após a compra para obter um feedback, oferecer dicas para que ele possa aproveitar melhor o produto/serviço que adquiriu, oferecer um desconto no seu aniversário, enviar email oferecendo conteúdo relevante relacionado com o produto/serviço que ele adquiriu ou com algum hobbie que saiba que o Cliente tem, são formas de se manter presente na vida do seu Cliente e que geram grande impacto para a construção e manutenção de uma boa relação com o Cliente.

O após venda deve ser realizado com a mesma qualidade do primeiro atendimento.

Fidelizar é fundamental, somente assim se evita que ele comece a comprar à concorrência. Quem não aparece, esquece!

Evolução Contínua

Identifique aspetos de melhoria:

– Reveja os processos e procedimentos;
– Faça inquéritos de Satisfação Cliente (ofereça um bónus/voucher a quem responder para incentivar o número de respostas);
– Peça sugestões aos Clientes;
– Invista em cursos e formações específicos em atendimento e vendas.

Quando as empresas oferecem aos seus Clientes uma boa experiência a tendência natural é que eles voltem a comprar.

Mais do que isso, eles tornam-se fãs e portam-se como fãs recomendando-nos aos seus familiares e amigos; eles divulgam nas redes sociais porque querem que o mundo saiba como essas empresas são fantásticas e querem que outros tenham o mesmo tipo de experiência positiva.

Os números não mentem e os estudos indicam de forma consistente que cada vez mais somos movidos a comprar produto/serviço com base na recomendação de outros, na sua grande maioria pessoas que nem sequer conhecemos. Pense na última vez em que teve que escolher um hotel; é verdade ou não que verificou a classificação atribuída no booking ou tripadviser?

Os nossos Clientes não são diferentes de nós, e este é o melhor tipo de marketing que uma empresa pode desejar, pois é o próprio Cliente que divulga a marca, o que traz muito mais credibilidade do que se for a empresa a falar bem de si mesmo.

Como está a sua equipa a atender?

De que é que está à espera para investir já na formação dos seus profissionais de Atendimento ao Cliente?

Obtenha mais informação sobre a nossa Formação sobre Atendimento a Clientes em: https://bit.ly/3eA54XD

Escrito por Elsa Rodrigues, Consultora InPar