A importância da Voz

Para Operadores de Contact Center

 

Um dos maiores desafios com que me deparo em contexto de formação em empresas de Contact Center, é aquele momento em que transmito aos diversos intervenientes das equipas que a forma como se diz o conteúdo é tão importante como o conteúdo em si.

Mas porquê um desafio? Talvez porque desde cedo nos dizem: “atenção ao que vais dizer”, “mede bem as palavras”, “há que seguir o script”, “não fujas do texto”, e assim por diante. E a forma, a forma como o vou dizer, será que esta não tem qualquer importância?

Ainda em contexto de formação, os primeiros minutos são destinados à aplicação de um instrumento de autodiagnóstico e à resolução de um problema em role play. Estes traduzem-se em resultados surpreendentes, mostrando aos formandos que a forma como falamos assume também esta um papel crucial.

Diversas pirâmides, regras, estudos, apresentam números. Pessoalmente, não sei se o conteúdo vale 20, 40 ou 60% do impacto da comunicação pois são tantos os fatores que poderão interferir na perceção da mensagem que, simplesmente, atribuir-lhe um percentual pode tornar-se redutor ou, ao invés, exacerbar até uma importância indevida.

Diversos estudos apontam para percentagens, em alguns casos até exageradas, como o caso de um dos estudos mais mal analisados na área (más interpretações essas reconhecidas pelo próprio autor), denominado como a regra dos 3 Vs de Albert Mehrabian onde se atribui apenas 7% de impacto da comunicação como derivado do conteúdo semântico.

Não querendo ir tão longe, até porque a prática me diz que o conteúdo tem um valor bem mais elevado que uns meros 7%, ou porque quando tudo passa, ficam as palavras, a realidade é que a eficácia da comunicação depende da forma como o locutor se expressa, tornando-se o responsável pelas reações que a sua fala vai criar no ouvinte.

O operador é, por excelência, um profissional da voz, e o seu trabalho depende em grande parte da qualidade da sua voz e das emoções que transmite quando fala.

Contudo, a pouca aposta em formação, inicial ou contínua, nesta área, faz com que a forma como se diz o script se torne num mero instrumento, esquecendo facilmente o poder que esta ferramenta tem e que a torna essencial no sucesso da comunicação.

Por muito treino que seja ministrado ao operador, no sentido de conseguir aprender a erguer a dita barreira emocional com o seu cliente, sabemos como às vezes as emoções tomam conta de nós!

Em ambiente de Call Center, claro que numas áreas mais que noutras, temos de criar uma barreira que permita diminuir o impacto da história e vivências que o cliente nos traz, no profissional que o está a atender.

As emoções influenciam e são responsáveis por mudanças na qualidade vocal.

Fisiologicamente, originam diversas reações corporais, tais como taquicardia, respiração descoordenada, contração dos vasos sanguíneos e musculatura mais tensa. E a voz é afetada pela tensão e falta de harmonia metabólica, surgindo facilmente comportamentos abusivos tais como choro, grito ou abuso vocal.

Por este motivo há que olhar para a voz com os devidos cuidados.

Diversos estudos têm mostrado uma associação direta entre estes profissionais e consequentes problemas de voz. Ou seja, os profissionais da voz apresentam maior prevalência de problemas vocais quando comparados com a população em geral, problemas esses que afetam a produtividade e estão associados a fatores de risco modificáveis da sua própria voz. Existem evidências adequadas, tanto fisiológicas quanto epidemiológicas, que comprovam que estes grupos apresentam maior risco de ter problemas de voz.

Para além do seu uso, devemos ter em consideração as condições do mesmo. E aqui refiro-me a condições acústicas e ambientais que podem, per si, ser potenciadoras do aparecimento de uma problemática na área.

Ponderando sobre tudo isto, não estará na altura de seguir medidas já implementadas em alguns congéneres europeus, e tornar a voz objeto de preocupação e cuidados?

Na minha opinião sim, há que proporcionar formação inicial, assim como, posteriormente, um serviço mais especializado e personalizado. Sim, porque não é apenas o cliente que importa. E até lá, porque não podemos deixar de trabalhar, podemos, pois, assumir comportamentos que irão beneficiar a qualidade da nossa voz e protegê-la.

Deixo aqui algumas dicas para uma voz saudável e de qualidade.

 

Como cuidados básicos devemos

 

• Beber água frequentemente, à temperatura ambiente – a hidratação é essencial para uma boa voz e mesmo sem sede há que molhar a boca frequentemente;
• Ter uma alimentação equilibrada e mastigar bem os alimentos – promovendo assim o relaxamento da mandíbula, essencial para uma boa articulação e amplificação de ressonâncias;
• Optar por alimentos com grande quantidade de água na sua constituição (melancia, melão, …). E lembro que uma das melhores frutas para ter uma boa voz é a maçã!
• Descansar o suficiente – aconselha-se a dormir cerca de 8 horas por dia!

 

E devemos evitar

 

• Fumar ou estar expostos a ambientes com fumo – isto torna-se especialmente importante quando fazemos pausas no trabalho, esse período é indicado para movimentar o corpo e relaxar a voz!
• Grandes diferenças de temperatura ou estar perto de aparelhos de ar condicionado;
• Gritar, falar alto ou durante longos períodos de tempo;
• Ingerir bebidas geladas ou muito quentes e bebidas alcoólicas ou com cafeína visto que estas causam desidratação;
• Alimentos muito ácidos ou picantes uma vez que favorecem o aparecimento de refluxo gastroesofágico.

 

Se usa a voz profissionalmente, deve

 

• Permitir-se repousar a voz a cada 30 minutos;
• Usar microfone sempre que possível, isso vai ajudá-lo a evitar ter de falar mais alto;
• Afastar-se de fontes causadoras de ruído.

 

E não se esqueça, se tiver algum sintoma de: rouquidão prolongada, sensação de corpo estranho ou irritação na garganta, dores de garganta, pigarreio frequente, cansaço ao falar ou perda de voz, não hesite: procure ajuda médica e não recorra à automedicação!

Votos de uma boa voz!

 

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Escrito por Catarina Olim, Consultora InPar