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Fidelizar Clientes

    As pessoas não se fidelizam a Produtos.

     

    Quem são os seus amigos? Não, não me estou a referir aos conhecidos nem aos seus “amigos de facebook”. Quem são os seus verdadeiros amigos. Aqueles com quem sabe que pode contar quando precisa?

    Provavelmente não serão muitos. É bem natural que sejam poucos. Muito poucos. Menos que os dedos de uma mão. Há quanto tempo conhece esses seus poucos e verdadeiros amigos? Não acredito que os tenha conhecido ontem, nem tão pouco na semana passada, correto?

    Já alguma vez teve oportunidade de refletir porque essas poucas pessoas foram, por si, escolhidas para amigos chegados? Tanta gente com quem já se cruzou na vida. Tanta gente com quem já travou conhecimento. Tanta gente com quem já trabalhou. Tanta gente com quem já confraternizou. Porquê esses?

    Será por serem antigos? Será que a antiguidade confere lugar direto no nosso grupo restrito de amigos de confiança?

    O povo, na sua imensa sabedoria, costuma dizer que “quando estamos bem, vivemos rodeados de ‘amigos’, mas é quando estamos mal que se revelam quem são os nossos verdadeiros AMIGOS”

    Procure recordar o momento em que esses seus poucos AMIGOS, foram, por si, eleitos como especiais. O momento em que olhou pela primeira vez para eles e pensou “ora aqui está alguém em quem eu posso confiar, caso um dia venha a precisar”.

    Vai recordar-se desse dia. O dia em que precisou e ninguém parecia estar disponível. Um dia igual a tantos outros, para todos, menos para si. Um dia diferente de todos os outros, para si. O dia em que um simples gesto, um simples sorriso, um simples “estou aqui”, um simples “diz lá o que precisas” ou um simples “dá-me tempo de me arranjar e já vou aí ter contigo”conseguem despertar calor num gelo de ansiedades.

    Como diz o poeta “Não é daquilo que os outros dizem ou fazem que nos recordamos, mas sim de como nos fazem sentir”. É extremamente difícil de quantificar o significado gigante de nos colocarem uma rede quando nos sentimos a cair.

    Como poderíamos esquecer um AMIGO assim, alguém que esteve lá, connosco, nas nossas piores horas? Obviamente que não nos esquecemos. Em verdade, algo bem mais forte nasce dentro de nós do que apenas o “não esquecer”.

    Quando alguém nos ajuda quando verdadeiramente precisamos, para além de não o esquecermos, surge dentro de nós uma vontade enorme de agradecer, de abraçar, de rir e chorar, de retribuir, de recompensar quem nos ajudou.

    Pode não ser de imediato, mas a “semente da gratidão” fica plantada no nosso coração, e não levará muito a que surja uma qualquer oportunidade que nos permita retribuir o bem a quem nos fez bem.

     

    Quanto vale um desses AMIGOS?

     

    Só não dá valor a um verdadeiro AMIGO (aquele com quem podemos contar quando mais precisamos), quem vive na ilusão de que não precisa de ninguém e de que a sua vida nunca irá sofrer quaisquer percalços.

    Pois é… talvez seja o bem mais precioso que construímos na vida. Os nossos (poucos) verdadeiros AMIGOS.

    Curiosamente, algo muito semelhante se passa na relação que estabelecemos com as empresas e organizações com quem nos relacionamos.

    Descartamo-nos das que não nos merecem confiança e esquecemos a esmagadora maioria das restantes. Todas aquelas que, achamos, não fazerem por nós nada mais que a sua estrita obrigação. Guardamos no coração aquelas (poucas) que nos estenderam a mão quando mais precisámos, indo para alem daquilo que se seria a sua obrigação.

     

    As pessoas não se fidelizam a produtos. Fidelizam-se a pessoas.

     

    Dito assim, haverá quem se recorde imediatamente de casos como a Apple, BMW, Coca-Cola, McDonalds e das suas legiões de fās. Contudo, será que estas empresas têm verdadeiramente fās?

    Quem se recorda da Nokia nos anos 90. Também a Nokia tinha legiões de fãs, pessoas que juravam nunca mudar de Nokia. Mas mudaram. Praticamente todos. E porquê? Porque apareceu no mercado algo mais sexy, mais funcional, mais interessante ou simplesmente mais barato.

    O caso Nokia é verdadeiramente ilustrativo como as pessoas não se fidelizam a produtos, por melhores que sejam a dado momento. Enquanto forem apenas esses os critérios, as pessoas mudam, num ápice, assim que surge no mercado algo melhor.

    Algo melhor de acordo com parâmetros tangíveis. Podem ser funcionais, estéticos, monetários, etc… tangíveis. Cada pessoa irá valorizar de forma diferente cada um destes parâmetros, mas eles estão ali, à vista de todos e à escolha de cada um.

    Um novo “player no mercado” que consiga inovar numa destas vertentes poderá criar uma disrupção e provocar “mossa” nos incumbentes, como conseguiram fazer empresas como a Apple, Uber, Airbnb, etc.

    Quer que a sua empresa viva nesta permanente ansiedade, sabendo que, a qualquer momento, pode surgir uma outra empresa (nova ou antiga), com um qualquer novo produto e/ou oferta, disruptiva, que conduza ao abandono massivo da sua base de clientes? Não me parece la muito saudável…

    A sua empresa não se pode contentar em ter clientes satisfeitos, porque clientes satisfeitos não são clientes fidelizados. Clientes fidelizados preferem ficar connosco, não por sermos os mais baratos, mas por sermos os poucos em quem eles confiam. São aqueles nos recomendam, com convicção, a amigos e conhecidos. Os clientes fãs são os nossos principais embaixadores. São os nossos melhores vendedores.

    Contudo, nenhuma empresa consegue construir uma sólida base de fãs, só porque quer. Tem que fazer por isso. As relações de confiança não se compram, constroem-se, dando primeiro sem esperar retorno direto, focando a atenção naquilo que o cliente precisa (física e emocionalmente) e não apenas naquilo a que tem direito.

    Construir relações de confiança dá trabalho e demora tempo… e, como se sabe, pode ser destruída em segundos. Por essa razão, na sua empresa têm que ser imediatamente erradicados todos os procedimentos e atitudes (incluindo a linguagem) que possam comprometer a confiança dos seus clientes.

    O serviço a clientes é uma atitude colectiva e transversal a toda a organização de conquista permanente da confiança do cliente. Cada vez que fazemos uma “maldade” ao cliente perdemos pontos. Não pontuamos sempre que nos limitamos a fazer apenas aquilo a que somos obrigados. Só pontuamos cada vez que fazemos algo que surpreenda o cliente. Algo que supere as suas expectativas.

    Mas é um esforço que compensa, porque um concorrente seu terá muita dificuldade em conquistar um cliente seu, fidelizado, argumentando também “ser de confiança”. Como sabemos, não e assim que a confiança se conquista.

    Deveremos aspirar a ter uma base de clientes que nos vejam como amigos. Clientes que, sempre que ouvem o nosso nome pensam “São como poucos. Sāo de confiança. Sei que posso contar com eles sempre que precisar’”.

    Um cliente assim sabe que pode “desligar a luz e dormir descansado… e em paz”.

     


     

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    Fidelizar Clientes 1

    Escrito por Rui Santos, Diretor Geral da InPar

    Artigo originalmente publicado no CX Blog a 12 de julho de 2018

     

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