Consultoria
Consultoria em Customer Experience Management
Clientes satisfeitos não são clientes fidelizados. Veja como converter clientes em fãs.
Introdução
Relação com os clientes
A solidez da relação que a sua empresa constrói com os seus clientes é o ativo mais difícil de replicar pela concorrência — e o fator que mais pesa na fidelização de clientes a longo prazo. A InPar acompanha empresas e organizações na avaliação e reorganização dos seus serviços de apoio ao cliente, ajudando a transformar a experiência do cliente num verdadeiro diferencial competitivo.
Há mais de duas décadas que identificamos, de forma sistemática e estruturada, as melhores práticas internacionais adotadas pelas empresas de referência — aquelas que conseguem transformar clientes satisfeitos em verdadeiros fãs — e colocamos esse conhecimento ao serviço das organizações que nos procuram, em setores tão diversos como banca, seguros, retalho, saúde, energia ou administração pública.
Customer Experience Management
Como atuamos
O nosso trabalho começa sempre por um diagnóstico ao serviço de apoio ao cliente. A partir daí, desenhamos planos de ação concretos para melhorar os indicadores que mais importam ao negócio.
Diagnóstico estruturado
Avaliamos contact center, lojas, balcões ou canais digitais, com base em benchmarks internacionais e na realidade concreta da sua operação.
Plano de ação concreto
Traduzimos o diagnóstico em recomendações práticas para melhorar volume de vendas, receita média por cliente e resolução ao primeiro contacto.
Fidelização real
O objetivo final é sempre o mesmo: aumentar o índice de recomendação dos clientes (NPS) e reduzir a taxa de abandono.
Consultoria
Os nossos serviços de Consultoria
Organizámos os nossos serviços de consultoria em quatro grandes áreas de intervenção — do diagnóstico inicial à relação contínua com o cliente.
Diagnóstico e Estratégia
O ponto de partida natural: avaliar onde está a operação, quantificar o que está em jogo e preparar quem a lidera para o caminho a seguir.
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Programa de Mentoria
Acompanhamento individual a diretores de Customer Experience, para consolidar as competências de gestão necessárias à função.
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Diagnóstico InPar
Diagnóstico em 8 vertentes que identifica fontes de ineficiência e oportunidades de melhoria no apoio ao cliente.
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Roi em Customer Experience
Cálculo do retorno do investimento das iniciativas de Customer Experience, com argumentos para a gestão.
Pessoas & Relação com Cliente
Tudo o que toca diretamente as pessoas: a motivação de quem atende e a fidelização de quem é atendido.
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Soluções de Gamification
Mecânicas de jogo aplicadas à motivação, ao desempenho e ao envolvimento das equipas de atendimento.
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Redes Sociais
Definição da estratégia de gestão de clientes nas redes sociais como canal de atendimento.
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Feedback de Clientes
Desenho de processos de recolha, análise e ação sobre o feedback dado pelos clientes.
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Programas de Fidelização
Desenho de processos de recolha, análise e ação sobre o feedback dado pelos clientes.
Processos & Operação
Como a operação está desenhada e organizada por dentro — do desenho da experiência de serviço ao modelo de outsourcing escolhido.
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Teletrabalho | Homeworking
Modelos de organização, controlo e acompanhamento de equipas de apoio ao cliente em regime de teletrabalho.
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Outsourcing & BPOs
Apoio na definição, seleção e gestão de modelos de outsourcing do apoio ao cliente.
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Reengenharia de Processos
Redesenho de processos de atendimento para ganhar eficiência sem comprometer a qualidade do serviço.
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Service Design
Desenho de experiências de serviço centradas no cliente, ponta a ponta, do primeiro contacto ao pós-venda.
Tecnologia e Conhecimento
As ferramentas e o conteúdo que sustentam a operação no dia a dia — da automação no atendimento à gestão do conhecimento dos agentes.
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Revisão e Edição de Documentos
Revisão de guiões, scripts e documentos de apoio ao cliente, para garantir clareza e consistência na comunicação.
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Portais de Conhecimento
Plataformas integradas de gestão de conhecimento para suporte ao trabalho dos agentes de atendimento.
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BOTS ao Serviço do Cliente
Porque não aproveitar as potencialidades dos modernos BOTS para libertar os seus assistentes para o que só os humanos sabem fazer?
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Soluções Tecnológicas
Identificação e implementação de sistemas de suporte à gestão da relação com o cliente.
Avaliações
O que dizem sobre a nossa consultoria
Obrigado pela vossa colaboração.
Expresso o meu agrado pessoal no trabalho que desenvolveram.
Obtenha um Diagnóstico Preliminar
A InPar existe para o ajudar a aumentar a satisfação e a fidelização
dos seus clientes, através do desenvolvimento dos seus serviços
de apoio a clientes.