Gestão da Qualidade

Gestão da Qualidade no Atendimento
ao Cliente

Quem não investe na gestão da qualidade acaba por pagar os custos da não qualidade.

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Introdução

Qualidade do Serviço

Existe uma correlação comprovada entre a qualidade
do serviço prestado e a fidelização de clientes.

Mas a qualidade no atendimento ao cliente não acontece
por acaso. Exige monitorização contínua, indicadores
claros e um processo estruturado de melhoria contínua.

Os benchmarks internacionais apontam que cada empresa deveria alocar cerca de 10% do seu orçamento operacional à gestão da qualidade da sua operação de atendimento. Quem não o faz acaba, inevitavelmente, a pagar os custos das falhas, dos erros e das ineficiências operacionais em reclamações, perda de clientes e desgaste da equipa.

Customer Experience Management

O que entregamos

Desenhamos e implementamos sistemas de monitorização da qualidade adaptados à realidade de cada operação sejam contact centers, lojas ou serviços de apoio ao cliente B2B.

Indicadores de Gestão

Avaliamos contact center, lojas, balcões ou canais digitais, com base em benchmarks internacionais e na realidade concreta da sua operação.

Monitorização Contínua

Traduzimos o diagnóstico em recomendações práticas para melhorar volume de vendas, receita média por cliente e resolução ao primeiro contacto.

Melhoria Contínua

O objetivo final é sempre o mesmo: aumentar o índice de recomendação dos clientes (NPS) e reduzir a taxa de abandono.

Consultoria

Os nossos serviços de Gestão da Qualidade

Organizámos os nossos serviços de consultoria em quatro grandes áreas de intervenção — do diagnóstico inicial à relação contínua com o cliente.

Medir

as coisas certas
e não apenas as mais fáceis de medir
calibrar e (re)calibrar

Compreender

os desvios
as origens / “routecauses”
as ações corretivas e preventivas

Melhorar

as prioridades
quem vai fazer o quê
quando e como (com que recursos)

Monitorizar

controlar a execução das ações
quickwinsvs
projetos estruturais

Medir

Detetar os Pain Points (as causas de insatisfação do cliente) e respetivas Route Causes.

Compreender

Antes de agir, é preciso saber onde se está face aos benchmarks do setor, à percepção real do cliente e aos seus próprios indicadores.

  • Qualidade Percecionada

    Medição de como o cliente percebe, na prática, a qualidade do serviço que recebe além dos indicadores internos.

  • Monitorias de Qualidade

    Auditoria de interações reais chamadas, e-mails, chats para identificar desvios face aos padrões definidos.

  • Indicadores de Gestão

    Definição dos indicadores certos para acompanhar a evolução da qualidade do atendimento ao longo do tempo.

Monitorizar

Medir o impacto das melhorias na satisfação, fidelização e recomendação dos clientes.

Melhorar

Depois de medir, é preciso agir: auditar o que se passa no terreno, implementar as melhorias identificadas e manter o ciclo em funcionamento.

  • Implementação das Melhorias

    Transformação dos resultados das monitorias em planos de ação concretos, com responsáveis e prazos definidos.

  • Avaliação do Impacto

    Acompanhamento dos padrões e tendências internacionais de qualidade no atendimento, para benchmarking da sua operação.

Quer saber como funcionam os nossos serviços na integra?


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Avaliações

O que dizem dos nossos serviços de Gestão da Qualidade

Mesmo depois do projeto estar terminado contamos com a ajuda da InPar e tudo tem funcionado muito bem.

Carla Marques – Diretora da Tempo-Team / Randstad, Novembro de 2011 – Seleção e Implementação da Plataforma Tecnológica de Suporte ao novo Contact Center

Consultoria

Escolhemos a InPar para ajudar a ADENE – Agência para a Energia no lançamento de um contact center que permitisse endereçar desafios específicos de suporte de 1ª linha que se colocavam. Um excelente trabalho de avaliação das necessidades, e o conhecimento profundo dos modelos de relacionamento com o Cliente que a InPar demonstrou ter, permitiram levar o projeto além do inicialmente previsto, reformulando toda a estratégia de relacionamento da ADENE com os seus Clientes, e implementando um novo modelo de funcionamento, que trouxe uma melhoria substancial do serviço prestado e simultaneamente contribuiu para a otimização da operação da empresa.

Head of Group Operations da ADENE – Agência para a Energia

Consultoria

A InPar surgiu num momento determinante para a área de Contact Center de Apoio ao Cliente, na medida em que sentimos a necessidade de reavaliar os processos e modelos adoptados e identificar novas oportunidades de melhoria. O trabalho desenvolvido pela InPar permitiu-nos reestruturar alguns procedimentos e apontou caminhos a seguir na persecução de um serviço de apoio ao cliente de excelência.

 

Responsável do Contact Center da Central de Cervejas e Bebidas

Clientes

Empresas que transformaram clientes em fãs

Mais de 200 organizações em Portugal e nos países lusófonos já trabalharam connosco para transformar a experiência dos seus clientes.

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A InPar existe para o ajudar a aumentar a satisfação e a fidelização
dos seus clientes, através do desenvolvimento dos seus serviços
de apoio a clientes.

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