CONSULTORIA
Feedback de Clientes
Desenho de processos de recolha, análise e ação sobre o feedback dado pelos clientes.
Introdução
Sabe o que o seu cliente espera de si? Muitos não se dão ao trabalho de dizer, mas a sua capacidade de o superar depende precisamente disso.
A maioria dos clientes insatisfeitos não reclama. Simplesmente deixa de comprar e, muitas vezes, conta a outros a razão pela qual o fez. Por isso, esperar que os clientes deem feedback espontâneo é uma estratégia que garante uma visão sistematicamente incompleta da realidade.
O feedback que chega por iniciativa do cliente é útil, mas é sempre uma amostra enviesada: chegam os mais insatisfeitos e os mais entusiastas, raramente a maioria silenciosa que decide o destino da empresa.
Feedback de Clientes
Como implementamos a captura de feedback
A InPar implementa processos estruturados de captura de sugestões e feedback de clientes, desenhados para recolher informação representativa, e não apenas a que chega espontaneamente. O objetivo é identificar as reais necessidades e expectativas dos clientes, para que a organização possa corresponder-lhes e, sempre que possível, superá-las.
Canais e métodos de recolha
Inquéritos a clientes
Realizamos inquéritos de satisfação e de expectativas através dos canais mais adequados a cada perfil de cliente e a cada momento da jornada:
- SMS
- IVR (resposta de voz interativa)
- Entrevista telefónica
- Entrevista presencial
Monitorias proativas de contactos
Além dos inquéritos declarativos, realizamos monitorias proativas de contactos de clientes – análise de interações reais para identificar, de forma não intrusiva, necessidades e expectativas que o cliente não verbaliza diretamente numa resposta a um inquérito.
A sua capacidade de corresponder às expectativas do cliente e sempre que possível, de as superar, está totalmente dependente da sua capacidade de saber quais são essas expectativas. O feedback espontâneo raramente chega.
Pedido de contacto
Pessoas & Relação com Cliente
Tudo o que toca diretamente as pessoas: a motivação de quem atende e a fidelização de quem é atendido.
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Soluções de Gamification
Mecânicas de jogo aplicadas à motivação, ao desempenho e ao envolvimento das equipas de atendimento.
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Redes Sociais
Definição da estratégia de gestão de clientes nas redes sociais como canal de atendimento.
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Feedback de Clientes
Desenho de processos de recolha, análise e ação sobre o feedback dado pelos clientes.
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Programas de Fidelização
Desenho de processos de recolha, análise e ação sobre o feedback dado pelos clientes.