CONSULTORIA

Avaliação do Impacto

Acompanhamento dos padrões e tendências internacionais de qualidade no atendimento, para benchmarking da sua operação.

SABER MAIS

Introdução

Reconhece a diferença entre dados, informação e conhecimento? De pouco servem os resultados das monitorias se não lhe permitem responder a duas perguntas simples: porque temos estes resultados? E o que podemos fazer de concreto para melhorar?

Ter dados é a parte fácil. A maioria das operações de atendimento produz dados em abundância: tempos, notas, volumes, taxas. O que é difícil é transformar esses dados em conhecimento acionável.

Perceber o que está a causar os resultados, identificar os padrões que se repetem, antecipar as tendências antes de se tornarem problemas e tomar decisões fundamentadas sobre onde intervir primeiro.

Avaliação do Impacto

O que disponibilizamos

A InPar disponibiliza aos seus clientes os dados recolhidos em cada ciclo de avaliação – Indicadores de Gestão, Monitorias de Qualidade e Inquéritos a Clientes, através de Business Analytics especialmente configuradas para o efeito.

evoluções

Globais e individuais

Acompanhamento da evolução do desempenho ao longo do tempo, tanto ao nível da operação global como de cada colaborador individualmente.

padrões e correlações

O que está a causar os resultados

Identificação de padrões repetidos e correlações entre variáveis, para perceber a origem dos resultados e não apenas registá-los.

drill-down

Da visão geral ao detalhe

Alternância rápida e intuitiva entre a visão geral dos resultados e o drill-down de cada indicador, para compreender a origem de cada resultado.

Pedido de contacto

Medir

Detetar os Pain Points (as causas de insatisfação do cliente) e respetivas Route Causes.

  • Qualidade Percecionada

    Medição de como o cliente percebe, na prática, a qualidade do serviço que recebe além dos indicadores internos.

  • Monitorias de Qualidade

    Auditoria de interações reais chamadas, e-mails, chats para identificar desvios face aos padrões definidos.

  • Indicadores de Gestão

    Definição dos indicadores certos para acompanhar a evolução da qualidade do atendimento ao longo do tempo.