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Atendimento ao Cliente

Os 4 pilares do Atendimento ao Cliente

 

Todas as pessoas, querem ser sempre bem atendidas nos locais que frequentam e onde são consumidoras. Estranhamente muitas dessas pessoas são parte integrante de organizações que insistem em ignorar a importância de oferecer um bom Atendimento ao Cliente; antes, durante e depois da sua compra.

De um lado está o Cliente, qualquer um de nós, que procura bom atendimento bons produtos e um serviço de suporte que os informe, esclareça e acompanhe.

Do outro lado estão empresas que procuram clientes para alimentar o seu negócio, mas que acreditam que ter um bom produto é suficiente para garantir o seu sucesso.

A verdade é que aliado à qualidade técnica e ao preço justo, um excelente Atendimento ao Cliente é fundamental para que os Clientes não só fechem negócio, voltem e ainda recomendem a nossa empresa, independentemente de qual seja o nosso ramo de atuação.

Desenvolver as competências e promover a formação na área de atendimento deve ser uma das prioridades das empresas que querem não só alcançar o sucesso, mas também mantê-lo.

É no atendimento que acontece o primeiro contato com potenciais clientes e é esta equipa que se irá relacionar com eles para os fidelizar. A atuação deste departamento deverá pautar-se na missão de proporcionar experiências positivas aos Clientes.

Quando a qualidade do atendimento deixa a desejar, perdem-se inúmeras oportunidades de negócio.

Esta ineficiência poderá resultar ainda num aumento de reclamações que tantas vezes vemos nas redes sociais, sites e até mesmo em órgãos especializados na defesa do consumidor. Nem é preciso dizer como e quanto isto prejudica a imagem do negócio.

Por outro lado quando os consumidores têm as suas necessidades supridas pela empresa eles tornam-se fiéis. Para além disso eles passam palavra positiva, tornando-se embaixadores do nosso negócio.

Os estudos demonstram que o custo para atrair um novo Cliente é até 5 vezes maior do que para fidelizar quem já comprou.

Não é por isso muito difícil de concluir então que o crescimento de uma organização depende diretamente do bom atendimento ao Cliente, já que esta é a ferramenta mais efetiva para criar relacionamento, encantar e atrair mais Clientes.

Ainda que não existam regras especificas que definam um bom atendimento ao Cliente, porque as pessoas são diferentes na sua forma de sentir, nos seus anseios, na sua educação, princípios e caráter, este deve sempre basear-se no relacionamento humano, independentemente do canal através do qual acontece; online, telefone ou presencial.

Num mercado cada vez mais competitivo, atender bem já não é visto com um diferencial, mas como uma exigência.

São quatro (4) os pilares onde devem assentar as fundações da construção do bom atendimento.

 

Perceba a Dor, necessidade ou Anseio do Cliente

 

Antes de disparar informações sobre o produto/serviço, é importante tentar compreender as motivações do Cliente. Fazer perguntas que estimulem o Cliente a expor o problema que deseja resolver, a necessidade que precisa colmatar, ou o sonho que pretende alcançar.

Quando conseguimos fazer um bom diagnóstico, entender o que ele realmente precisa, podemos informar, quais as soluções oferecidas pela nossa empresa.

A confiança é primordial para a construção de um bom relacionamento e por isso há que ser o mais objetivo e claro, nunca mentindo ou ocultando informações importantes. Transmita honestidade e segurança.

Sempre que possível torne o momento o mais confortável possível para o Cliente. Deixe que ele se sinta à vontade para perguntar o que lhe seja necessário e responda amavelmente.

 

Escute o seu Cliente

 

Quando o Cliente explanar a sua situação, concentre a sua atenção em escutar o que ele diz; mostre verdadeiro interesse em compreendê-lo e vontade de ajudar.

O melhor argumento de venda nasce da sua capacidade de saber ouvir até aquilo que não foi dito. Muito é dito por meias palavras e hesitações. “Escute” a linguagem corporal do seu Cliente.

Use a empatia, e coloque-se no lugar do Cliente. Demonstre a sua disponibilidade para que o Cliente sinta que pode contar consigo e com a sua empresa.

 

Acompanhe o seu Cliente

 

Acompanhar o Cliente é literalmente demonstrar que a sua empresa não se esqueceu dele depois do negócio fechado e que, consequentemente, ele é muito mais do que apenas um número para si e para a sua empresa. Manter um relacionamento é fundamental quando pensamos numa estratégia de longo prazo.

Fazer um telefonema após a compra para obter um feedback, oferecer dicas para que ele possa aproveitar melhor o produto/serviço que adquiriu, oferecer um desconto no seu aniversário, enviar email oferecendo conteúdo relevante relacionado com o produto/serviço que ele adquiriu ou com algum hobbie que saiba que o Cliente tem, são formas de se manter presente na vida do seu Cliente e que geram grande impacto para a construção e manutenção de uma boa relação com o Cliente.

O após venda deve ser realizado com a mesma qualidade do primeiro atendimento.

Fidelizar é fundamental, somente assim se evita que ele comece a comprar à concorrência. Quem não aparece, esquece!

 

Evolução Contínua

 

Identifique aspetos de melhoria:

– Reveja os processos e procedimentos;
– Faça inquéritos de Satisfação Cliente (ofereça um bónus/voucher a quem responder para incentivar o número de respostas);
– Peça sugestões aos Clientes;
– Invista em cursos e formações específicos em atendimento e vendas.

Quando as empresas oferecem aos seus Clientes uma boa experiência a tendência natural é que eles voltem a comprar.

Mais do que isso, eles tornam-se fãs e portam-se como fãs recomendando-nos aos seus familiares e amigos; eles divulgam nas redes sociais porque querem que o mundo saiba como essas empresas são fantásticas e querem que outros tenham o mesmo tipo de experiência positiva.

Os números não mentem e os estudos indicam de forma consistente que cada vez mais somos movidos a comprar produto/serviço com base na recomendação de outros, na sua grande maioria pessoas que nem sequer conhecemos. Pense na última vez em que teve que escolher um hotel; é verdade ou não que verificou a classificação atribuída no booking ou tripadviser?

Os nossos Clientes não são diferentes de nós, e este é o melhor tipo de marketing que uma empresa pode desejar, pois é o próprio Cliente que divulga a marca, o que traz muito mais credibilidade do que se for a empresa a falar bem de si mesmo.

Como está a sua equipa a atender?

De que é que está à espera para investir já na formação dos seus profissionais de Atendimento ao Cliente?

 


 

Obtenha mais informação sobre a nossa Formação sobre Atendimento a Clientes em: https://bit.ly/3eA54XD

 

Escrito por Elsa Rodrigues, Consultora InPar

 

 

 

Obtenha um Diagnóstico Preliminar

A InPar existe para o auxiliar a aumentar a Satisfação e Fidelização dos seus Clientes, através do desenvolvimento dos seus Serviços de Apoio a Clientes.