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Formação Comportamental

Só muda quem deseja mudar

 

É extremamente complexo assegurar a eficácia da Formação Comportamental. Ao contrário da formação técnica, a formação comportamental pura e simplesmente não funciona de forma top-down.

Na formação comportamental, o formador não pode colocar-se numa postura de especialista, limitando-se a transmitir os seus conhecimentos aos formandos, esperando que estes absorvam milagrosamente toda a informação.

Numa formação técnica, o formador poderá chegar à sala e apresentar aos seus formandos “como se faz”, enquadrando o tema, explicado a técnica, demonstrando-a na prática e apelando aos formandos que pratiquem até dominarem a mesma.

Nesse tipo de formação, os formandos tendem a confiar no formador e, se é assim que ele diz que se faz, é porque é assim que se faz. A formação comportamental, contudo, depara-se com uma barreira prévia.

Os formandos só escutam aquilo que lhes parece ser útil e só consideram ser útil aquilo de que precisam.

Os formandos mais seniores têm tendência a achar que já dominam o tema. Nesse contexto, não estão recetivos a escutar algo de que acreditam não precisar.

Começando pelo início. Quando observamos os processos de formação inicial de novos colaboradores, verificamos uma excessiva segregação das matérias. Acolhem-se os novos colaboradores, faz-se uma apresentação da empresa, missão e valores, produtos e serviços. Depois vem alguém falar de processos. Provavelmente, ainda uma outra pessoa falar dos sistemas e aplicações informáticas e, finalmente, lá virá mais um formador falar de técnicas de comunicação e/ou vendas. Acredita-se que será na fase de “trial / on job” que o novo colaborador conseguirá articular todos estes novos conhecimentos e utilizá-los de forma coerente e consistente.

 

Existem abordagens comprovadamente mais eficazes.

A formação não pode ser uma sequência desarticulada de temáticas. A formação tem que ser ministrada, desde o primeiro módulo, de forma prática e integrada.

Uma vez feitas as apresentações de acolhimento e os (breves) enquadramentos, cada tema deverá ser exercitado de forma integrada.

Exemplo do Apoio a Clientes num Contact Center: Que questões te vão ser colocadas; Que perguntas de despistes deverás colocar para cada tema; Que validações deverás fazer; Que consultas deverás fazer nos sistemas, e como se fazem; Que respostas deverás dar aos clientes; Que objeções te vão apresentar sobre esse tema em concreto; Que operações / registos deverás fazer nos sistemas, e como se fazem; O que deverás encaminhar internamente, para quem e com que SLA; Que follow-up deverás efetuar e como; Onde poderás encontrar toda esta informação na Knowledge Base; etc.

Ie: Não é falar de produtos, serviços ou processos sem falar dos sistemas, nem apresentar os sistemas sem falar dos produtos, serviços ou processos. É explicar os processos (como) referentes aos produtos e serviços (o quê) e os sistemas (onde) em simultâneo e de forma integrada.

Depois, obviamente que a formação em sala não chega. As empresas nossas Clientes que apresentam melhores resultados e menores taxas de eliminação de candidatos são aquelas que complementam a formação em sala, atrás referida, com uma forte componente pratica em regime de “business simulation”, ainda antes da última fase, o atendimento real a clientes, acompanhada por um mentor sénior side by side.

O dia em que o candidato atende a sua primeira chamada de um cliente, sem qualquer acompanhamento de um mentor, não é o fim do processo, mas “o primeiro dia do resto da sua vida”. É aí sim que se inicia o verdadeiro processo de desenvolvimento do colaborador.

A formação comportamental tem uma erosão natural bastante acentuada. Por mais que os aspetos comportamentais e soft skills sejam trabalhados durante a formação, verifica-se que (passado poucas semanas, ou até mais cedo) os assistentes comecem a denotar os primeiros vícios de linguagem e as primeiras falhas de comunicação.

A formação contínua assume-se absolutamente obrigatória. Ninguém pode ficar tranquilo por ter ministrado determinada técnica de comunicação, pois é certo que ela só será aplicada continuamente se for continuamente recordada e reforçada.

Esse trabalho poderá ser assegurado internamente pela equipa de formação / supervisão / gestão de qualidade ou confiado a uma empresa externa, especializada nas áreas de relacionamento com clientes.

Regra geral, a empresa domina as vertentes técnicas dos seus Produtos e Serviços, mas as empresas especializadas fazem deste tema o core da sua atividade. Da mesma forma que uma empresa de tecnologia investe na investigação tecnológica, e uma entidade financeira investe na investigação financeira, as empresas especializadas nas áreas de relacionamento com clientes investem muito do seu tempo e orçamento a investigar os novos comportamentos dos consumidores, os perfis dos consumidores, a psicologia dos clientes, as novas técnicas e abordagens de comunicação, etc.

Contudo, tratando-se de uma entidade externa, revela-se absolutamente crítico assegurar o alinhamento total com a estratégia da empresa.

Da nossa experiência nesta área, identificámos 3 principais Fatores Críticos de Sucesso para que esse casamento funcione na perfeição: 1. Antes; 2. Durante; 3. Depois.

 

Antes da Formação

 

É fundamental realizar um estudo e diagnóstico aprofundado, por parte da Equipa de Formação, à realidade específica da organização. Existem diversas técnicas e abordagens específicas para gerir esse tema, que terei gosto em desenvolver noutro artigo.

 

Durante a Formação

 

Nenhum conceito pode ser apenas “apresentado”. Como forma de ultrapassar a barreira do “será que isto me interessa” e conquistar os formandos recorremos bastante a testes de autodiagnóstico.

Um caso muito interessante, é o exemplo da Escuta Ativa. Quando perguntamos aos formandos se sabem o que significa Escuta Ativa, quase todos acertam na definição teórica. Quando lhes perguntamos qual o seu nível individual de Escuta Ativa, todos costumam autoavaliar-se entre 7 e 9. Depois, fazemos um teste surpresa de autodiagnóstico, e os resultados costumam variar entre uns dececionantes 2 e 4 valores. É nesse momento que os formandos tomam consciência que afinal não escutam com tanto afinco como pensavam e é também nessa altura que conquistamos a atenção dos mesmos para o que temos para lhes ensinar.

Nós utilizamos este método – dinâmicas de autodiagnóstico – para praticamente todas as etapas de atendimento, desde o acolhimento, escuta ativa, perguntas de despiste, reformulação, etc, até ao fecho do contacto, como forma de consolidar o envolvimento dos formandos.

Contudo, tomar consciência e escutar não se revela suficiente para uma pessoa adquirir um novo comportamento. É preciso praticar. Praticar muitíssimo. Os especialistas em “mudanças de hábitos”, como deixar de fumar ou iniciar uma nova dieta, costumam afirmar que “uma pessoa precisa de repetir um novo comportamento durante 21 dias seguidos até se tornar uma rotina”. Por isso, os novos conceitos têm que ser repetidos quase até à exaustão.

 

Depois da Formação

 

Depois da Formação – Revela-se importantíssimo efetuar o Follow-Up da Formação e medir qual foi a real eficácia da mesma, de forma totalmente aberta e transparente. Para este efeito específico, existem também diversas abordagens específicas, que terei igualmente gosto em desenvolver noutro artigo.

 

 

Formar é ajudar outro a Crescer. Considero ser uma das atividades mais nobres da existência humana. Um forte abraço a todos os meus colegas formadores, professores, docentes e coaches. Que o seu bom trabalho ajude a construir um mundo melhor. Porque no fundo, é essa a nossa missão.

 

 


 

Obtenha mais informação sobre a nossa Oferta Formativa em: https://inpar.pt/servicos/formacao/

 

Escrito por Rui Santos, Diretor Geral da InPar

Artigo originalmente publicado no CX Blog a 18 de setembro de 2018

 

 

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