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Mistery Shopping

4 vantagens na utilização do “Cliente Mistério”

 

De todas as técnicas utilizadas pelo Marketing a mais fascinante, fiável e imediata é sem dúvida a do Cliente Mistério.

Utilizada nos EUA desde os anos 40, é uma ferramenta fiável, pois não é sujeita a opiniões subjectivas nem juízos de valor pré-formatados.

O cliente mistério, que se apresenta como um comprador normal no ponto de venda, avalia de forma objectiva e independente, o serviço que presta uma empresa, segundo standards estabelecidos e nos pontos de contacto com o cliente e canais – físicos, telefónicos, digitais…

Vamos ver 4 vantagens na utilização do “Cliente Mistério” que as empresas obtêm de imediato, suportado por exemplos reais de estudos realizados pela InPar:

 

1. Informação sobre a forma como os seus funcionários atendem os clientes, divulgam e vendem os seus produtos.

 

Um franchising de sucesso em Portugal, recrutou-nos para tentar saber o porquê de uma das suas lojas ter tanto sucesso de vendas no período da manhã, enquanto que outra loja, noutro espaço comercial, não tinha quaisquer vendas neste período, sendo que no estudo inicial, o poder de compra e o número de visitantes em ambas as lojas era idêntico.

Após visitas a ambas as lojas verificou-se que, enquanto na primeira loja a funcionária do período da manhã era bastante simpática disponível e agradável, a funcionária da segunda loja tinha uma postura arrogante e até ofensiva para com os clientes. Esta constatação revelou-se fundamental para justificar a ausência de clientes e de compras.

 

2. Informação sobre o conhecimento que o seus funcionários têm dos produtos, serviços e procedimentos da empresa

 

Uma cadeia de “fast food” contratou-nos para avaliar o desempenho dos seus funcionários e que consistia basicamente em cronometrar o tempo entre o pedido e a entrega da comida.

No entanto, deste estudo surgiram indicadores muito importantes para o nosso cliente: existiam funcionários que conheciam todo o tipo de produtos, promoções, menus e, inclusivamente, decoravam as preferências dos clientes. Os clientes preferiam esperar para serem atendidos por estes funcionários em especial.

Por outro lado verificaram-se falhas graves: clientes que pediam em separado alimentos e bebidas que constavam em menus e assim pagavam mais, funcionários que não perguntavam se o cliente queria fatura e quando no final o cliente dizia “mas eu quero fatura” alegavam que já não poderiam emitir, funcionários com placas de identificação que não eram as suas, linguagem desadequada, etc.

 

3. Quais os colaboradores que se encontram alinhados com a estratégia e cumprem os procedimentos internos e quais aqueles que não estão a desenvolver um bom trabalho

 

Uma cadeia de restaurantes internacional contratou-nos para avaliar o atendimento do seu restaurante em Lisboa. Para tal, deveríamos de marcar mesa, pedir entradas, prato principal, sobremesa e alegar que uma pessoa do nosso grupo era aniversariante. Não nos foi fornecido mais nenhum dado.

O que seria expectável (soubemos à posteriori quando entregámos o relatório): O funcionário aceitava a reserva, perguntava para quantas pessoas e a que horas. Sugeria entradas diferentes para os clientes experimentarem, sugeria o prato principal, sugeria sobremesa, quando se dissesse que havia um aniversariante a sobremesa deveria vir com uma vela acesa (e seria oferta) e um grupo de funcionários apagava a luz dessa mesa e cantavam os parabéns.

O que aconteceu: ligamos e fizemos a reserva, mas fomos nós quem dissemos as horas e o número de pessoas. Não nos foram sugeridas entradas, pratos do dia, sobremesas, e apresentaram-nos um menu em Inglês… quando o funcionário trouxe as sobremesas, dissemos que um de nós fazia anos e nada aconteceu (pagámos a sobremesa).

O que correu mal: este grupo internacional de restauração tinha como política empregar funcionários de diversas nacionalidades, mas o que o nosso cliente desconhecia era que em Lisboa não havia um único funcionário português e a dificuldade era tão grande em perceber a nossa língua que os funcionários que nos atenderam não faziam ideia sequer do que dizíamos.

 

4. Conhecer as falhas consideradas pelos clientes com desmotivadoras para se deslocarem (por exemplo) a uma loja física – mau atendimento, tempo de espera, a loja não estar limpa, ser de difícil acesso, não ter estacionamento perto, etc)

 

A exemplo de fatores desmotivadores, um estudo que fizemos para uma loja de artesanato – com recurso a opiniões na net, mostrava que o atendimento era excepcional, mas o factor localização – e numa altura que a loja não tinha site de venda online, estava a condenar a viabilidade da loja.

O nosso “cliente mistério” pesquisava na net, opiniões de clientes que adquiriam artigos na loja e perguntava-lhes a opinião sobre a loja, ou sobre um determinado artigo.

As opiniões sobre a loja, os artigos, os preços e o atendimento eram muito positivas, mas depois vinham as negativas: “difícil estacionamento”, “horário pouco alargado” “não atendem o telefone”, “não tem loja online”, etc.

O que foi surpreendente neste estudo foi o facto de os donos da loja considerarem a localização da loja como algo de diferenciador e positivo. Hoje têm a mesma marca em espaços comerciais e são uma referência.

 


 

Obtenha mais informação sobre os nossos Serviços de Gestão da Qualidade em: https://inpar.pt/servicos/gestao-de-qualidade/

 

Escrito por Carla Borges, Consultora InPar

 

 

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A InPar existe para o auxiliar a aumentar a Satisfação e Fidelização dos seus Clientes, através do desenvolvimento dos seus Serviços de Apoio a Clientes.