Formação InPar
Objetivo
Desenvolver Competências Comunicacionais aos seus Assistentes de Loja ou Balcão que os habilite a oferecer uma Experiência de Serviço ao Cliente Única e Personalizada
Programa
O presente programa é composto por diversos módulos, cada qual dedicado a um Canal de Comunicação específico com Clientes (Telefone, E-mail, Instant Messaging, Redes Sociais, Video ou Presencial), variando ainda consoante a Função do Colaborador (Venda, Apoio ao Cliente, Cobranças ou Retenção).
No que respeita a Lojas e Balcões, o Conteúdo Programático do presente Curso inclui os seguintes Tópicos:
Enquadramento
Porque converter Clientes em Fãs
A atual realidade Omnicanal
Os novos comportamentos dos Consumidores
A importância da Recomendação
Integração e Articulação de Canais
Visão integrada do Cliente a 360º
A expectativa do Cliente do Tempo de Resposta por Canal
Rapidez VS Eficácia VS Qualidade de Atendimento
NOVO: (O que já se sabe sobre) os novos comportamentos e necessidades dos Clientes no presente contexto de Estado de Pandemia
Abertura da Loja / Balcão
A Montra
A Organização do Espaço
Limpeza, Arrumação e Reposição
Gestão de Filas de Espera
O Atendimento Presencial
A Imagem Pessoal
A Postura, os Gestos e as Expressões
Comunicação Não Verbal
As Etapas do Atendimento
O Acolhimento do Cliente
Sorriso, Simpatia e Disponibilidade
Acompanhar o Cliente de forma não Intrusiva
Escuta Ativa
Perguntas de Despiste / Técnica do Funil
Reformulação
Orientação para a Solução
O Fecho e a Personalização da Despedida
O Cartão de Fidelização / Cliente
A Excelência no Atendimento
O Fecho da Loja / Balcão
O Fecho do Dia
Metodologia Pedagógica
Propomo-nos utilizar uma metodologia de trabalho muito interativa, com forte envolvimento dos participantes, onde as apresentações teóricas são sempre ilustradas com casos práticos concretos e, em alguns casos, exercitadas pelos participantes, através da realização de exercícios de grupo em sala.
Condições Comerciais
Solicite-nos todas as informações via Geral@InPar.pt.