Formação InPar
Objetivo
Dotar os participantes de Instrumentos e Ferramentas Operacionais que lhes permita obter um “Forecast” rigoroso do Volume de Trabalho que podem antecipar para as semanas seguintes e realizar o Dimensionamento de Equipas adequado ao cumprimento dos Níveis de Serviço pré-estabelecidos.
Programa
O Conteúdo Programático do presente Curso inclui os seguintes Tópicos:
Princípios Fundamentais de Planeamento – Conceitos e Métricas
Dimensionamento de Atividade
Previsão de Atividade – Chamadas / Processos/ Oportunidades
Nível de Serviço – Qualidade versus Rapidez
Taxa de Abandono – O mito dos 5%
Tempo Médio Atendimento
Dimensionamento de Equipas
Taxa de Ocupação Assistentes
Produtividade de Equipas
Especialização versus Multitarefa
Ausências Programadas (Ferias/Folgas/Pausas/Formação)
Relação entre as Métricas, Objectivos e Equipas
Técnicas Estatísticas – Previsão de Atividade
Histórico de Atividade
Previsão de Chamadas/Processos (Curva Atividade/Anual/Mensal/Semanal/Dia/Hora)
Erlang B
Erlang C
Erlang X
A importância dos volumes de Atividade e os indices de correção
Descubra as diferenças- qual o melhor para a minha Operação?
Escalas e Turnos – Simplificar o Simples
Ferramentas de Workforce Management
Excel vs Sistemas de Informáticos
Como escolher o Modelo
Análise de resultados – Interpretação de Mapas
Integração de Sistemas Informáticos e Pessoas
Controlo Operacional
Analise de Métricas de Atividade e Integração de Controlo de Custos
Qualidade/Rapidez/Custo
Reduzir Custos Operacionais versus aumento de Produtividade
Novas Tendências e Adaptabilidade
Metodologia Pedagógica
Propomo-nos utilizar uma metodologia de trabalho muito interativa, com forte envolvimento dos participantes, onde as apresentações teóricas são sempre ilustradas com casos práticos concretos e, em alguns casos, exercitadas pelos participantes, através da realização de exercícios de grupo em sala.
Condições Comerciais
Solicite-nos todas as informações via Geral@InPar.pt.