Como converter Clientes em Fãs

Workshop InPar

As melhores práticas internacionais na Gestão de Clientes.

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A quem se dirige

Diretores, Chefes de Departamento, Supervisores de Equipas e Quadros Superiores das áreas de:

  • Serviço de Apoio a Clientes, Consumidores ou Utentes;
  • Customer Care ou Customer Experience Management;
  • CRM – Customer Relationship Management;
  • Call Centers e Contact Centers;
  • Help-Desk;
  • Gestão de Reclamações;
  • Gestão da Satisfação e Fidelização de Clientes;
  • Controlo e Gestão de Qualidade de Serviço;
  • Gestão de Processos de Melhoria Contínua.

Metodologia Pedagógica

Propomo-nos utilizar uma metodologia de trabalho muito interativa, com forte envolvimento dos participantes, onde as apresentações teóricas são sempre ilustradas com casos práticos concretos e, em alguns casos, exercitadas pelos participantes, através da realização de exercícios de grupo em sala.

Programa

O Conteúdo Programático do presente Workshop inclui os seguintes Tópicos:

  • Acolhimento dos Participantes;
  • Porque se revela imperativo, hoje em dia, converter Clientes em Fãs;
  • O que está a mudar nos comportamentos dos Clientes e Consumidores;
  • A atual realidade Omnicanal;
  • O que de diferente fazem as Empresas que têm verdadeiras “Legiões de Fãs”:
    • Estratégia e Visão | Antecipação de Necessidades e Proatividade de Serviço;
    • Organização de Canais e Organização Interna | Front Offices vs Grupos Especializados;
    • Gestão da Procura vs Self Service | The Best Service Is (still) No Service !?
    • Processos e Procedimentos End To End | Customer Journey Mapping;
    • Modelos de Outsourcing & BPO | Como converter Fornecedores em Parceiros;
    • Tecnologias de Informação | The State of The Art;
    • Desenvolvimento de Talentos | Seleção | Formação | Mobilização das Pessoas;
    • Gestão do Conhecimento | O fim dos Guiões e Scripts de Atendimento;
    • Gestão da Qualidade de Serviço | A diferença entre Medir e Gerir a Qualidade;
    • Cálculo do Retorno do Investimento feito na Relação com os Clientes;
    • Social CRM | Como Gerir Clientes nas Redes Sociais;
  • Síntese das Principais Conclusões das 18 Conversas InPar realizadas entre 2013 e 2016;
  • Resumo da Formação e Síntese das Principais Conclusões.

Local, Datas e Horário

O presente workshop será realizado em Lisboa. O local exato será comunicado aos participantes inscritos 10 dias antes da realização do mesmo.

O workshop decorrerá nos dias 10 e 11 de Maio de 2017, entre as 09H00-12H30 e 14H00-17H30, num total de 14 Horas de Formação (7 Horas x 2 Dias).

Formador

O presente Workshop é ministrado pelo Diretor Geral da InPar.

Rui Santos - Diretor Geral

 

Informação

 

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