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Os 4 pilares do Atendimento ao Cliente

Todas as pessoas, querem ser sempre bem atendidas nos locais que frequentam e onde são consumidoras. Estranhamente muitas dessas pessoas são parte integrante de organizações que insistem em ignorar a importância de oferecer um bom Atendimento ao Cliente; antes, durante e depois da sua compra.

De um lado está o Cliente, qualquer um de nós, que procura bom atendimento bons produtos e um serviço de suporte que os informe, esclareça e acompanhe.

Do outro lado estão empresas que procuram clientes para alimentar o seu negócio, mas que acreditam que ter um bom produto é suficiente para garantir o seu sucesso.

A verdade é que aliado à qualidade técnica e ao preço justo, um excelente Atendimento ao Cliente é fundamental para que os Clientes não só fechem negócio, voltem e ainda recomendem a nossa empresa, independentemente de qual seja o nosso ramo de atuação.

Desenvolver as competências e promover a formação na área de atendimento deve ser uma das prioridades das empresas que querem não só alcançar o sucesso, mas também mantê-lo.

É no atendimento que acontece o primeiro contato com potenciais clientes e é esta equipa que se irá relacionar com eles para os fidelizar. A atuação deste departamento deverá pautar-se na missão de proporcionar experiências positivas aos Clientes.

Quando a qualidade do atendimento deixa a desejar, perdem-se inúmeras oportunidades de negócio.

Esta ineficiência poderá resultar ainda num aumento de reclamações que tantas vezes vemos nas redes sociais, sites e até mesmo em órgãos especializados na defesa do consumidor. Nem é preciso dizer como e quanto isto prejudica a imagem do negócio.

Por outro lado quando os consumidores têm as suas necessidades supridas pela empresa eles tornam-se fiéis. Para além disso eles passam palavra positiva, tornando-se embaixadores do nosso negócio.

Os estudos demonstram que o custo para atrair um novo Cliente é até 5 vezes maior do que para fidelizar quem já comprou.

Não é por isso muito difícil de concluir então que o crescimento de uma organização depende diretamente do bom atendimento ao Cliente, já que esta é a ferramenta mais efetiva para criar relacionamento, encantar e atrair mais Clientes.

Ainda que não existam regras especificas que definam um bom atendimento ao Cliente, porque as pessoas são diferentes na sua forma de sentir, nos seus anseios, na sua educação, princípios e caráter, este deve sempre basear-se no relacionamento humano, independentemente do canal através do qual acontece; online, telefone ou presencial.

Num mercado cada vez mais competitivo, atender bem já não é visto com um diferencial, mas como uma exigência.

São quatro (4) os pilares onde devem assentar as fundações da construção do bom atendimento.

Perceba a Dor, necessidade ou Anseio do Cliente

Antes de disparar informações sobre o produto/serviço, é importante tentar compreender as motivações do Cliente. Fazer perguntas que estimulem o Cliente a expor o problema que deseja resolver, a necessidade que precisa colmatar, ou o sonho que pretende alcançar.

Quando conseguimos fazer um bom diagnóstico, entender o que ele realmente precisa, podemos informar, quais as soluções oferecidas pela nossa empresa.

A confiança é primordial para a construção de um bom relacionamento e por isso há que ser o mais objetivo e claro, nunca mentindo ou ocultando informações importantes. Transmita honestidade e segurança.

Sempre que possível torne o momento o mais confortável possível para o Cliente. Deixe que ele se sinta à vontade para perguntar o que lhe seja necessário e responda amavelmente.

Escute o seu Cliente

Quando o Cliente explanar a sua situação, concentre a sua atenção em escutar o que ele diz; mostre verdadeiro interesse em compreendê-lo e vontade de ajudar.

O melhor argumento de venda nasce da sua capacidade de saber ouvir até aquilo que não foi dito. Muito é dito por meias palavras e hesitações. “Escute” a linguagem corporal do seu Cliente.

Use a empatia, e coloque-se no lugar do Cliente. Demonstre a sua disponibilidade para que o Cliente sinta que pode contar consigo e com a sua empresa.

Acompanhe o seu Cliente

Acompanhar o Cliente é literalmente demonstrar que a sua empresa não se esqueceu dele depois do negócio fechado e que, consequentemente, ele é muito mais do que apenas um número para si e para a sua empresa. Manter um relacionamento é fundamental quando pensamos numa estratégia de longo prazo.

Fazer um telefonema após a compra para obter um feedback, oferecer dicas para que ele possa aproveitar melhor o produto/serviço que adquiriu, oferecer um desconto no seu aniversário, enviar email oferecendo conteúdo relevante relacionado com o produto/serviço que ele adquiriu ou com algum hobbie que saiba que o Cliente tem, são formas de se manter presente na vida do seu Cliente e que geram grande impacto para a construção e manutenção de uma boa relação com o Cliente.

O após venda deve ser realizado com a mesma qualidade do primeiro atendimento.

Fidelizar é fundamental, somente assim se evita que ele comece a comprar à concorrência. Quem não aparece, esquece!

Evolução Contínua

Identifique aspetos de melhoria:

– Reveja os processos e procedimentos;
– Faça inquéritos de Satisfação Cliente (ofereça um bónus/voucher a quem responder para incentivar o número de respostas);
– Peça sugestões aos Clientes;
– Invista em cursos e formações específicos em atendimento e vendas.

Quando as empresas oferecem aos seus Clientes uma boa experiência a tendência natural é que eles voltem a comprar.

Mais do que isso, eles tornam-se fãs e portam-se como fãs recomendando-nos aos seus familiares e amigos; eles divulgam nas redes sociais porque querem que o mundo saiba como essas empresas são fantásticas e querem que outros tenham o mesmo tipo de experiência positiva.

Os números não mentem e os estudos indicam de forma consistente que cada vez mais somos movidos a comprar produto/serviço com base na recomendação de outros, na sua grande maioria pessoas que nem sequer conhecemos. Pense na última vez em que teve que escolher um hotel; é verdade ou não que verificou a classificação atribuída no booking ou tripadviser?

Os nossos Clientes não são diferentes de nós, e este é o melhor tipo de marketing que uma empresa pode desejar, pois é o próprio Cliente que divulga a marca, o que traz muito mais credibilidade do que se for a empresa a falar bem de si mesmo.

Como está a sua equipa a atender?

De que é que está à espera para investir já na formação dos seus profissionais de Atendimento ao Cliente?

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Escrito por Elsa Rodrigues, Consultora InPar

Como converter Técnicos em Vendedores

Nos últimos anos temos sido frequentemente solicitados a desenvolver competências comerciais a Equipas de Técnicos e Assistentes de Serviço a Clientes.

Normalmente, trata-se de empresas que querem aproveitar a proximidade que esses técnicos e assistentes têm com a sua base de clientes, para explorar ao máximo todas as oportunidades de “up selling” e “cross selling”.

Para o efeito, os técnicos e/ou assistentes, para além da sua tradicional função de esclarecer e resolver problemas aos clientes, devem passar a apresentar aos mesmos produtos e serviços da empresa com o intuito de os vender.

Parece ser uma excelente ideia.

Na verdade, as equipas de técnicos e assistentes de serviço a clientes constituem uma vasta rede de proximidade que, em muitos casos, já superou a barreira inicial de estabelecer contacto com o cliente, com o qual as equipas de comerciais tradicionais têm muitas vezes que lidar.

Contudo, deparamo-nos com fortes barreiras.

A principal dificuldade que temos encontrado, não são as competências por desenvolver propriamente ditas, mas as barreiras psicológicas que esses técnicos revelam perante a atividade comercial.

E essas barreiras resultam da imagem negativa que muitos destes colaboradores têm dessa atividade. Para muitos “vender é impingir e (até) enganar clientes”. As reações chegam a ser emocionais. Não é raro encontrarmos formandos em sala com uma atitude completamente fechada, verbalizando a sua insatisfação com expressões como “por favor não me obriguem a vender”, “eu não fui feito para isto”, “não foi para isto que fui contratado”, “eu não tenho jeito para isto”, “eu não sei fazer isto”, “eu não consigo fazer isto” ou mesmo “eu não quero fazer isto”.

Parece uma batalha perdida, mas não é.

Revela-se fundamental começar por desmontar os mitos na base destas convicções, nomeadamente a ideia de que “vender é impingir coisas a clientes – coisas de que eles não precisam”.

Mas importa também compreender que as pessoas, quando se sentem obrigadas a fazer algo que vai contra os seus valores e princípios entram em dissonância cognitiva.

Tal acontece sempre que o seu fazer não está alinhado com as suas convicções. Esse estado de operar provoca um elevado desgaste emocional a uma pessoa, sendo especialmente grave se for recorrente ou continuado. É um dos fatores que mais contribui para o “burn out” dos colaboradores. Como tal, é algo que deve ser reconhecido como crítico e que deverá merecer o nosso maior cuidado e respeito.

Não basta dizer às pessoas que elas vão ter que passar a fazer isto ou aquilo. É muito importante compreender a recetividade e vontade que as pessoas revelam perante as suas novas funções e, caso não exista, é mesmo por aí que teremos que iniciar o nosso trabalho.

Perante este desafio, adotamos a seguinte abordagem. Dividimos o desenvolvimento dos técnicos e assistentes em 3 etapas:

1. Desmistificar o que é isto de vender;
2. Preparar a Venda – O que deve ser feito antes da visita ou do contacto com o Cliente;
3. A Venda – Como deve ser conduzida a visita ou o contacto do cliente por forma a melhor explorar as necessidades explicitas e implícitas do cliente e as correspondentes oportunidades de up selling e cross selling.

Neste artigo irei procurar desenvolver o 1º ponto. Deixo os outros para uma próxima oportunidade.

Dos diversos mitos que reinam nas equipas de técnicos e assistentes sobre esta coisa do vender, os mais frequentes são “vender é impingir” e “o bom vendedor é um bom falador muito extrovertido”.

Vender é Servir

É graças aos vendedores que desfrutamos e usufruímos de muitos dos produtos e serviços que temos em nossas casas no nosso quotidiano. Essa é talvez uma das principais atividades do vendedor – Dar a conhecer ao seu Cliente de forma personalizada, produtos e serviços que lhe possam ser úteis.

Essa é a razão pela qual, hoje em dia, utilizamos frequentemente a expressão de “venda consultiva”, através da qual o vendedor sai do papel tradicional de apresentador de produtos para se posicionar como um consultor – alguém que vai ajudar o cliente a identificar as suas próprias necessidades para lhe conseguir recomendar as soluções que mais se adequam a essas mesmas necessidades.

Para o efeito, irá constituir fator crítico de sucesso a empatia e o rapport que o técnico/assistente consiga estabelecer com o cliente, por forma a construir uma relação de confiança mútua, para que o cliente escute, confie e acredite naquilo que o técnico / assistente tem para lhe recomendar.

Para o efeito, existem técnicas que podem ser ensinadas e treinadas.

É igualmente crítico, não quebrar essa confiança. Nesse sentido, o técnico / assistente deverá ter a capacidade de se “colocar nos pés do cliente” e identificar o que é verdadeiramente útil para ele. Caso o mais útil para o cliente seja ele não comprar ou comprar uma solução mais barata, é isso mesmo que o técnico / assistente lhe deverá recomendar, porque aquilo que está em causa não é ganhar numa transação isolada, fazer dinheiro a qualquer custo, mas construir como ele uma relação de confiança continuada no tempo.

Um dos fatores que mais contribui para construir essa relação de confiança, é o know-how e a credibilidade que o cliente possa reconhecer no seu interlocutor. Nesse aspeto, os técnicos / assistentes costumam somar fortes vantagens, porque o domínio técnico dos assuntos é o seu ponto forte, e também aquilo de que mais se orgulham de mostrar e até ostentar.

Por isso, a primeira mensagem a transmitir ao técnico / assistente que queremos converter em vendedor não é “vai lá vender”, mas sim “vai lá mostrar que sabes e ensinar ao cliente como ele pode tirar o máximo partido do produto e serviço… e, já agora, aproveita para ver com ele o que mais lhe poderia ser útil”.

O Bom Vendedor é o que sabe Escutar

Resulta do ponto anterior que um bom vendedor não é aquele que fala mais, mas sim aquele que sabe fazer as perguntas certas para depois escutar com a máxima atenção tudo aquilo que o Cliente lhe pode dizer e confidenciar.

Não é ouvir para responder, mas sim escutar para compreender.

Obviamente, que um bom técnico / assistente deverá possuir boas competências de comunicação. Como aliás, acontece para qualquer atividade profissional. Algo para o qual existem igualmente técnicas que se ensinam e praticam.

São muitas as organizações com as quais trabalhamos nas quais os melhores vendedores não são os mais extrovertidos, mas sim os mais introvertidos. Isto porque, uma das características inatas do introvertido é precisamente a sua capacidade de escutar mais e falar menos.

Nesse sentido, é extremamente importante, treinar as seguintes técnicas: Como fazer perguntas exploratórias; Como persuadir sem manipular; Como consolidar informação; Como lidar com as objeções; Como explorar alternativas; Como fechar uma Venda.

Converter Equipas de Técnicos e Assistentes de Serviço a Clientes em Vendedores não é missão impossível – requer conhecer cada pessoa individualmente, as suas crenças e motivações – e saber vender-lhes um desafio e não apenas mais uma tarefa para executar – porque ninguém se motiva por tarefas.

Técnicos, Assistentes, Cobradores, Vendedores… são apenas rótulos. Tenha o cuidado de não confundir rótulos com conteúdos, porque um rótulo descreve apenas parcial e superficialmente o seu conteúdo.

Somos muito mais que os nossos rótulos indicam… e estamos sempre a um passo de enriquecermos todo o nosso conteúdo.

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Escrito por Rui Santos, Diretor Geral da InPar

Artigo originalmente publicado no CX Blog a 2 de janeiro de 2019

Para Operadores de Contact Center

Um dos maiores desafios com que me deparo em contexto de formação em empresas de Contact Center, é aquele momento em que transmito aos diversos intervenientes das equipas que a forma como se diz o conteúdo é tão importante como o conteúdo em si.

Mas porquê um desafio? Talvez porque desde cedo nos dizem: “atenção ao que vais dizer”, “mede bem as palavras”, “há que seguir o script”, “não fujas do texto”, e assim por diante. E a forma, a forma como o vou dizer, será que esta não tem qualquer importância?

Ainda em contexto de formação, os primeiros minutos são destinados à aplicação de um instrumento de autodiagnóstico e à resolução de um problema em role play. Estes traduzem-se em resultados surpreendentes, mostrando aos formandos que a forma como falamos assume também esta um papel crucial.

Diversas pirâmides, regras, estudos, apresentam números. Pessoalmente, não sei se o conteúdo vale 20, 40 ou 60% do impacto da comunicação pois são tantos os fatores que poderão interferir na perceção da mensagem que, simplesmente, atribuir-lhe um percentual pode tornar-se redutor ou, ao invés, exacerbar até uma importância indevida.

Diversos estudos apontam para percentagens, em alguns casos até exageradas, como o caso de um dos estudos mais mal analisados na área (más interpretações essas reconhecidas pelo próprio autor), denominado como a regra dos 3 Vs de Albert Mehrabian onde se atribui apenas 7% de impacto da comunicação como derivado do conteúdo semântico.

Não querendo ir tão longe, até porque a prática me diz que o conteúdo tem um valor bem mais elevado que uns meros 7%, ou porque quando tudo passa, ficam as palavras, a realidade é que a eficácia da comunicação depende da forma como o locutor se expressa, tornando-se o responsável pelas reações que a sua fala vai criar no ouvinte.

O operador é, por excelência, um profissional da voz, e o seu trabalho depende em grande parte da qualidade da sua voz e das emoções que transmite quando fala.

Contudo, a pouca aposta em formação, inicial ou contínua, nesta área, faz com que a forma como se diz o script se torne num mero instrumento, esquecendo facilmente o poder que esta ferramenta tem e que a torna essencial no sucesso da comunicação.

Por muito treino que seja ministrado ao operador, no sentido de conseguir aprender a erguer a dita barreira emocional com o seu cliente, sabemos como às vezes as emoções tomam conta de nós!

Em ambiente de Call Center, claro que numas áreas mais que noutras, temos de criar uma barreira que permita diminuir o impacto da história e vivências que o cliente nos traz, no profissional que o está a atender.

As emoções influenciam e são responsáveis por mudanças na qualidade vocal.

Fisiologicamente, originam diversas reações corporais, tais como taquicardia, respiração descoordenada, contração dos vasos sanguíneos e musculatura mais tensa. E a voz é afetada pela tensão e falta de harmonia metabólica, surgindo facilmente comportamentos abusivos tais como choro, grito ou abuso vocal.

Por este motivo há que olhar para a voz com os devidos cuidados.

Diversos estudos têm mostrado uma associação direta entre estes profissionais e consequentes problemas de voz. Ou seja, os profissionais da voz apresentam maior prevalência de problemas vocais quando comparados com a população em geral, problemas esses que afetam a produtividade e estão associados a fatores de risco modificáveis da sua própria voz. Existem evidências adequadas, tanto fisiológicas quanto epidemiológicas, que comprovam que estes grupos apresentam maior risco de ter problemas de voz.

Para além do seu uso, devemos ter em consideração as condições do mesmo. E aqui refiro-me a condições acústicas e ambientais que podem, per si, ser potenciadoras do aparecimento de uma problemática na área.

Ponderando sobre tudo isto, não estará na altura de seguir medidas já implementadas em alguns congéneres europeus, e tornar a voz objeto de preocupação e cuidados?

Na minha opinião sim, há que proporcionar formação inicial, assim como, posteriormente, um serviço mais especializado e personalizado. Sim, porque não é apenas o cliente que importa. E até lá, porque não podemos deixar de trabalhar, podemos, pois, assumir comportamentos que irão beneficiar a qualidade da nossa voz e protegê-la.

Deixo aqui algumas dicas para uma voz saudável e de qualidade.

Como cuidados básicos devemos

• Beber água frequentemente, à temperatura ambiente – a hidratação é essencial para uma boa voz e mesmo sem sede há que molhar a boca frequentemente;
• Ter uma alimentação equilibrada e mastigar bem os alimentos – promovendo assim o relaxamento da mandíbula, essencial para uma boa articulação e amplificação de ressonâncias;
• Optar por alimentos com grande quantidade de água na sua constituição (melancia, melão, …). E lembro que uma das melhores frutas para ter uma boa voz é a maçã!
• Descansar o suficiente – aconselha-se a dormir cerca de 8 horas por dia!

E devemos evitar

• Fumar ou estar expostos a ambientes com fumo – isto torna-se especialmente importante quando fazemos pausas no trabalho, esse período é indicado para movimentar o corpo e relaxar a voz!
• Grandes diferenças de temperatura ou estar perto de aparelhos de ar condicionado;
• Gritar, falar alto ou durante longos períodos de tempo;
• Ingerir bebidas geladas ou muito quentes e bebidas alcoólicas ou com cafeína visto que estas causam desidratação;
• Alimentos muito ácidos ou picantes uma vez que favorecem o aparecimento de refluxo gastroesofágico.

Se usa a voz profissionalmente, deve

• Permitir-se repousar a voz a cada 30 minutos;
• Usar microfone sempre que possível, isso vai ajudá-lo a evitar ter de falar mais alto;
• Afastar-se de fontes causadoras de ruído.

E não se esqueça, se tiver algum sintoma de: rouquidão prolongada, sensação de corpo estranho ou irritação na garganta, dores de garganta, pigarreio frequente, cansaço ao falar ou perda de voz, não hesite: procure ajuda médica e não recorra à automedicação!

Votos de uma boa voz!

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Escrito por Catarina Olim, Consultora InPar

Gerir Pequenos Volumes de Dados em 5 passos

Dados, independentemente do tipo de negócio, complexidade e dimensão, são uma ajuda preciosa a qualquer gestor ou tomador de decisões – são eles que vão permitir analisar resultados, mudar estratégias e encontrar pontos de melhoria no nosso serviço.

Isto é transversal, valido para pequenas ou grandes empresas / departamentos e para todos os tipos de sectores ou serviços: seja vendas numa loja de bairro, disponibilidade num grande centro de atendimento telefónico, produção de caixas de cereais, gestão de stocks de máscaras numa farmácia…

Por isso, não subestimemos os nossos dados!

Normalmente, quando ouvimos falar de gestão de dados, pensamos num grande volume de informação: bases de dados de inúmeras tabelas e milhões de registos, processos complexos de limpeza de dados, horas de processamento, fontes diversas, etc.

Nesses casos, há́ normalmente um projeto inicial, onde são definidos requisitos, identificadas as fontes de informação, desenhados os processos para obter e normalizar os dados, criados diversos indicadores, etc.

Mas, quando temos pequenas quantidades de dados – meia centena de linhas por mês, uma dúzia de ficheiros de Excel – é comum acabarmos por ter pouca organização nos dados, irmos guardado e adiando a normalização da informação, principalmente quando ela existe mas não é analisada regulamente.

Depois, chega uma altura em que percebemos que temos um problema – quando? No dia em que queremos analisar a informação, tipicamente numa urgência em que precisamos de respostas na hora, e percebemos que temos em mãos um pequeno caos de dados!

Acabamos frustrados, no meio de várias folhas de Excel ou CSV, anotações diversas, com registos de formatos diferentes, e dados equivalentes, mas impossíveis de colocar “lado a lado” e comparar. Sabemos que a informação que temos nos permite fazer aquela análise, mas é simplesmente impossível de normalizar os dados e organizar gráficos ou produzir relatórios em tempo útil!

Tempo perdido não é o único risco que corremos, nem o mais grave – se aliarmos a urgência a dados mal uniformizados, é provável que acabemos por cometer alguns erros de analise!

Por exemplo, comparar unidades diferentes assumindo que são a mesma, infelizmente, é frequente – isto pode levar a erros de análise e tomadas de decisão completamente desalinhadas da realidade.

Imaginemos uma linha de produção de caixas de cereais, em que num ponto da produção temos os dados do volume produzido em quilos e o noutro ponto temos o volume em unidades (caixas) produzidas?! Pode muito bem passar despercebido, caso sejam ordens de grandeza similares quando a análise é feita sem conhecermos bem os dados, mas se tivermos caixas de 750gr e será́ um erro enorme na análise!

Ponto de Partida

Como ultrapassamos isto? Se formos regrados desde o início é o ideal, poupar-nos-á́ algumas dores de cabeça mais tarde e tempo em momentos cruciais.

É possível aplicar uma abordagem similar ao que fazemos para grandes volumes de dados (provavelmente sem as preocupações de storage! Uf!), começando por planear a estrutura dos nossos dados mesmo antes de estes começarem a ser recolhidos. E se já tivermos “histórico” e todo um caos de dados quando decidimos tomar as rédeas da informação?

Bom, na verdade o processo é muito similar, mas podemos contar com muito mais tempo de análise ficheiro a ficheiro, dependendo da organização (ou falta dela) do que temos em mãos. De toda a forma não devemos desanimar que o trabalho inicial será́ compensador!

1º Passo – Definir Regras

Assumindo que já sabemos o que vamos recolher e para que fins, o primeiro passo é definir claramente as “regras” dos nossos dados, isto é, linhas gerais de formatação (para datas, horas, etc.), definição de unidades, nomenclatura dos campos, ficheiros, etc. Tantas quanto necessário.

Devem ser estabelecidas, para cada campo de informação e devem ser coerentes entre o mesmo tipo de dados. Por exemplo, termos datas sempre no mesmo formato e unidades na mesma ordem de grandeza, ou com informação explicita da unidade quando faz sentido (por exemplo, no nome do campo colocarmos um sufixo com a unidade em que medimos, é uma forma muito simples de evitar confusões).

Ao recebermos os nossos dados da fonte, deveremos transformar e adaptar o que nos chega, para que cumpram as nossas regras – principalmente quando temos diversas fontes, ou fontes de origem humana, teremos sem dúvida inúmeras variações no que nos chega.

2º Passo – Criar Automatismos

Assim, o segundo passo é criar automatismos simples ou validações, para garantir que ficamos com a informação dentro das nossas regras anteriormente definidas. No caso de dados em Excel (ou CSVs), algumas validações nos campos e uma macro simples permitem fazer muito trabalho em alguns segundos.

Para informação em bases de dados podem ser utilizados processos de ETL – existem diversas ferramentas para o efeito (por exemplo da Microsoft temos o SSIS ou na cloud o Azure Data Factory).

É importante garantir alguma estabilidade na informação fonte, para que estas validações e automatismos não sejam alterados constantemente.

Quando os dados que nos chegam são de fonte humana, deveremos sempre alinhar os requisitos da informação com a equipa ou pessoa que produz esses dados. Quando a fonte é informática tipicamente será́ mais estável.

Ainda uma nota sobre os dados fonte: é boa pratica guardar uma versão completamente inalterada dos dados que recebemos – só́ assim conseguiremos, no futuro, despistar problemas, erros ou lapsos, que podem vir do nosso processo de automatismos ou diretamente da fonte. Não custa nada, num processo automático, ter um passo inicial de cópia, para mantermos um backup de tudo o que nos chega.

3º Passo – Criar Indicadores de Controlo

O terceiro passo, para mantermos os nossos dados “controlados”, é elaborar algumas análises simples, mesmo que seja uma simples contagem de registos que nos chegam, ou uma simples soma por dia/mês/etc.

O facto de termos algo que nos permita ver fácil e regulamente os dados, permite despistar algum problema e ganharmos familiaridade com a informação. Mesmo quando o que nos chega não é do nosso domínio, é importante termos ferramentas e espírito critico que nos permitam detetar variações inesperadas.

4º Passo – Monitorizar e Melhorar Continuamente

O quarto passo, é, com as análises simples referidas antes, ou com as análises mais elaboradas que possam ser pedidas ou necessárias, fazermos um processo contínuo de revisão e melhoria.

Sempre que seja necessário, devem ser atualizadas as regras referidas no primeiro passo. De forma geral, para dados com pouca frequência (mensal, por exemplo) deveremos observar sempre que temos dados novos, dados mais frequentes (diários, por exemplo) é bom estabelecer uma periodicidade que faça sentido, por exemplo semanal, ou mensal para observarmos e podermos detetar alguma falha, alteração de dados ou alguma validação não contemplada.

Assim, podemos sempre estar em dia com os nossos dados, podemos atempadamente alterar processos e adaptar análises quando há́ alterações de realidade, de formato de dados, etc.

É inevitável que tal aconteça, mais ou menos frequentemente. Mudanças acontecem e adaptarmo-nos a elas fará parte do nosso trabalho contínuo.

5º Passo – Manter Registo de Versões (se justificável)

Por fim, quando a quantidade de diferentes fontes o justifica, ou quando as fontes sofrem variações frequentemente, é recomendável manter registo das diferentes versões e alterações.

Elaborar um pequeno documento com as regras referidas no primeiro passo e guardar versões do mesmo sempre que é alterado, protege-nos muito e poupa a nossa memória, quando tivermos de justificar variações de dados do passado.

Se fizer sentido, podem ser incluídos nesse documento as linhas gerais dos processos e automatismos referidos no passo dois.

Desta forma manteremos os nossos dados organizados e prontos a ser analisados sempre que necessário. É um trabalho contínuo, mas com resultados muito visíveis.

Poderemos depois usar os nossos dados para reporting, quer pontual, quer de forma mais permanente, como ferramenta de apoio à gestão e tomada de decisões. Tendo a nossa base de dados organizada, será́ bem mais rápido produzir gráficos simples ou processos elaborados como apuramento de indicadores, comparações, observação de tendências, etc.

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Escrito por Ana Rita Mendes, Consultora InPar

Desatar o Nó

5 Dicas para impulsionar a Comunicação Escrita

Começo com uma metáfora que também podia ser uma parábola:

Esta é a história de um casal que tomava o pequeno-almoço no dia em que cumpria as bodas de ouro.
A mulher barrou a côdea de pão com manteiga e passou-a ao marido, ficando com o miolo para si.
Pensou ela: «Tive sempre vontade de comer a melhor parte do pão, mas gosto muito do meu marido e, ao longo destes cinquenta anos, dei-lhe sempre o miolo.
Mas hoje quis satisfazer o meu desejo.
É justo que eu coma o miolo do pão pelo menos uma vez na vida.»
Para sua imediata surpresa, o rosto do marido abriu-se num largo sorriso, até que lhe disse:
– Obrigada por esta tua prenda, meu amor. Durante cinquenta anos, tive sempre vontade de comer a côdea do pão, mas como sempre gostaste tanto dela, nunca ousei pedir-ta!

Alexandre Rangel, O Que Podemos Aprender com os Gansos, Lisboa, Cultura Editora, 2018.

Avanço com uma história das palavras, mas que é real.

Esta pequena história ilustra um grande problema que existe nas organizações e fora delas: a falta de comunicação entre os diferentes atores. A arte da comunicação está em fazer com que as pessoas entendam e interpretem convenientemente as mensagens. Tudo é comunicação, dentro e fora das organizações.

Mas comunicar, seja em que contexto for, não é tarefa fácil.

Afinal, quem é que nunca travou antes de começar a escrever um e-mail? E apresentar um projeto? Qual vai ser a primeira frase? Como é que o problema pode ser apresentado? E as questões técnicas, como é que podem ser explicadas para serem compreendidas?

Seja num registo escrito ou numa exposição oral, se exercitar e dominar a escrita as ideias fluem de forma ordenada, viabilizando uma expressão mais natural, organizada e fluida dos conteúdos.

Por isso mesmo, partilhamos 5 dicas, ou estratégias, com o poder de impulsionar a comunicação escrita (transversal a todos os contextos e conteúdos):

1. A curiosidade não matou o gato

Seja um leitor ávido, daqueles que consome tudo o que lhe aparece à frente: boas histórias, menos boas, dramas, poesia, textos técnicos, ensaios, novelas… na diversidade é que está o ganho. Deambular, qual gato, por conteúdos diversos, além de alargar horizontes, potencia o sentido crítico e melhora a interpretação.

2. Tic-tac!

É a sensação de que o tempo avança e não sabemos como resolver «aquele» e-mail. Resolver problemas requer muitas vezes uma boa dose de criatividade. E essa criatividade não é um dom, é algo que se desenvolve e constrói. É pensar fora da caixa e muito além do ecrã! É não ter medo de arriscar e saber como usar as palavras para construir o texto. Mesmo num texto de comunicação em contexto profissional, a criatividade pode moldar a mensagem e torná-la apelativa e funcional.

3. A regra dos 3 tês

Mas não basta ter insights (iluminação, ideias boas). Mais importante ainda é aplicar a regra dos 3 tês na construção do texto: técnica, trabalho e talento. Uma mensagem eficaz exige procurar referências, criar, refazer, por vezes abandonar, voltar, (re)construir até «ficar em ponto de rebuçado»: fino, fluido e no ponto certo.

4. Sr. Arquiteto

A boa mensagem passa por fases de arquitetura do texto, desde: fazer o design do texto, construir os seus alicerces, pôr as ideias no lugar para depois organizar a casa / ou redigir o texto. Muitas vezes «menos é mais», por isso saber distinguir o acessório do essencial contribui para a arquitetura de uma comunicação escrita clara, concreta, concisa e focada. Fazer o esquisso antes de redigir é uma arma poderosa para o efeito comunicacional desejado.

5. Sintonia

O domínio dos conteúdos e das palavras (quer a nível gramatical quer a nível de significância) dá-lhe o à-vontade para estruturar o texto, ser focado na resposta/texto, ser claro, sintético, assertivo e correto, é atingir a melhor sintonia entre o que se escreve e o que se deseja ler. Assim poderá mais facilmente chegar ao cliente. Com uma boa história, capta a ATENÇÃO das pessoas. Com a atenção, gera INTERESSE. Com o interesse, conduz ao DESEJO. E com o desejo, gera AÇÃO.

A escrita e a arte de comunicar norteia a atitude do falante. Este só precisa de utilizar com engenho e arte as palavras que estão ao seu dispor, desatar o nó da mensagem escrita e ser capaz de a produzir com destreza e clareza desejadas.
Um processo de gestão da comunicação profissional podia começar exatamente por aqui, pelo uso das palavras certas para a criação de uma história. E, depois, fazer acontecer (ou comunicar).

Dizia Almada Negreiros: «Nós não somos do século de inventar as palavras. As palavras já foram inventadas. Nós somos do século de inventar outra vez as palavras que já foram inventadas.» (José de Almada Negreiros, Poesias -Obras Completas, 1971).
E tem razão! Temos as ferramentas (as palavras (re)inventadas), sabemos o que precisamos, mas muitas vezes não sabemos como fazer.

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Escrito por Laura Mateus Fonseca,
Formadora Certificada InPar, Professora e Gestora de Projetos
Publisher independente

Gestão de Operações em Regime Misto

Como garantir uma Cultura de Serviço Uniforme

Dentro de 1 ano, mais de metade das empresas irá manter entre 50% a 75% dos seus assistentes de serviço a clientes em teletrabalho.

É essa a convicção da maioria dos 140 profissionais de customer service que se reuniram no passado dia 1 de outubro na Conversa InPar sobre “Gestão de Operações de Cliente em Regime Misto (Office + Home Office)”, cujo painel de oradores foi constituído por Rui Santos (Diretor Geral da InPar e Presidente da AproCS – Associação de Profissionais de Customer Service), Carlos Vasconcelos (Executive VP Global Marketing da Collab), Rui Henriques (Administrador Delegado da RHmais), Pedro Miranda (Presidente da APCC – Associação Portuguesa de Contact Centers), António Veiga (Diretor do Contact Center da Vodafone), Anabela Francisco (Responsável de Customer Care do ONEY) e Teresa Pargana (Chefe de Divisão da ACT – Autoridade para as Condições de Trabalho).

O regresso ao “novo normal” está a obrigar muitas Empresas a testar um novo regime Misto na Gestão das suas Operações, mantendo uns Assistentes de Serviço a Clientes a trabalhar a partir de suas casas, enquanto outros começam agora a regressar aos Escritórios.

O Grande desafio está a ser: “Como garantir uma Cultura de Serviço Uniforme e alinhada com a Imagem de Marca da Empresa, tendo uns Colaboradores a trabalhar a partir de suas casas e outros nos Escritórios!?”

Pedro Miranda divulgou que, “no final de Março já tínhamos cerca de 90% das pessoas em teletrabalho e, de acordo com o último webinar promovido pela APCC, em final de setembro, 62% dos Contact Centers ainda têm pelo menos 2/3 dos seus colaboradores a trabalhar de forma remota”.

As principais conclusões podem ser agrupadas em 4 grandes pilares:

1. Gestão de Pessoas

Nem todas as pessoas têm o perfil certo para trabalhar em casa. As empresas precisam de identificar quem são os colaboradores que têm as competências e a motivação adequadas para essa missão, sendo a competência técnica e a autonomia duas das competências mais relevantes para o efeito.

Rui Henriques destaca que, “a prazo, trabalhar a partir de casa será enquadrado como uma promoção do colaborador e um reconhecimento em como este reúne as características específicas para poder realizar o trabalho, com elevada qualidade, a partir de sua casa”.

No entanto, os colaboradores não deverão ficar sempre em casa. É importante promover “momentos” em que os colaboradores regressem nos escritórios, como forma de garantir o alinhamento, a coesão e a cultura de serviço das Equipas.

No presente contexto de pandemia, assume especial importância a identificação dos colaboradores que correspondam a Grupos de Risco e gerir a situação de cada um deles por forma a salvaguardar a sua segurança.

2. Gestão Operacional

Nas palavras de Rui Henriques, “o fecho de um centro de atendimento, em virtude de um surto de contágio, é o pesadelo de qualquer Gestor”. Nesse sentido, revela-se absolutamente crítico a elaboração de Planos de Contingência Operacionais, antecipando o que fazer nos casos em que surjam casos de infeção.

Se por um lado, o recurso ao Teletrabalho torna bastante atraente a possibilidade de contratar colaboradores em qualquer parte do país, uma vez que este formato de trabalho permite que o colaborador trabalhe a partir de sua casa – onde quer que ela esteja, a necessidade de garantir que todos os colaboradores passam algum tempo (por mínimo que seja) nos escritórios da Empresa, constitui um entrave à plena adoção do modelo.

António Veiga e Anabela Francisco, consideram “absolutamente obrigatória a presença na Empresa de colaboradores em início de atividade, acabados de admitir e enquanto ainda se encontram em formação, bem como todos aqueles que, manifestamente, não têm condições para trabalhar a partir de suas casas”.

António Veiga alerta ainda para o facto de “a criatividade nas Empresas poder ser bastante afetada, uma vez que o teletrabalho não promove os encontros espontâneos entre colegas nos escritórios, onde surgem frequentemente muitas das novas ideias.”

Diversas Empresas estão a adotar, com sucesso, a organização de Equipas em Espelho, constituídas por diferentes colaboradores para a mesma função que, contudo, nunca se encontram presencialmente e que se vão alternando nas instalações da Empresa.

Todos concordam que a comunicação (frequente, clara e transparente) assume um papel determinante na Gestão de Equipas em Regime Misto.

3. Condições Logísticas

A pandemia veio impor novos requisitos, no que respeita a condições de segurança no trabalho, na organização dos espaços dos Escritórios, desde as receções, elevadores, espaços de circulação, espaços comuns (salas de lazer, salas de reuniões, salas de formação), fazendo com que muitas organizações tenham visto a sua capacidade instalada reduzida (nos últimos meses) a metade (ou mesmo um terço) face à situação pré-pandemia.

Contudo, para além do Escritórios, neste Regime Misto, importa também salvaguardar que os colaboradores conseguem reunir em suas casas as condições logísticas adequadas para a realização de um trabalho remoto de elevada qualidade.

A este propósito, Teresa Pargana informou “quais são os referências que devem ser observados pelas empresas, informação essa que poderá ser encontrada no site da ACT – Autoridade para as Condições de Trabalho”.

4. Plataformas Tecnológicas

Carlos Vasconcelos destacou a “importância fundamental das tecnologias neste contexto de Teletrabalho / Regime Misto”.

Como mínimo, as Empresas precisam de ter uma Plataforma Tecnológica de Gestão de Contactos suportada por WebRTC, que permita converter qualquer browser num telefone virtual, sem necessidade de aquisição / instalação de nenhum equipamento de comunicações adicional em casa do colaborador.

Revela-se igualmente crítico que essa Plataforma ofereça um elevado grau de flexibilidade nos módulos de Supervisão. No presente contexto, o Supervisor deverá conseguir, de forma fácil e intuitiva, configurar novos Agentes / Equipas, identificar as correspondentes Competências (Skill Sets), gerir toda a Força de Trabalho disponível de forma dinâmica (Workforce Management) e avaliar a performance da Operação (e de cada colaborador individualmente) em tempo real, através de Écrans (Dashboards) simples e claros.

Carlos Vasconcelos apresentou ainda as inovações da Collab neste domínio, como sejam as suas soluções de Gamification, Inteligência Artificial, Análise de Sentimento das Chamadas e os novos BOTs de Apoio ao Assistente de Serviço a Clientes.

Na sondagem realizada, verificou-se que a aposta na “Aumento da Produtividade” constitui, neste momento, a principal prioridade dos Profissionais do Setor.

António Veiga alertou para “as questões de segurança de informação e proteção de dados de clientes, uma vez que o formato de teletrabalho dificulta o controlo do acesso à informação (privilegiada) a que os colaboradores têm acesso (a partir de suas casas)”. Nesse contexto, foram discutidos mecanismos de autenticação biométricos que ajudam a reduzir esses riscos.

Já terminou a tolerância que os clientes mostraram no início da pandemia, aceitando alguma redução da qualidade de serviço, em virtude das condições atípicas que se estavam a viver em todo o mundo.

Neste momento, o nível de exigência dos clientes já regressou aos níveis pré-pandemia.

Nesse sentido, as Empresa estão, já neste momento, obrigadas a prestar um Serviço de Elevada Qualidade, independentemente do local físico onde se encontre cada um dos seus colaboradores.

Rui Santos, destacou uma atividade e uma função absolutamente críticas na Gestão de Operações em Regime Misto:

A Gestão da Qualidade – Assume uma enorme importância. Se sempre foi importante gerir a qualidade, agora então (quando temos colaboradores a trabalhar a partir de suas casas) revela-se absolutamente crítico. Controlo de Qualidade esse que deverá ser assegurado a 360º, através da medição de indicadores de performance individuais, complementados por Monitoria de Qualidade, bem como Inquéritos a Clientes que permitam aferir a Qualidade percecionada pelo Cliente.

O Supervisor – Nunca o papel da Supervisão se revelou tão central. Se sempre foi desafiante gerir Equipas, agora então (com as equipas dispersas geograficamente) esse desafio ganhou uma nova proporção. Por essa razão, é especialmente importante desenvolver competências de Liderança específicas a este contexto de Teletrabalho, uma vez que esta nova realidade impõe a adoção de técnicas de Gestão de Equipas específicas e adequadas a este novo Modelo de Organização.

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Escrito por Rui Santos, Diretor Geral da InPar

Onde andam os dinossauros?

Quando uma organização é pequena e próspera, os líderes estão perto das questões do atendimento ao Cliente, dos problemas de qualidade, dos desafios de produtividade. Eles estão empenhados em fazer de tudo para manter a competitividade, ganhar mercado e fazer crescer a empresa. No entanto, quando as empresas começam a crescer e a alcançar um sucesso considerável, os líderes começam a sentir-se confortáveis.

Com efeito deveremos lembrarmo-nos do “efeito dinossauro”. Como eram considerados os dinossauros na sua época? Animal com poder, com posição, temível pelos outros animais. E agora onde andam os dinossauros? Estão completamente extintos! E os pelicanos? Animal sensível, mas que se conseguiu adaptar aos tempos.

O Porquê da queda dos Dinossauros?

O que é que tudo isto tem a ver… dinossauros… complacência? Quantas empresas que conhecemos que eram consideradas dinossauros e que atualmente deixaram de ter o peso no mercado como tinham e muitas até desapareceram.

O que quero dizer é que o que agora é verdade, daqui a poucos segundos pode não ser, e temos de estar preparados para sermos flexíveis e deixar de lado as verdades absolutas, porque agora o que é verdade, daqui a pouco pode deixar de ser.

O ritmo acelerado cega. Poderá ser pela falta de tempo, pela falta de olhar para dentro, por tudo o que é verdade agora, pode não ser no segundo seguinte, enfim uma quantidade imensa de justificações. Os pontos cegos referem-se às áreas críticas que precisam de ser abordadas, mas que não são ou porque as pessoas não estão cientes deles ou se recusam a reconhecê-los.

Líderes de empresas bem-sucedidas desenvolvem o efeito dinossauro em muitas áreas, devido à sua recusa em ver as mudanças ao seu redor nas suas empresas. Muitas vezes, o sucesso traz a sensação de arrogância e excesso de confiança dos líderes.

Estes elementos turvam o seu pensamento e bloqueiam o seu entendimento dos problemas reais. Os líderes estão cegos pelos sucessos do passado e, assim, têm a visão do futuro bloqueada.

A queda começa quando param de melhorar, mudar e crescer.

Muitos líderes e colaboradores que estão em empresas bem-sucedidas chegam por vezes a um ponto que sentem que não precisam mais de tomar essas ações. Andam sobre os louros.

Em vez de fazer as coisas acontecer, são imobilizados pelo status quo. Tornam-se passivos e esperam que as coisas aconteçam. Eles esperam que a dinâmica criada pelo sucesso faça avançar a empresa.

A origem da mudança

A verdade é que as coisas não se movem por conta própria até que as pessoas as movam. Bem, já para não falar dos imponderáveis fatores externos, que muitos deles não dependem das nossas decisões, mas que acontecem (Corona vírus ou Covid 19), ainda assim o que é que depende de nós para ultrapassar toda a dor causada.

Se não estivermos em constante “novo olhar” estamos a incorrer na possibilidade do “efeito Dinossauro”.

Num ambiente de negócios em expansão, onde a procura excede a oferta, é fácil para as pessoas da organização assumir os negócios como certos… efeito dinossauro… Na pressa de cumprir as ordens, troca-se a qualidade pela quantidade…efeito dinossauro… O esforço extra para a qualidade não é visto como necessário e justificado uma vez que podem contar com uma quantidade de clientes “à espera”… efeito dinossauro… Por vezes toma-se a atitude de ir “atrás do bom negócio”; mesmo que a empresa perca alguns clientes ela está bem, tem outros clientes.

É este “efeito dinossauro” que leva à má qualidade dos produtos e serviços. O impacto da má qualidade muitas vezes não é discernido até que seja tarde demais.

Os Clientes que não estão satisfeitos com os produtos ou serviços de uma empresa não só irão parar de fazer negócios quando puderem, irão informar outras tantas pessoas que ficam a saber da sua insatisfação. A imagem imaculada de má qualidade dos produtos ou serviços irá desfazer milhões e, muitas vezes bilhões de euros decorrentes da boa vontade da publicidade gratuita negativa nas redes sociais. Isto é, inconscientemente, irão promover o negócio dos seus concorrentes… efeito dinossauro!

A concorrência é feroz! As empresas têm de estar mais focadas em fidelizar o cliente para além da sua satisfação. Até porque nós, enquanto clientes, fazemos muito zapping. Vamos comprar onde nos for mais oportuno.

A empresa tem que estar mais atenta, em como fidelizar os seus Clientes. Assim como também estar muito atenta à motivação dos seus colaboradores. Sabendo desde já que existe correlação entre motivação dos colaboradores / fidelização dos clientes.

As Pessoas

Sabemos que colaboradores insatisfeitos, frustram as expectativas dos clientes, que por sua vez, se tornam em clientes detratores… efeito dinossauro! Sabemos que os colaboradores passivos, cumprem as expectativas, mas os clientes são vulneráveis (fazem zapping e vão onde lhes é mais oportuno); o colaborador entusiasmado, supera as expectativas e consegue fidelizar os clientes por conseguir ir além do que o Cliente imaginava.

O sucesso é conseguido, frequentemente, como resultado de tomar as medidas necessárias. De facto, uma das características das empresas de sucesso é que elas tomam uma serie de decisões. Comprometem-se na procura de medidas rápidas ao reavaliar as situações. Comprometem-se com pesquisas de mercado e melhoram continuamente os seus produtos e serviços para satisfazer as diferentes necessidades dos Clientes. Inovam os seus produtos e serviços para se diferenciar da concorrência e aumentar a sua quota de mercado.

A importância crucial da Liderança

Os seus líderes ouvem os colaboradores e estão atentos às suas necessidades para que possam manter-se produtivos. Eles planeiam, treinam e desenvolvem os seus colaboradores para aumentar o nível de competência geral da organização. Fazem um grande esforço para motivar e recompensar as pessoas com base no desempenho e no mérito.

Agora cuidado! Não nos queremos tornar num dinossauro! Mas já vimos que o sucesso leva à complacência que eventualmente conduz à inação.

Os líderes devem de ter uma mente aberta, começando por si próprios, olhando para dentro, tomando consciência dos seus pontos fortes e de melhoria. Começando por refletir que a mudança acontece, que o mercado está mais exigente e informado e a forma de fazer acontecer está constantemente a ser alterada.

Então para não nos tornarmos em dinossauros, antecipemo-nos, tendo os nossos cinco sentidos em ação, para constantemente avaliarmos e reavaliarmos as situações e estarmos em constante “novo olhar”, porque agora é verdade daqui a poucos segundos pode ser uma não verdade.

Sejamos Pelicanos, flexíveis e em constante ajuste!

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Escrito por Rute Gonçalves, Consultora InPar

5 Passos

Costuma dizer-se que já tudo foi inventado e para os que nisso acreditam este texto não tem qualquer utilidade. Para cada chave a sua fechadura, e para os preguiçosos uma chave mestra.

Pois digamos que encontrar uma solução criativa para um problema é já de si um segundo problema e um desafio tão mais elevado quando maior for a sua ambição.

Criar uma solução, inventá-la, pressupõe antes demais dois passos essenciais: Compreender o Problema e verificar a eficácia do seu resultado.

No entretanto, encontraremos a arte de percorrer um caminho nunca dantes navegado. E nesse entretanto, cabem tão bem 5 dicas como 50 mil. Até para escrever este texto, a busca da sua originalidade constitui-se já de si como o Problema antes mesmo do problema em questão. Pois para se ser criativo é preciso ser-se “complicómetro”.

Imaginemos a nossa mente como uma fábrica: os operários são os manuseadores da técnica, mas os criativos são aqueles que se sentam na sua secretária a olhar para o infinito, procurando criar soluções.

Pois façamos esse exercício: o nosso olhar foca-se na paisagem que se desenha na janela com a mesmidade da tranquilidade. Sendo sempre a mesma paisagem, a nossa mente permite-se ao foco do seu interior. Lá dentro encontra-se então essa coisa a que chamamos de problema, porque nos impera a urgência do seu contraste. Como se diz na Gestalt, vamos procurar compreendê-lo, traduzi-lo, nominá-lo, dissecá-lo, até chegarmos ao ponto de ser possível desmembrá-lo em vários pequenos problemas.

Agora imaginemos que o nosso problema assume o conceito de dilema psicológico. Aqui começávamos a esboçar o nosso caminho para a compreensão de si e do mundo. Mas não vamos por aí.

Vamos dizer que temos um problema de criação original, nós queremos inventar algo para resolver uma questão. Repare-se que já arrumámos a angústia do nosso conceito numa gaveta mais leve, agora falamos de questão.

Então, temos uma questão entre mãos para resolver, talvez algo tático ou técnico, algo que precisa de uma instrumentação para ser seguido e conseguido.

Tudo certo, mas também não será por aí o nosso caminho. Vamos ao mais difícil dos caminhos: inventar algo novo e porque este texto assim o exige, afunilar o nosso caminho em 5 passos.

1º Passo: Tempestade Afunilada de Pensamentos

(não é original mas é útil)

Por exemplo, eu quero criar um negócio com algo novo e rentável. Vamos assim dividir o nosso problema em dois: algo novo / algo rentável. E porque estamos a falar com criativos, vamos dar prioridade ao algo novo.

Carregar no botão e centrifugar. Separar ingredientes: vamos pensar em todos os tipos de negócios e escolher um. Dentro desse vamos pensar em todo o tipo de produtos. Todos aqueles que nos aparecem na ideia já foram pensados. Vamos recordar: o nosso objetivo é: Criar algo novo.

Então, se eu escolhi o negócio da restauração, posso afunilar para um produto e dentro desse escolher assim uma Bebida. Agora sim, posso avançar para a utilidade ou o seu propósito: dentro de todas as funções que já conheço, ocorre-me a sua necessidade atual: Talvez uma bebida tranquilizante, ocorre-me assim a palavra última na ponta do funil: ZEN.

2º Passo: Modulagem da ideia

(pressupõe meter as mãos na massa)

Talvez eu não perceba nada de bebidas, mas tenho em mim (como temos todos), o nosso primeiro cliente satisfeito.

Ou seja, não vale a pena criar algo que o próprio desaprova.

Ao mesmo tempo deixar claro que para que seja rentável é bom que agrade ao paladar de muitos.

Então temos uma nova bifurcação: algo agradável e original. A modulagem de ideias pressupõe experimentação prática. E aqui é claro que o fator tempo pode prejudicar, mas a pressão deve ser sentida como desafiadora. Vamos novamente delinear traços: restringir a dois ingredientes nunca antes conjugados.

Abrimos assim a porta mais concreta do nosso problema. Já toda a gente inventou as tisanas, já estamos todos cansados da imagem de alguém a fazer yoga e a camomila já não surpreen-de. Se a vossa cabeça está em modo “slot machine” está correto. Visualizar ingredientes e experimenta-los.

É aqui que bate muitas vezes a desistência: é impossível inventar algo de novo!?

No que toca a ingredientes de facto, é. A modulagem de ideia pode, precisamente, exigir uma mudança completa de estratégia. Se a inovação da ideia não está no ingrediente pode estar noutro algo. Então o que fazemos ao nosso produto é visualizá-lo em todas as suas componentes: formato, composição, constituição, apresentação e por aí fora. O que estamos a fazer é seguir no sentido contrário do afunilamento, estamos a abrir novas hipóteses ou novos caminhos no labirinto, sem manter o foco: ZEN.

3º Passo: O Disparo

O disparo são tiros de ideias que o nosso cérebro pode fazer quando se encontra encurralado. E estes disparos são muitas vezes a grande ideia nova. Dada a conjuntura atual e dado que eu estava a pensar em algo Zen e “bebível” mas agradável, ocorreu-me uma outra utilidade: criar máscaras que tenham um odor agradável e que se conservem pelas suas possíveis utilizações.

Máscaras protetoras para Covid 19 com odor Zen (talvez cheiro de Bosque). Do disparo vêm muitas balas tontas ou disparatadas.

E de muitas ideias loucas já se criaram coisas espantosas. Por isso, deixar fluir a imaginação e a tontice é essencial.

Então digamos que me agradou este produto.

4º Passo: Dar à Luz

Aqui não há muito de original a fazer. Há que procurar onde e como produzir, fazer cálculos e sobretudo experimentar um protótipo. É o passo para aperfeiçoar e tornar real o nosso objeto imaginado. Uma vez mais podemos debater-nos com a impossibilidade de reprodução da nossa ideia, mas se alguém acreditou até aqui em nós o que temos a fazer é efetuar ajustes de produção.

Aqui, não se deve voltar atrás.

Não haverá duas oportunidades para a mesma ideia.

Se acreditamos cegamente que aquele é o nosso produto, devemos seguir com ele. Dar à luz implica também promover a fé no nosso recém-nascido. Há que defendê-lo e aqui as nossas palavras de promotores credíveis são essenciais.

E por fim…O Espelho

Vamos criar uma frase, uma imagem de marca. Vamos cuidar da embalagem da nossa ideia e de como vamos levá-la ao público. Para o espelho podemos aplicar muitas técnicas de marketing e publicidade, mas uma vez mais,

porque queremos ser inovadores, contamos a nossa história, que é sempre nossa e única, por isso chamamos a esta etapa de espelho.

É como se estivéssemos a conversar com o espelho contando a nossa história, mostrando o nosso novo produto, com todo o empenho com que o inventamos. Se a pessoa que está ao espelho ficar convencida, os outros também ficarão.

Assim imaginei que promovíamos, não só o uso da máscara, como estaríamos a promover uma máscara que nos transporta para lugares de paz e segurança. Talvez alguém fazendo as suas compras no supermercado e a imagem de um bosque diluindo-se das suas mãos para as prateleiras. Enfim, poderíamos recomeçar da primeira etapa para este nosso novo problema: o anúncio promocional.

Porque a originalidade debate-se sempre com novas questões a cada passo que damos, é preciso vontade para lá chegar e muita persistência.

A reter: um cérebro treinado a sonhar tem menos dificuldade no começar.
Ama como a estrada começa, o Cesariny sabia!

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Escrito por Joana Santiago, Consultora InPar

As pessoas não se fidelizam a Produtos.

Quem são os seus amigos? Não, não me estou a referir aos conhecidos nem aos seus “amigos de facebook”. Quem são os seus verdadeiros amigos. Aqueles com quem sabe que pode contar quando precisa?

Provavelmente não serão muitos. É bem natural que sejam poucos. Muito poucos. Menos que os dedos de uma mão. Há quanto tempo conhece esses seus poucos e verdadeiros amigos? Não acredito que os tenha conhecido ontem, nem tão pouco na semana passada, correto?

Já alguma vez teve oportunidade de refletir porque essas poucas pessoas foram, por si, escolhidas para amigos chegados? Tanta gente com quem já se cruzou na vida. Tanta gente com quem já travou conhecimento. Tanta gente com quem já trabalhou. Tanta gente com quem já confraternizou. Porquê esses?

Será por serem antigos? Será que a antiguidade confere lugar direto no nosso grupo restrito de amigos de confiança?

O povo, na sua imensa sabedoria, costuma dizer que “quando estamos bem, vivemos rodeados de ‘amigos’, mas é quando estamos mal que se revelam quem são os nossos verdadeiros AMIGOS”

Procure recordar o momento em que esses seus poucos AMIGOS, foram, por si, eleitos como especiais. O momento em que olhou pela primeira vez para eles e pensou “ora aqui está alguém em quem eu posso confiar, caso um dia venha a precisar”.

Vai recordar-se desse dia. O dia em que precisou e ninguém parecia estar disponível. Um dia igual a tantos outros, para todos, menos para si. Um dia diferente de todos os outros, para si. O dia em que um simples gesto, um simples sorriso, um simples “estou aqui”, um simples “diz lá o que precisas” ou um simples “dá-me tempo de me arranjar e já vou aí ter contigo”conseguem despertar calor num gelo de ansiedades.

Como diz o poeta “Não é daquilo que os outros dizem ou fazem que nos recordamos, mas sim de como nos fazem sentir”. É extremamente difícil de quantificar o significado gigante de nos colocarem uma rede quando nos sentimos a cair.

Como poderíamos esquecer um AMIGO assim, alguém que esteve lá, connosco, nas nossas piores horas? Obviamente que não nos esquecemos. Em verdade, algo bem mais forte nasce dentro de nós do que apenas o “não esquecer”.

Quando alguém nos ajuda quando verdadeiramente precisamos, para além de não o esquecermos, surge dentro de nós uma vontade enorme de agradecer, de abraçar, de rir e chorar, de retribuir, de recompensar quem nos ajudou.

Pode não ser de imediato, mas a “semente da gratidão” fica plantada no nosso coração, e não levará muito a que surja uma qualquer oportunidade que nos permita retribuir o bem a quem nos fez bem.

Quanto vale um desses AMIGOS?

Só não dá valor a um verdadeiro AMIGO (aquele com quem podemos contar quando mais precisamos), quem vive na ilusão de que não precisa de ninguém e de que a sua vida nunca irá sofrer quaisquer percalços.

Pois é… talvez seja o bem mais precioso que construímos na vida. Os nossos (poucos) verdadeiros AMIGOS.

Curiosamente, algo muito semelhante se passa na relação que estabelecemos com as empresas e organizações com quem nos relacionamos.

Descartamo-nos das que não nos merecem confiança e esquecemos a esmagadora maioria das restantes. Todas aquelas que, achamos, não fazerem por nós nada mais que a sua estrita obrigação. Guardamos no coração aquelas (poucas) que nos estenderam a mão quando mais precisámos, indo para alem daquilo que se seria a sua obrigação.

As pessoas não se fidelizam a produtos. Fidelizam-se a pessoas.

Dito assim, haverá quem se recorde imediatamente de casos como a Apple, BMW, Coca-Cola, McDonalds e das suas legiões de fās. Contudo, será que estas empresas têm verdadeiramente fās?

Quem se recorda da Nokia nos anos 90. Também a Nokia tinha legiões de fãs, pessoas que juravam nunca mudar de Nokia. Mas mudaram. Praticamente todos. E porquê? Porque apareceu no mercado algo mais sexy, mais funcional, mais interessante ou simplesmente mais barato.

O caso Nokia é verdadeiramente ilustrativo como as pessoas não se fidelizam a produtos, por melhores que sejam a dado momento. Enquanto forem apenas esses os critérios, as pessoas mudam, num ápice, assim que surge no mercado algo melhor.

Algo melhor de acordo com parâmetros tangíveis. Podem ser funcionais, estéticos, monetários, etc… tangíveis. Cada pessoa irá valorizar de forma diferente cada um destes parâmetros, mas eles estão ali, à vista de todos e à escolha de cada um.

Um novo “player no mercado” que consiga inovar numa destas vertentes poderá criar uma disrupção e provocar “mossa” nos incumbentes, como conseguiram fazer empresas como a Apple, Uber, Airbnb, etc.

Quer que a sua empresa viva nesta permanente ansiedade, sabendo que, a qualquer momento, pode surgir uma outra empresa (nova ou antiga), com um qualquer novo produto e/ou oferta, disruptiva, que conduza ao abandono massivo da sua base de clientes? Não me parece la muito saudável…

A sua empresa não se pode contentar em ter clientes satisfeitos, porque clientes satisfeitos não são clientes fidelizados. Clientes fidelizados preferem ficar connosco, não por sermos os mais baratos, mas por sermos os poucos em quem eles confiam. São aqueles nos recomendam, com convicção, a amigos e conhecidos. Os clientes fãs são os nossos principais embaixadores. São os nossos melhores vendedores.

Contudo, nenhuma empresa consegue construir uma sólida base de fãs, só porque quer. Tem que fazer por isso. As relações de confiança não se compram, constroem-se, dando primeiro sem esperar retorno direto, focando a atenção naquilo que o cliente precisa (física e emocionalmente) e não apenas naquilo a que tem direito.

Construir relações de confiança dá trabalho e demora tempo… e, como se sabe, pode ser destruída em segundos. Por essa razão, na sua empresa têm que ser imediatamente erradicados todos os procedimentos e atitudes (incluindo a linguagem) que possam comprometer a confiança dos seus clientes.

O serviço a clientes é uma atitude colectiva e transversal a toda a organização de conquista permanente da confiança do cliente. Cada vez que fazemos uma “maldade” ao cliente perdemos pontos. Não pontuamos sempre que nos limitamos a fazer apenas aquilo a que somos obrigados. Só pontuamos cada vez que fazemos algo que surpreenda o cliente. Algo que supere as suas expectativas.

Mas é um esforço que compensa, porque um concorrente seu terá muita dificuldade em conquistar um cliente seu, fidelizado, argumentando também “ser de confiança”. Como sabemos, não e assim que a confiança se conquista.

Deveremos aspirar a ter uma base de clientes que nos vejam como amigos. Clientes que, sempre que ouvem o nosso nome pensam “São como poucos. Sāo de confiança. Sei que posso contar com eles sempre que precisar’”.

Um cliente assim sabe que pode “desligar a luz e dormir descansado… e em paz”.

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Para obter mais dicas sobre como converter Clientes em Fãs subscreva o nosso Canal You Tube InPar em https://bit.ly/3ik5ToA

Escrito por Rui Santos, Diretor Geral da InPar

Artigo originalmente publicado no CX Blog a 12 de julho de 2018