CAPA

Novos Canais

Novos Canais Precisam-se, mas só com Boa Gestão!!!…

 

A Filipa Fernandes é gestora comercial da Cleverheat (nome fictício), uma empresa média de soluções de aquecimento. Até há uns meses, o negócio da empresa em muito dependia das entradas e saídas das pessoas nas suas duas lojas, nos arredores de Lisboa e em Ovar, à procura de salamandras, recuperadores e painéis de aquecimento de água.

2018 e 2019 tinham sido bons anos e 2020 afigurava-se ainda melhor, mas a pandemia veio trocar-lhes as voltas ao negócio. Primeiro, em março, como toda a gente, quase deixaram de vender ficando quase só com o segmento da construção.

Mas depois de alguns meses de quase paragem entre março e abril, foi com surpresa que a partir de maio as coisas começaram a fervilhar, precisamente na altura em que nos outros anos costumavam vender menos, já que são um negócio de tempos frios. Mas este ano foi ao contrário e começaram a chegar muitas encomendas vindas dor site/loja Online, que antes não gerava muitas vendas. E vinham de todo o país, mais ainda, da Península Ibérica já que começámos a receber também muitas encomendas de Espanha.

Bem diziam uns meses antes, o Diretor de Sucesso do Cliente e a Diretora Geral, que o investimento na Loja Online, no chat, no bot e acima de tudo no bom Serviço ao Cliente eram essenciais para o futuro. A verdade é que em vez das vendas abrandarem estavam todos os dias a ganhar Clientes aos concorrentes, porque estes não conseguiam responder às necessidades e muitas vezes nem conseguiam atendiam os Clientes ou responder aos seus pedidos. E a CleverHeat conseguia atender todos de forma eficaz e, juntamente com os bons contactos que tinham e a boa reputação da empresa, conseguiram também ampliar os fornecedores e as cadeias logísticas conseguindo assim aumentar a oferta em plena pandemia.

“Na parte do Cliente que chega ao site, depois de algum tempo, o bot aparece e inicia a interação com o Cliente, ajudando-o a encontrar o que precisa no site. Pode também acompanhar o Cliente no processo de encomenda da loja facilitando todo o processo. Quando são necessárias informações mais específicas ou quando os Clientes não sabem bem o que precisam, o bot passa para mim ou para os colegas e entramos em ação no chat ou numa chamada ajudando o Cliente a concretizar a compra ou a ajuda. E isto funciona até no telemóvel. No início, alguns clientes quando falavam comigo queixavam-se do bot, que fazia algumas coisas sem sentido, mas agora está muito melhor e já ninguém se queixa. Tudo porque, apesar de sermos uma empresa relativamente pequena, temos um Gestor Operacional que está totalmente dedicado a melhorar a eficácia dos canais automáticos de contacto com o Cliente, como o bot, as redes sociais, a loja e o site.”

E tudo isto a trabalharmos todos de casa, exceto claro o pessoal do armazém, com pena minha, mas não pode ser. Bons tinham sido também os investimentos na Cloud, nos portáteis e em telecomunicações que tinham sido feitos nos anos anteriores. Num fim de semana ficámos sem problemas a trabalhar em casa, enquanto vários dos nossos concorrentes ainda hoje, meses depois, não conseguem lidar com os pedidos dos clientes e não podem estar em casa, porque não têm um bom site/loja, nem formas de contacto além do telefone com centrais antigas. Enfim, mau para eles e bom para nós.”

 

LIÇÕES:

É mais provável que um barco à deriva naufrague, do que chegue ao destino.

1. Quase todas as empresas, grandes, médias ou pequenas dizem que se querem diferenciar pela serviço e experiência ao Cliente! Mas então porque é que há tão poucos bons exemplos nessa área? Porque na verdade não fazem o que dizem!

2. Boas experiências não surgem espontaneamente; planeiam-se, criam-se, e depois gerem-se!

3. Investir em canais digitais hoje já não é uma decisão estratégica. É apenas sobrevivência. Qualquer empresa tem que estar onde estão os Clientes! E hoje, os Clientes “SÃO OMNICANAL”!

4. Os bots são canais autónomos que funcionam como um precioso auxílio para garantir bom serviço e boa capacidade de atendimento evitando perdas de negócio ou frustrações do Cliente.

5. O triangulo mágico, Sistemas, Pessoas e Processos, continua a ser fundamental com os canais digitais. Bons Sistemas e Pessoas competentes e orientadas para o Cliente não são suficientes se os Processos estiverem mal definidos, forem burocráticos ou se não forem pensados para simplificar a vida ao Cliente.

6. Meter mais canais em cima de maus processos não vai ajudar muito o seu negócio, nem o serviço ao Cliente e pode até piorá-lo. Portanto há que mapear bem as jornadas do Cliente, ver onde, onde são os touch points e onde estão os constrangimentos da organização que provocam dor ao Cliente.

7. Canais digitais não deixam de ter que obedecer aos princípios da Gestão de Operações. Mesmo os autónomos têm que ser sempre otimizados. A gestão operacional da eficiência e da qualidade dos canais continua a ser essencial.

8. Qualquer transformação que se faça tem que ser auto-sustentável, o que equivale a dizer que tem que ser permanente acompanhada, exigindo recursos dedicados total ou parcialmente a este tipo de ação. É inútil fazer transformação de processos/canais e depois deixá-los à deriva.

 


 

Obtenha mais informação sobre os nossos Serviços de Consultoria em: https://inpar.pt/servicos/consultoria/bots-ao-servico-do-cliente/

 

Escrito por João Cruz, Consultora InPar

 

 

 

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