Workshop InPar
Como desenhar um Portal de Conhecimento… em alternativa aos velhos e desatualizados Guiões e Scripts de Atendimento.
A quem se dirige
Diretores, Chefes de Departamento, Supervisores de Equipas e Quadros Superiores das áreas de:
- Serviço de Apoio a Clientes, Consumidores ou Utentes;
- Customer Care ou Customer Experience Management;
- CRM – Customer Relationship Management;
- Call Centers e Contact Centers;
- Help-Desk;
- Gestão de Reclamações;
- Gestão da Satisfação e Fidelização de Clientes;
- Controlo e Gestão de Qualidade de Serviço;
- Gestão de Processos de Melhoria Contínua.
Metodologia Pedagógica
Propomo-nos utilizar uma metodologia de trabalho muito interativa, com forte envolvimento dos participantes, onde as apresentações teóricas são sempre ilustradas com casos práticos concretos e, em alguns casos, exercitadas pelos participantes, através da realização de exercícios de grupo em sala.
Programa
O Conteúdo Programático do presente Workshop inclui os seguintes Tópicos:
- Acolhimento dos Participantes;
- Conhecimento Explícito vs Tácito | Formal vs Informal;
- A evolução da Gestão da Informação na Era do Conhecimento;
- Principais Guidelines na construção de um Portal de Conhecimento;
- Informação de suporte ao Serviço a Clientes em Tempo Real;
- Tabelas de Tipificação de Contactos;
- Modos de Navegação e de Pesquisa de Informação;
- A informação necessária à distância de 3 Cliques;
- Sincronização com o contexto do Cliente;
- Catalogação e Caracterização da Informação;
- Gestão de Versões e Perfis de Acesso;
- Desenho de um Catálogo de Produtos e Serviços;
- Desenho de um Catálogo de Campanhas e Promoções;
- Construção de Árvores de Despiste e Decisão;
- Ajuste dinâmico da Árvore de Despiste à Maturidade do Cliente;
- Tabelas de Suporte | Paper Free Desk;
- Informação de Back Up ao Serviço de Apoio a Clientes;
- Alertas Operacionais;
- Estatísticas e Reporting;
- Recolha de Sugestões e Recomendações;
- Alinhamento Organizacional;
- Manutenção da Informação | Fontes e Owners da Informação;
- O Papel do Editor da Informação | Abordagens Top-Down vs Wiki;
- Knowledge Base para Clientes | Self Service;
- Resumo da Formação e Síntese das Principais Conclusões.
Carga Horária
O presente workshop terá a duração total de 7 Horas de Formação.
Formador
Formato Intra-Empresa
Caso não tenha tido oportunidade de participar, temos possibilidade de lhe desenhar um workshop e/ou formação à medida, sobre este mesmo tópico, oferecendo-lhe uma síntese das principais conclusões e recomendações dos diversos participantes.
Solicite-nos uma Proposta InPar através do nosso Geral@InPar.pt.