Formação InPar
Como Transformar a Experiência de Cliente utilizando as metodologias de Service Design Thinking e Customer Journey Mapping.
A quem se dirige
Diretores, Chefes de Departamento e Quadros Superiores das áreas de:
- Marketing e Vendas;
- Organização e Qualidade;
- Serviço de Apoio a Clientes;
- Customer Experience Management;
- Help-Desk;
- Gestão de Reclamações;
- Melhoria Contínua.
Metodologia Pedagógica
A presente formação é ministrada em Formato Presencial, em Lisboa (em local por definir).
Propomo-nos utilizar uma metodologia de trabalho muito interativa, com forte envolvimento dos participantes, onde as apresentações teóricas são sempre ilustradas com casos práticos concretos e, em alguns casos, exercitadas pelos participantes, através da realização de exercícios de grupo em sala.
Programa
O Conteúdo Programático da presente Formação inclui os seguintes Tópicos:
- Acolhimento dos Participantes;
- Caracterização do atual Contexto Omnicanal;
- Os fundamentos de Customer Experience Management;
- Levantamento das “reais” necessidades dos Clientes;
- Personas vs Segmentação;
- Customer Journey Mapping / Desenho das Jornadas de Cliente;
- Touch Points | Front Office vs Back Stage;
- Identificação da Jornada Emocional do Cliente;
- Momentos da Verdade;
- Customer Satisfaction Scorecard | Indicadores Chave;
- Processo de Geração de Ideias / Soluções / Alternativas;
- Avaliação Financeira das novas Ideias | ROI – Retorno do Investimento;
- Desenvolvimento do Customer Delight;
- Resumo da Formação e Síntese das Principais Conclusões.
Carga Horária
O presente workshop terá a duração total de 7 Horas de Formação e decorrerá entre as 9H00-12H30 e 14H00-17H30.
Formador
Condições de Inscrição
Solicite-nos as Condições de Inscrição através do nosso Geral@InPar.pt.