Gestão da Qualidade de Serviço

Workshop InPar

A diferença entre Medir e Gerir a Qualidade de Serviço a Clientes medida a 360º.

 

Gestão da Qualidade de Serviço 1

 

A quem se dirige

Diretores, Chefes de Departamento, Supervisores de Equipas e Quadros Superiores das áreas de:

  • Serviço de Apoio a Clientes, Consumidores ou Utentes;
  • Customer Care ou Customer Experience Management;
  • CRM – Customer Relationship Management;
  • Call Centers e Contact Centers;
  • Help-Desk;
  • Gestão de Reclamações;
  • Gestão da Satisfação e Fidelização de Clientes;
  • Controlo e Gestão de Qualidade de Serviço;
  • Gestão de Processos de Melhoria Contínua.

 

Programa

O Conteúdo Programático do presente Workshop inclui os seguintes Tópicos:

  • Acolhimento dos Participantes;
  • As novas Linhas de Orientação da Gestão da Qualidade de Serviço a Clientes;
  •  A presente realidade Omnicanal;
  • Indicadores e KPIs de Avaliação de Performance Operacional:
    • Indicadores de Capacidade e Rapidez de Atendimento;
    • Indicadores de Eficácia de Atendimento;
    • Indicadores de Monitorização da Qualidade de Atendimento;
    • Indicadores de Avaliação da Qualidade Percecionada pelos Clientes.
  • Simulações, Cliente Mistério, Monitorias e Audições:
    • Tipos de Amostra (Aleatória Vs Estratificada) e Frequência da Avaliação;
    • Grelhas de Avaliação (Parâmetros a Avaliar e Escalas de Avaliação);
    • Casos de Simulação e correspondentes Dados de Teste;
    • Metodologias de Coaching e Desenvolvimento / Mobilização dos Colaboradores.
  • Captura de Feedback de Clientes e Colaboradores:
    • Canal de Captura de Feedback (Telefone Vs Email Vs Web Vs IVR ou SMS);
    • Tipos de Amostra (Aleatória Vs Estratificada) e Frequência da Avaliação;
    • Desenho de Scripts / Inquéritos de Avaliação (Parâmetros e Escalas de Avaliação);
    • Condução de Workshops e/ou Reuniões de Brainstorm.
  • Gestão de Reclamações;
  • Melhoria Contínua – Do “Medir” ao “Gerir” a Qualidade;
  • Resumo da Formação e Síntese das Principais Conclusões.

 

Metodologia Pedagógica

Propomo-nos utilizar uma metodologia de trabalho muito interativa, com forte envolvimento dos participantes, onde as apresentações teóricas são sempre ilustradas com casos práticos concretos e, em alguns casos, exercitadas pelos participantes, através da realização de exercícios de grupo.

 

Carga Horária

O presente workshop terá a duração total de 14 Horas de Formação divididas em 2 Dias.

 

Formador

Gestão da Qualidade de Serviço 2

 

Formato Intra-Empresa

Caso não tenha tido oportunidade de participar, temos possibilidade de lhe desenhar um workshop e/ou formação à medida, sobre este mesmo tópico, oferecendo-lhe uma síntese das principais conclusões e recomendações dos diversos participantes.

Solicite-nos uma Proposta InPar através do nosso Geral@InPar.pt.

 

Obtenha um Diagnóstico Preliminar

A InPar existe para o auxiliar a aumentar a Satisfação e Fidelização dos seus Clientes, através do desenvolvimento dos seus Serviços de Apoio a Clientes.