Já lhe aconteceu dar Feedback a um Colaborador, indicando-lhe tudo aquilo que este deverá melhorar e, passadas algumas semanas, verificar que ele volta a apresentar muitos dos antigos comportamentos? É cansativo, mas normal. Não significa que ele o esteja a ignorar.
As competências comportamentais dos Assistentes de Cliente apresentam uma erosão natural, obrigando à implementação de um ciclo contínuo de monitorização, identificação das “route causes”, implementação de ações corretivas e follow-up/avaliação de resultados.
De pouco serve realizar uma vaga isolada de monitorias, dar feedback aos Assistentes de Clientes e acreditar que o assunto fica fechado e resolvido para todo o sempre. Não fica. Acresce ainda a dinâmica comercial da Empresa que, através do lançamento frequente de campanhas, novos produtos e serviços, está constantemente a criar disrupções, que requerem acompanhamento e Controlo de Qualidade.
A excelência só é alcançada através da introdução de múltiplas melhorias incrementais, de forma continuada. A cada Ciclo de Gestão da Qualidade são avaliados os resultados das ações corretivas implementadas no ciclo anterior e identificadas novas Oportunidades de Melhoria.
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