Gestão de Reclamações

    Formação InPar

     

    Gestão de Reclamações 1

     

    Objetivo

    Dotar os seus colaboradores de Técnicas Práticas que lhes permita Gerir de forma harmoniosa e objetiva situações delicadas de Conflito e/ou Reclamação com os seus Clientes.

     

    Programa

    Este módulo insere-se no Programa de Comunicação Omnicanal InPar e inclui os seguintes Tópicos:

    Gestão de Conflitos

    As Origens dos Conflitos
    Confronto de Posições VS Confronto de Interesses
    As 5 Estratégias de Gestão de Conflitos

    Adequação do Atendimento ao Perfil do Cliente

    Os 4 diferentes Perfis de Cliente
    Como identificar e adequar o Atendimento a cada Perfil

    Gestão Eficaz de Reclamações

    Caracterização de uma Reclamação
    A dupla importância das Reclamações
    A Reclamação como Oportunidade de Fidelizar um Cliente
    A Cadeia de Valores e Necessidades dos Clientes
    A Linguagem Positiva
    Técnicas de Gestão de Reclamações e Emoções
    Os 10 Passos a adotar na Gestão de Reclamações
    O Foco na Resolução
    Tratamento de Insistências e Reincidências
    O importância do Follow-Up ao Cliente

     

    Metodologia Pedagógica

    Propomo-nos utilizar uma metodologia de trabalho muito interativa, com forte envolvimento dos participantes, onde as apresentações teóricas são sempre ilustradas com casos práticos concretos e, em alguns casos, exercitadas pelos participantes, através da realização de exercícios de grupo em sala.

     

    Condições Comerciais

    Solicite-nos todas as informações via Geral@InPar.pt.

     

     

     

    Obtenha um Diagnóstico Preliminar

    A InPar existe para o auxiliar a aumentar a Satisfação e Fidelização dos seus Clientes, através do desenvolvimento dos seus Serviços de Apoio a Clientes.