Formação InPar
Objetivo
Dotar os seus colaboradores de Técnicas Práticas que lhes permita Gerir de forma harmoniosa e objetiva situações delicadas de Conflito e/ou Reclamação com os seus Clientes.
Programa
Este módulo insere-se no Programa de Comunicação Omnicanal InPar e inclui os seguintes Tópicos:
Gestão de Conflitos
As Origens dos Conflitos
Confronto de Posições VS Confronto de Interesses
As 5 Estratégias de Gestão de Conflitos
Adequação do Atendimento ao Perfil do Cliente
Os 4 diferentes Perfis de Cliente
Como identificar e adequar o Atendimento a cada Perfil
Gestão Eficaz de Reclamações
Caracterização de uma Reclamação
A dupla importância das Reclamações
A Reclamação como Oportunidade de Fidelizar um Cliente
A Cadeia de Valores e Necessidades dos Clientes
A Linguagem Positiva
Técnicas de Gestão de Reclamações e Emoções
Os 10 Passos a adotar na Gestão de Reclamações
O Foco na Resolução
Tratamento de Insistências e Reincidências
O importância do Follow-Up ao Cliente
Metodologia Pedagógica
Propomo-nos utilizar uma metodologia de trabalho muito interativa, com forte envolvimento dos participantes, onde as apresentações teóricas são sempre ilustradas com casos práticos concretos e, em alguns casos, exercitadas pelos participantes, através da realização de exercícios de grupo em sala.
Condições Comerciais
Solicite-nos todas as informações via Geral@InPar.pt.