Formação InPar
Objetivo
Desenvolver Competências Comunicacionais aos seus Assistentes de Contact Center que os habilite a oferecer uma Experiência de Serviço ao Cliente Uniformizada Omnicanal.
Programa
O presente programa é composto por diversos módulos, cada qual dedicado a um Canal de Comunicação específico com Clientes (Telefone, E-mail, Instant Messaging, Redes Sociais, Video ou Presencial), variando ainda consoante a Função do Assistente (Venda, Apoio ao Cliente, Cobranças ou Retenção).
No que respeita ao Canal Telefónico, o Conteúdo Programático do presente Curso inclui os seguintes Tópicos:
Enquadramento
Porque converter Clientes em Fãs
A atual realidade Omnicanal
Os novos comportamentos dos Consumidores
A importância da Recomendação
Integração e Articulação de Canais
Visão integrada do Cliente a 360º
A expectativa do Cliente do Tempo de Resposta por Canal
Rapidez VS Eficácia VS Qualidade de Atendimento
NOVO: (O que já se sabe sobre) os novos comportamentos e necessidades dos Clientes no presente contexto de Estado de Pandemia
Pilares da Comunicação
A diferença entre Informar e Comunicar
Os 4 Códigos / Bases da Comunicação
A Voz e a Linguagem
As Etapas do Atendimento Inbound
O Acolhimento do Cliente
Sorriso, Simpatia e Disponibilidade
Escuta Ativa
Perguntas de Despiste / Técnica do Funil
Reformulação
Orientação para a Solução
O Fecho e a Personalização da Despedida
Gestão do Tempo de Espera
A Transferência acompanhada da Chamada
A Excelência no Atendimento
As Etapas do Atendimento Outbound
Preparação da Chamada
A Frase de Abertura | 20 seg. para captar a Atenção
Controlo e Comando da Comunicação
Técnicas de Fechos Parciais
Metodologia Pedagógica
Propomo-nos utilizar uma metodologia de trabalho muito interativa, com forte envolvimento dos participantes, onde as apresentações teóricas são sempre ilustradas com casos práticos concretos e, em alguns casos, exercitadas pelos participantes, através da realização de exercícios de grupo em sala.
Condições Comerciais
Solicite-nos todas as informações via Geral@InPar.pt.